Приказ Минтруда России от 09.09.2015 N 618н
Об утверждении профессионального стандарта "Специалист по приему и обработке экстренных вызовов
МИНИСТЕРСТВО ТРУДА И СОЦИАЛЬНОЙ ЗАЩИТЫ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ПРИКАЗ
от 9 сентября 2015 г. N 618н
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО СТАНДАРТА
"СПЕЦИАЛИСТ ПО ПРИЕМУ И ОБРАБОТКЕ ЭКСТРЕННЫХ ВЫЗОВОВ"
В соответствии с пунктом 16 Правил разработки, утверждения и применения профессиональных стандартов, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 22 января 2013 г. N 23 (Собрание законодательства Российской Федерации, 2013, N 4, ст. 293; 2014, N 39, ст. 5266), приказываю:
Утвердить прилагаемый профессиональный стандарт "Специалист по приему и обработке экстренных вызовов".
Министр
М.А.ТОПИЛИН
Утвержден
приказом Министерства труда
и социальной защиты
Российской Федерации
от 9 сентября 2015 г. N 618н
ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ
СПЕЦИАЛИСТ ПО ПРИЕМУ И ОБРАБОТКЕ ЭКСТРЕННЫХ ВЫЗОВОВ
I. Общие сведения
Прием и обработка экстренных вызовов (сообщений о происшествиях), поступающих в центр обработки экстренных вызовов | | 12.002 |
(наименование вида профессиональной деятельности) | | Код |
Основная цель вида профессиональной деятельности:
Обеспечение информирования экстренных оперативных и аварийно-восстановительных служб, служб жизнеобеспечения населения и единых дежурно-диспетчерских служб о происшествиях с целью предотвращения и устранения угрозы жизни, здоровью и имуществу граждан, а также правопорядку |
Группа занятий:
2149 | Специалисты в области техники, не входящие в другие группы | 4110 | Офисные служащие общего профиля |
5419 | Работники служб, осуществляющих охрану граждан и собственности, не вошедшие в другие группы | - | - |
(код ОКЗ <1>) | (наименование) | (код ОКЗ) | (наименование) |
Отнесение к видам экономической деятельности:
61.10.4 | Деятельность в области документальной электросвязи |
63.11.1 | Деятельность по созданию и использованию баз данных и информационных ресурсов |
80.2 | Деятельность систем обеспечения безопасности |
84.24 | Деятельность по обеспечению общественного порядка и безопасности |
84.25 | Деятельность по обеспечению безопасности в чрезвычайных ситуациях |
(код ОКВЭД <2>) | (наименование вида экономической деятельности) |
II. Описание трудовых функций, входящих
в профессиональный стандарт (функциональная карта вида
профессиональной деятельности)
Обобщенные трудовые функции | Трудовые функции |
код | наименование | уровень квалификации | наименование | код | уровень (подуровень) квалификации |
A | Прием и обработка экстренных вызовов (сообщений о происшествиях) под контролем наставника | 5 | Прием экстренных вызовов (сообщений о происшествиях) под контролем наставника | A/01.5 | 5 |
| | | Оповещение экстренных оперативных и аварийно-восстановительных служб, служб жизнеобеспечения населения и единых дежурно-диспетчерских служб о происшествии под контролем наставника | A/02.5 | 5 |
| | | Оказание справочно-консультативной помощи заявителям под контролем наставника | A/03.5 | 5 |
B | Прием и обработка экстренных вызовов (сообщений о происшествиях) | 6 | Прием экстренных вызовов (сообщений о происшествиях) | B/01.6 | 6 |
| | | Оповещение экстренных оперативных и аварийно-восстановительных служб, служб жизнеобеспечения населения и единых дежурно-диспетчерских служб о происшествии | B/02.6 | 6 |
| | | Оказание справочно-консультативной помощи заявителям | B/03.6 | 6 |
C | Прием и обработка экстренных вызовов (сообщений о происшествиях), оказание консультативной помощи специалистам по приему и обработке экстренных вызовов в приеме и обработке экстренных вызовов повышенной сложности | 6 | Прием экстренных вызовов (сообщений о происшествиях) | C/01.6 | 6 |
| | | Оповещение экстренных оперативных и аварийно-восстановительных служб, служб жизнеобеспечения населения и единых дежурно-диспетчерских служб о происшествии | C/02.6 | 6 |
| | | Оказание справочно-консультативной помощи заявителям | C/03.6 | 6 |
| | | Оказание консультативной помощи специалистам по приему и обработке экстренных вызовов в приеме и обработке экстренных вызовов повышенной сложности | C/04.6 | 6 |
D | Подготовка специалистов-стажеров по приему и обработке экстренных вызовов и контроль работы специалистов по приему и обработке экстренных вызовов | 6 | Первоначальная подготовка специалистов-стажеров по приему и обработке экстренных вызовов | D/01.6 | 6 |
| | | Проведение стажировки специалистов-стажеров по приему и обработке экстренных вызовов | D/02.6 | 6 |
| | | Оценка готовности специалистов-стажеров к самостоятельной работе по приему и обработке экстренных вызовов (сообщений о происшествиях) | D/03.6 | 6 |
| | | Мониторинг качества работы специалистов по приему и обработке экстренных вызовов | D/04.6 | 6 |
| | | Проведение инструктажа и тренингов для специалистов по приему и обработке экстренных вызовов | D/05.6 | 6 |
E | Организация и контроль работ по приему и обработке экстренных вызовов (сообщений о происшествиях) | 6 | Организация и текущий (оперативный) контроль работы специалистов (группы специалистов) по приему и обработке экстренных вызовов | E/01.6 | 6 |
| | | Мониторинг реагирования экстренных оперативных и аварийно-восстановительных служб, служб жизнеобеспечения населения и единых дежурно-диспетчерских служб на сообщения, переданные специалистами по приему и обработке экстренных вызовов с помощью аппаратно-программных средств | E/02.6 | 6 |
| | | Мониторинг пропускной способности группы автоматизированных рабочих мест центра обработки экстренных вызовов | E/03.6 | 6 |
III. Характеристика обобщенных трудовых функций
3.1. Обобщенная трудовая функция
Наименование | Прием и обработка экстренных вызовов (сообщений о происшествиях) под контролем наставника | Код | A | Уровень квалификации | 5 |
Происхождение обобщенной трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | | |
| | | | Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Возможные наименования должностей, профессий | Специалист-стажер по приему и обработке экстренных вызовов |
Требования к образованию и обучению | Среднее профессиональное образование по программам подготовки специалистов среднего звена |
Требования к опыту практической работы | - |
Особые условия допуска к работе | Прохождение обязательных предварительных (при поступлении на работу) и периодических медицинских осмотров (обследований), а также внеочередных медицинских осмотров (обследований) в порядке, установленном законодательством Российской Федерации <3> Прохождение обучения по охране труда и проверки знаний требований охраны труда в установленном порядке <4> Наличие допуска группы I по электробезопасности <5> |
Другие характеристики | - |
Дополнительные характеристики
Наименование документа | Код | Наименование базовой группы, должности (профессии) или специальности |
ОКЗ | 2149 | Специалисты в области техники, не входящие в другие группы |
| 4110 | Офисные служащие общего профиля |
| 5419 | Работники служб, осуществляющих охрану граждан и собственности, не вошедшие в другие группы |
3.1.1. Трудовая функция
Наименование | Прием экстренных вызовов (сообщений о происшествиях) под контролем наставника | Код | A/01.5 | Уровень (подуровень) квалификации | 5 |
Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | | |
| | | | Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Трудовые действия | Представление заявителю, выяснение повода и определение характера обращения заявителя |
| Определение явных и потенциальных угроз для жизни, здоровья и имущества заявителя и иных лиц, а также угрозы нарушения правопорядка |
| Уточнение адреса (места) происшествия у заявителя с помощью аппаратно-программных средств либо резервных информационных ресурсов |
| Выяснение контактных данных заявителя |
| Проверка с заявителем полученной информации с целью подтверждения правильности зарегистрированных данных |
| Регистрация полученных данных с помощью аппаратно-программных средств (либо резервных средств регистрации) |
| Определение необходимости привлечения к реагированию на происшествие экстренных оперативных и аварийно-восстановительных служб, служб жизнеобеспечения населения и единых дежурно-диспетчерских служб (далее - ЭОС, АВС и ЕДДС) и/или служб и организаций, которые не входят в перечень служб, взаимодействующих в системе обеспечения оповещения экстренных служб, но могут быть привлечены к реагированию на происшествие и оказанию помощи гражданам (далее - другие службы) |
| Определение необходимости оказания справочно-консультативной помощи заявителю для самостоятельного решения им возникших проблем безопасности и нарушения условий жизнедеятельности |
| Определение необходимости привлечения к оказанию справочно-консультативной помощи специалистов других служб |
| Направление вызова в систему информационного обслуживания населения (при наличии) |
| Сравнение данных о происшествии, полученных повторно или дополнительно, с первоначальными данными, выявление сведений об изменении ситуации или адреса (места) происшествия |
| Прием СМС-сообщений; сообщений, поступивших от систем мониторинга; вызовов и сообщений, поступивших от системы экстренного реагирования, сопряженной с глобальной навигационной спутниковой системой (далее - центр ГНСС) |
| Определение необходимости присвоения происшествию признака чрезвычайной ситуации (ЧС) и автоматизированной передачи данных о нем в центр управления кризисными ситуациями субъекта Российской Федерации (далее - ЦУКС), ЕДДС, ЭОС и АВС в соответствии с соглашениями и регламентами информационного взаимодействия структур |
Необходимые умения | Идентифицировать язык абонента, если абонент разговаривает на одном из иностранных языков, входящих в перечень языков, обслуживаемых центром обработки экстренных вызовов (далее - ЦОВ) |
| Выбирать алгоритм опроса заявителя в зависимости от типа происшествия и следовать ему |
| Кратко и понятно формулировать вопросы для получения информации, находить понятные заявителю формулировки, задавать наводящие вопросы |
| Оценивать и учитывать психологическое состояние заявителя, корректно противостоять психологическому давлению с его стороны |
| Использовать невербальные атрибуты речи: интонацию, темп, силу голоса |
| Определять адрес (место) происшествия со слов заявителя и/или с использованием систем позиционирования, электронных и печатных карт, по ориентирам и объектам |
| Использовать резервные информационные ресурсы, хранимые в печатном виде (при сбоях в работе аппаратно-программных средств) |
| Пользоваться топографической картой для определения района возможного местонахождения потерявшегося человека |
| Формулировать данные для регистрации происшествия на основании полученной от заявителя информации, не допуская собственной интерпретации полученных сведений |
| Фиксировать одновременно с опросом заявителя сведения по существу вызова, характеристики происшествия, адрес (место) чрезвычайного события, контактные данные заявителя |
| Применять аппаратно-программные средства, предназначенные для приема экстренных вызовов (сообщений о происшествиях) (далее - экстренный вызов) |
| Управлять вызовом с использованием функциональных возможностей телефонии |
| Набирать текст на клавиатуре со скоростью не менее 100 символов в минуту |
Необходимые знания | Нормативные правовые акты и методические документы, регламентирующие прием и обработку экстренных вызовов в ЦОВ |
| Формализованные классификаторы, применяемые в рамках приема и обработки экстренных вызовов в ЦОВ |
| Основные сведения о транспортной инфраструктуре в зоне обслуживания ЦОВ |
| Основные географические названия в зоне обслуживания ЦОВ |
| Административно-территориальное деление Российской Федерации, субъекта Российской Федерации и местности в зоне обслуживания ЦОВ |
| Названия и расположение основных мест массового пребывания людей, зон отдыха, водных объектов, опасных производственных объектов, расположенных в зоне обслуживания ЦОВ |
| Правила русской письменной и устной речи |
| Этические нормы общения, речевой и деловой этикет |
| Правила электробезопасности при использовании средств телекоммуникации, применяемых для приема экстренных вызовов |
Другие характеристики | Стрессоустойчивость, способность решать задачи в условиях ограниченного времени |
| Отсутствие дефектов речи |
3.1.2. Трудовая функция
Наименование | Оповещение экстренных оперативных и аварийно-восстановительных служб, служб жизнеобеспечения населения и единых дежурно-диспетчерских служб о происшествии под контролем наставника | Код | A/02.5 | Уровень (подуровень) квалификации | 5 |
Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | | |
| | | | Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Трудовые действия | Определение перечня ЭОС, АВС, ЕДДС и/или других служб (при необходимости), подлежащих оповещению в связи с происшествием |
| Передача сообщения в ЭОС, АВС, ЕДДС и/или в другие службы (при необходимости) в соответствии с их территориальной и функциональной принадлежностью с помощью аппаратно-программных средств |
| Передача в центр ГНСС данных об оповещении ЭОС, АВС, ЕДДС и результатов проверки информации, полученной из центра ГНСС (при необходимости) |
| Информирование руководства дежурной смены ЦОВ о поступлении вызова, требующего комплексного оповещения ЭОС, АВС и ЕДДС, привлечения к реагированию на происшествие других служб (при необходимости), для принятия решений по координации их оперативного взаимодействия |
| Регистрация факта передачи сообщения в ЭОС, АВС, ЕДДС и/или в другие службы (при необходимости) с помощью аппаратно-программных средств либо резервных средств регистрации |
| Информирование ЭОС, АВС, ЕДДС и/или других служб (при необходимости) о поступлении новых и уточняющих данных о происшествии |
| Координация действий специалистов ЭОС, АВС, ЕДДС и/или других служб (при необходимости), привлеченных к реагированию на происшествие |
| Автоматизированная передача данных о происшествии с признаком ЧС в ЦУКС, ЕДДС, ЭОС и АВС в соответствии с соглашениями и регламентами информационного взаимодействия структур |
Необходимые умения | Определять с учетом типа происшествия перечень ЭОС, АВС и ЕДДС, подлежащих оповещению |
| Определять административно-территориальную принадлежность адреса (места) происшествия для оповещения ЭОС, АВС и ЕДДС |
| Формулировать сообщение о происшествии для оповещения ЭОС, АВС и ЕДДС |
| Использовать аппаратно-программные средства для оповещения ЭОС, АВС, ЕДДС и других служб о происшествии |
| Использовать средства телекоммуникации для оповещения ЭОС, АВС и ЕДДС о происшествии (в случае сбоя работы аппаратно-программных средств) |
| Управлять вызовом с использованием функциональных возможностей телефонии |
| Находить контактные данные дежурно-диспетчерских служб ЭОС и АВС, ЕДДС (при сбое аппаратно-программных средств) |
| Использовать контактные данные общественных волонтерских организаций, которые могут быть привлечены к поисково-спасательным операциям (при наличии) |
| Управлять речевым взаимодействием, в том числе в ситуациях, когда участниками коммуникации являются несколько человек |
| Набирать текст на клавиатуре со скоростью не менее 100 символов в минуту |
Необходимые знания | Нормативные правовые акты и методические документы, регламентирующие прием и обработку экстренных вызовов в ЦОВ |
| Основные нормативные правовые акты, регламентирующие деятельность ЭОС, АВС и ЕДДС |
| Перечень ЭОС, АВС и ЕДДС, их назначение, структура, функции, территориальная ответственность |
| Соглашения и регламенты информационного взаимодействия структур, участвующих в обеспечении безопасности в зоне обслуживания ЦОВ |
| Формализованные классификаторы, применяемые в рамках приема и обработки экстренных вызовов в ЦОВ |
| Перечень общественных волонтерских организаций, которые могут быть привлечены к поисково-спасательным операциям (при наличии) |
| Правила русской письменной и устной речи |
| Этические нормы общения, речевой и деловой этикет |
| Правила электробезопасности при использовании средств телекоммуникации, применяемых для приема экстренных вызовов |
Другие характеристики | Стрессоустойчивость, способность решать задачи в условиях ограниченного времени |
| Отсутствие дефектов речи |
3.1.3. Трудовая функция
Наименование | Оказание справочно-консультативной помощи заявителям под контролем наставника | Код | A/03.5 | Уровень (подуровень) квалификации | 5 |
Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | | |
| | | | Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Трудовые действия | Определение по результатам опроса заявителя перечня справочной информации и/или рекомендаций по правилам поведения на месте происшествия, необходимых для самостоятельного предотвращения (преодоления) угроз жизни, здоровью, имуществу граждан, а также правопорядку (далее - справочная информация и/или рекомендации) |
| Уточнение у заявителя возможностей для самостоятельного предотвращения (преодоления) угроз жизни, здоровью, имуществу граждан, а также правопорядку |
| Поиск необходимой справочной информации и/или методических материалов по рекомендациям с помощью аппаратно-программных средств либо резервных информационных ресурсов |
| Передача заявителю необходимой справочной информации и/или рекомендаций для предотвращения (преодоления) угроз жизни, здоровью, имуществу граждан, а также правопорядку |
| Проверка восприятия и понимания заявителем переданной справочной информации и/или рекомендаций |
| Информирование заявителя о рисках, связанных с невыполнением переданных рекомендаций |
| Повторная передача необходимой справочной информации и/или рекомендаций заявителю в доступной для него форме (при необходимости) |
| Уточнение наличия у заявителя дополнительных вопросов, касающихся предоставленной справочной информации и/или переданных рекомендаций |
| Предоставление дополнительных разъяснений по вопросам справочной информации и/или переданных рекомендаций |
| Определение по результатам опроса заявителя перечня других служб, специалисты которых могут быть привлечены для предоставления заявителю специальной справочной информации и/или специальных рекомендаций (при необходимости) |
| Осуществление с помощью аппаратно-программных средств коммуникации заявителя со специалистами других служб для передачи специальной справочной информации и/или специальных рекомендаций по правилам поведения на месте происшествия (при необходимости) |
| Координация действий заявителя и специалистов других служб в процессе предоставления заявителю рекомендаций по правилам поведения на месте происшествия до прибытия сил реагирования ЭОС, АВС и/или других служб (при необходимости) |
Необходимые умения | Кратко и понятно формулировать информацию, передаваемую заявителю |
| Оценивать и учитывать психологическое состояние заявителя |
| Использовать невербальные атрибуты речи: интонацию, темп, силу голоса |
| Использовать средства телекоммуникации, применяемые для справочно-консультативной помощи заявителя |
| Управлять вызовом с использованием функциональных возможностей телефонии |
| Использовать аппаратно-программные средства для поиска информации, необходимой заявителю |
| Использовать резервные информационные ресурсы, хранимые в печатном виде (при сбоях в работе аппаратно-программных средств) |
| Пользоваться топографической картой для содействия в ориентировании потерявшемуся человеку |
| Использовать контактные данные общественных поисково-спасательных организаций, которые могут быть привлечены для предоставления заявителю специальной справочной информации и/или специальных рекомендаций (при наличии) |
| Управлять речевым взаимодействием, в том числе в ситуациях, когда участниками коммуникации являются несколько человек |
| Набирать текст на клавиатуре со скоростью не менее 100 символов в минуту |
Необходимые знания | Нормативные правовые акты и методические документы, регламентирующие прием и обработку экстренных вызовов в ЦОВ |
| Структура и порядок использования применяемых в работе электронных и иных справочно-информационных ресурсов |
| Типовой перечень поводов для оказания справочно-консультативной помощи и соответствующих им справочно-информационных ресурсов, применяемых для поиска информации |
| Содержание рекомендаций по правилам поведения заявителя на месте происшествия и соответствующих им методических документов |
| Перечень общественных поисково-спасательных организаций, которые могут быть привлечены для предоставления заявителю специальной справочной информации и/или специальных рекомендаций (при наличии) |
| Правила русской письменной и устной речи |
| Этические нормы общения, речевой и деловой этикет |
| Правила электробезопасности при использовании средств телекоммуникации, применяемых для приема экстренных вызовов |
Другие характеристики | Стрессоустойчивость, способность решать задачи в условиях ограниченного времени |
| Отсутствие дефектов речи |
3.2. Обобщенная трудовая функция
Наименование | Прием и обработка экстренных вызовов (сообщений о происшествиях) | Код | B | Уровень квалификации | 6 |
Происхождение обобщенной трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | | |
| | | | Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Возможные наименования должностей, профессий | Специалист по приему и обработке экстренных вызовов |
Требования к образованию и обучению | Среднее профессиональное образование по программам подготовки специалистов среднего звена Дополнительное профессиональное образование по программе профессиональной подготовки по направлению деятельности обеспечения вызова экстренных служб |
Требования к опыту практической работы | Прохождение стажировки в центре обработки экстренных вызовов под контролем наставника продолжительностью три месяца с положительными рекомендациями руководителя структурного подразделения центра обработки экстренных вызовов |
Особые условия допуска к работе | Прохождение обязательных предварительных (при поступлении на работу) и периодических медицинских осмотров (обследований), а также внеочередных медицинских осмотров (обследований) в порядке, установленном законодательством Российской Федерации Прохождение обучения по охране труда и проверки знаний требований охраны труда в установленном порядке Наличие допуска группы I по электробезопасности |
Другие характеристики | - |
Дополнительные характеристики
Наименование документа | Код | Наименование базовой группы, должности (профессии) или специальности |
ОКЗ | 2149 | Специалисты в области техники, не входящие в другие группы |
| 4110 | Офисные служащие общего профиля |
| 5419 | Работники служб, осуществляющих охрану граждан и собственности, не вошедшие в другие группы |
3.2.1. Трудовая функция
Наименование | Прием экстренных вызовов (сообщений о происшествиях) | Код | B/01.6 | Уровень (подуровень) квалификации | 6 |
Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | | |
| | | | Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Трудовые действия | Представление заявителю, выяснение повода и определение характера обращения заявителя |
| Определение явных и потенциальных угроз для жизни, здоровья и имущества заявителя и иных лиц, а также угрозы нарушения правопорядка |
| Уточнение адреса (места) происшествия у заявителя с помощью аппаратно-программных средств либо резервных информационных ресурсов |
| Выяснение контактных данных заявителя |
| Проверка с заявителем полученной информации с целью получения подтверждения правильности зарегистрированных данных |
| Регистрация полученных данных с помощью аппаратно-программных средств (либо резервных средств регистрации) |
| Определение необходимости привлечения к реагированию на происшествие ЭОС, АВС и ЕДДС и/или других служб |
| Определение необходимости оказания справочно-консультативной помощи заявителю для самостоятельного решения им возникших проблем безопасности и нарушения условий жизнедеятельности |
| Определение необходимости привлечения к оказанию справочно-консультативной помощи специалистов других служб |
| Направление вызова в систему информационного обслуживания населения (при наличии) |
| Сравнение данных о происшествии, полученных повторно или дополнительно, с первоначальными данными, выявление сведений об изменении ситуации или адреса (места) происшествия |
| Прием СМС-сообщений; сообщений, поступивших от систем мониторинга; вызовов и сообщений, поступивших из центра ГНСС |
| Определение необходимости присвоения происшествию признака ЧС и автоматизированной передачи данных о нем в ЦУКС, ЕДДС, ЭОС и АВС в соответствии с соглашениями и регламентами информационного взаимодействия структур |
Необходимые умения | Идентифицировать язык абонента, если абонент разговаривает на одном из иностранных языков, входящих в перечень языков, обслуживаемых ЦОВ |
| Выбирать алгоритм опроса заявителя в зависимости от типа происшествия и следовать ему |
| Кратко и понятно формулировать вопросы для получения информации, находить понятные заявителю формулировки, задавать наводящие вопросы |
| Оценивать и учитывать психологическое состояние заявителя, корректно противостоять психологическому давлению с его стороны |
| Использовать невербальные атрибуты речи: интонацию, темп, силу голоса |
| Определять адрес (место) происшествия со слов заявителя и/или с использованием систем позиционирования, электронных и печатных карт, по ориентирам и объектам |
| Использовать резервные информационные ресурсы, хранимые в печатном виде (при сбоях в работе аппаратно-программных средств) |
| Пользоваться топографической картой для определения района возможного местонахождения потерявшегося человека |
| Формулировать данные для регистрации происшествия на основании полученной от заявителя информации, не допуская собственной интерпретации полученных сведений |
| Фиксировать одновременно с опросом заявителя сведения по существу вызова, характеристики происшествия, адрес (место) чрезвычайного события, контактные данные заявителя |
| Использовать аппаратно-программные средства, применяемые для приема экстренных вызовов |
| Управлять вызовом с использованием функциональных возможностей телефонии |
| Набирать текст на клавиатуре со скоростью не менее 100 символов в минуту |
Необходимые знания | Нормативные правовые акты и методические документы, регламентирующие прием и обработку экстренных вызовов в ЦОВ |
| Формализованные классификаторы, применяемые в рамках приема и обработки экстренных вызовов в ЦОВ |
| Основные сведения о транспортной инфраструктуре в зоне обслуживания ЦОВ |
| Основные географические названия в зоне обслуживания ЦОВ |
| Административно-территориальное деление Российской Федерации, субъекта Российской Федерации и в зоне обслуживания ЦОВ |
| Названия и расположение основных мест массового пребывания людей, зон отдыха, водных объектов, опасных производственных объектов, расположенных в зоне обслуживания ЦОВ |
| Правила русской письменной и устной речи |
| Основы паралингвистики |
| Основы психологии детского возраста, психологии лиц старшего возраста и маломобильных групп граждан |
| Основные психологические состояния пострадавших и потерпевших; психологические особенности поведения населения при чрезвычайных ситуациях и чрезвычайных происшествиях |
| Основы конфликтологии |
| Этические нормы общения, речевой и деловой этикет |
| Правила электробезопасности при использовании средств телекоммуникации, применяемых для приема экстренных вызовов |
Другие характеристики | Стрессоустойчивость, способность решать задачи в условиях ограниченного времени |
| Отсутствие дефектов речи |
3.2.2. Трудовая функция
Наименование | Оповещение экстренных оперативных и аварийно-восстановительных служб, служб жизнеобеспечения населения и единых дежурно-диспетчерских служб о происшествии | Код | B/02.6 | Уровень (подуровень) квалификации | 6 |
Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | | |
| | | | Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Трудовые действия | Определение перечня ЭОС, АВС, ЕДДС и/или других служб, подлежащих оповещению в связи с происшествием |
| Передача сообщения в ЭОС, АВС, ЕДДС и/или в другие службы в соответствии с их территориальной и функциональной принадлежностью с помощью аппаратно-программных средств |
| Передача в центр ГНСС данных об оповещении ЭОС, АВС, ЕДДС и результатов проверки информации, полученной из центра ГНСС (при необходимости) |
| Информирование руководства дежурной смены ЦОВ о поступлении вызова, требующего комплексного оповещения ЭОС, АВС и ЕДДС, привлечения к реагированию на происшествие других служб, для принятия решений по координации их оперативного взаимодействия |
| Регистрация факта передачи сообщения в ЭОС, АВС, ЕДДС и/или в другие службы с помощью аппаратно-программных средств либо резервных средств регистрации |
| Информирование ЭОС, АВС, ЕДДС и/или других служб о поступлении новых и уточняющих данных о происшествии |
| Координация действий специалистов ЭОС, АВС, ЕДДС и/или других служб, привлеченных к реагированию на происшествие |
| Автоматизированная передача данных о происшествии с признаком ЧС в ЦУКС, ЕДДС, ЭОС и АВС в соответствии с соглашениями и регламентами информационного взаимодействия структур |
Необходимые умения | Определять с учетом типа происшествия перечень ЭОС, АВС и ЕДДС, подлежащих оповещению |
| Определять административно-территориальную принадлежность адреса (места) происшествия для оповещения ЭОС, АВС и ЕДДС |
| Формулировать сообщение о происшествии для оповещения ЭОС, АВС и ЕДДС |
| Использовать аппаратно-программные средства для оповещения ЭОС, АВС, ЕДДС и других служб о происшествии |
| Использовать средства телекоммуникации для оповещения ЭОС, АВС и ЕДДС о происшествии (в случае сбоя работы аппаратно-программных средств) |
| Управлять вызовом с использованием функциональных возможностей телефонии |
| Находить контактные данные дежурно-диспетчерских служб ЭОС и АВС, ЕДДС (при сбое аппаратно-программных средств) |
| Использовать контактные данные общественных волонтерских организаций, которые могут быть привлечены к поисково-спасательным операциям (при наличии) |
| Управлять речевым взаимодействием, в том числе в ситуациях, когда участниками коммуникации являются несколько человек |
| Набирать текст на клавиатуре со скоростью не менее 100 символов в минуту |
Необходимые знания | Нормативные правовые акты и методические документы, регламентирующие прием и обработку экстренных вызовов в ЦОВ |
| Основные нормативные правовые акты, регламентирующие деятельность ЭОС, АВС и ЕДДС |
| Перечень ЭОС, АВС и ЕДДС, их назначение, структура, функции, территориальная ответственность |
| Соглашения и регламенты информационного взаимодействия структур, участвующих в обеспечении безопасности, в зоне обслуживания ЦОВ |
| Формализованные классификаторы, применяемые в рамках приема и обработки экстренных вызовов в ЦОВ |
| Перечень общественных волонтерских организаций, которые могут быть привлечены к поисково-спасательным операциям (при наличии) |
| Правила русской письменной и устной речи |
| Правила электробезопасности при использовании средств телекоммуникации, применяемых для приема экстренных вызовов |
Другие характеристики | Стрессоустойчивость, способность решать задачи в условиях ограниченного времени |
| Отсутствие дефектов речи |
3.2.3. Трудовая функция
Наименование | Оказание справочно-консультативной помощи заявителям | Код | B/03.6 | Уровень (подуровень) квалификации | 6 |
Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | | |
| | | | Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Трудовые действия | Определение по результатам опроса заявителя перечня справочной информации и/или рекомендаций |
| Уточнение у заявителя возможностей для самостоятельного предотвращения (преодоления) угрозы жизни, здоровью, имуществу граждан, а также правопорядка |
| Поиск необходимой справочной информации и/или методических материалов по рекомендациям с помощью аппаратно-программных средств либо резервных информационных ресурсов |
| Передача заявителю необходимой справочной информации и/или рекомендаций для предотвращения (преодоления) угроз жизни, здоровью, имуществу граждан, а также правопорядку |
| Проверка восприятия и понимания заявителем переданной справочной информации и/или рекомендаций |
| Информирование заявителя о рисках, связанных с невыполнением переданных рекомендаций |
| Повторная передача необходимой справочной информации и/или рекомендаций заявителю в доступной для него форме (при необходимости) |
| Уточнение наличия у заявителя дополнительных вопросов, касающихся предоставленной справочной информации и/или переданных рекомендаций |
| Предоставление дополнительных разъяснений по вопросам предоставленной справочной информации и/или переданных рекомендаций |
| Определение по результатам опроса заявителя перечня других служб, специалисты которых могут быть привлечены для предоставления заявителю специальной справочной информации и/или специальных рекомендаций (при необходимости) |
| Осуществление с помощью аппаратно-программных средств коммуникации заявителя со специалистами других служб для передачи специальной справочной информации и/или специальных рекомендаций по правилам поведения на месте происшествия (при необходимости) |
| Координация действий заявителя и специалистов других служб в процессе предоставления заявителю рекомендаций по правилам поведения на месте происшествия до прибытия сил реагирования ЭОС и АВС и/или других служб (при необходимости) |
Необходимые умения | Кратко и понятно формулировать информацию, передаваемую заявителю |
| Оценивать и учитывать психологическое состояние заявителя |
| Использовать невербальные атрибуты речи: интонацию, темп, силу голоса |
| Использовать средства телекоммуникации, применяемые для справочно-консультативной помощи заявителя |
| Управлять вызовом с использованием функциональных возможностей телефонии |
| Использовать аппаратно-программные средства для поиска информации, необходимой заявителю |
| Использовать резервные информационные ресурсы, хранимые в печатном виде (при сбоях в работе аппаратно-программных средств) |
| Пользоваться топографической картой для содействия в ориентировании потерявшемуся человеку |
| Использовать контактные данные общественных поисково-спасательных организаций, которые могут быть привлечены для предоставления заявителю специальной справочной информации и/или специальных рекомендаций (при наличии) |
| Управлять речевым взаимодействием, в том числе в ситуациях, когда участниками коммуникации являются несколько человек |
| Набирать текст на клавиатуре со скоростью не менее 100 символов в минуту |
Необходимые знания | Нормативные правовые акты и методические документы, регламентирующие прием и обработку экстренных вызовов в ЦОВ |
| Структура и порядок использования применяемых в работе электронных и иных справочно-информационных ресурсов |
| Типовой перечень поводов для оказания справочно-консультативной помощи и соответствующих им справочно-информационных ресурсов, применяемых для поиска информации |
| Содержание рекомендаций по правилам поведения заявителя на месте происшествия и соответствующих им методических документов |
| Правила ориентирования на местности |
| Перечень общественных поисково-спасательных организаций, которые могут быть привлечены для предоставления заявителю специальной справочной информации и/или специальных рекомендаций (при наличии) |
| Правила русской письменной и устной речи |
| Основы паралингвистики |
| Основы психологии детского возраста, психологии лиц старшего возраста и маломобильных групп граждан |
| Основные психологические состояния пострадавших и потерпевших; психологические особенности поведения населения при чрезвычайных ситуациях и чрезвычайных происшествиях |
| Основы конфликтологии |
| Этические нормы общения, речевой и деловой этикет |
| Правила электробезопасности при использовании средств телекоммуникации, применяемых для приема экстренных вызовов |
Другие характеристики | Стрессоустойчивость, способность решать задачи в условиях ограниченного времени |
| Отсутствие дефектов речи |
3.3. Обобщенная трудовая функция
Наименование | Прием и обработка экстренных вызовов (сообщений о происшествиях), оказание консультативной помощи специалистам по приему и обработке экстренных вызовов в приеме и обработке экстренных вызовов повышенной сложности | Код | C | Уровень квалификации | 6 |
Происхождение обобщенной трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | | |
| | | | Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Возможные наименования должностей, профессий | Старший специалист по приему и обработке экстренных вызовов |
Требования к образованию и обучению | Среднее профессиональное образование по программам подготовки специалистов среднего звена Дополнительное профессиональное образование по программам повышения квалификации по обеспечению вызова экстренных служб в части приема и обработки экстренных вызовов повышенной сложности |
Требования к опыту практической работы | Опыт работы в должности "Специалист по приему и обработке экстренных вызовов" не менее одного года |
Особые условия допуска к работе | Прохождение обязательных предварительных (при поступлении на работу) и периодических медицинских осмотров (обследований), а также внеочередных медицинских осмотров (обследований) в порядке, установленном законодательством Российской Федерации Прохождение обучения по охране труда и проверки знаний требований охраны труда в установленном порядке Наличие допуска группы I по электробезопасности |
Другие характеристики | - |
Дополнительные характеристики
Наименование документа | Код | Наименование базовой группы, должности (профессии) или специальности |
ОКЗ | 2149 | Специалисты в области техники, не входящие в другие группы |
| 4110 | Офисные служащие общего профиля |
| 5419 | Работники служб, осуществляющих охрану граждан и собственности, не вошедшие в другие группы |
3.3.1. Трудовая функция
Наименование | Прием экстренных вызовов (сообщений о происшествиях) | Код | C/01.6 | Уровень (подуровень) квалификации | 6 |
Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | | |
| | | | Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Трудовые действия | Представление заявителю, выяснение повода и определение характера обращения заявителя |
| Определение явных и потенциальных угроз для жизни, здоровья и имущества заявителя и иных лиц, а также угрозы нарушения правопорядка |
| Уточнение адреса (места) происшествия у заявителя с помощью аппаратно-программных средств либо резервных информационных ресурсов |
| Выяснение контактных данных заявителя |
| Проверка с заявителем полученной информации с целью получения подтверждения правильности зарегистрированных данных |
| Регистрация полученных данных с помощью аппаратно-программных средств (либо резервных средств регистрации) |
| Определение необходимости привлечения к реагированию на происшествие ЭОС, АВС и ЕДДС и/или других служб |
| Определение необходимости оказания справочно-консультативной помощи заявителю для самостоятельного решения им возникших проблем безопасности и нарушения условий жизнедеятельности |
| Определение необходимости привлечения к оказанию справочно-консультативной помощи специалистов других служб |
| Направление вызова в систему информационного обслуживания населения (при наличии) |
| Сравнение данных о происшествии, полученных повторно или дополнительно, с первоначальными данными, выявление сведений об изменении ситуации или адреса (места) происшествия |
| Прием СМС-сообщений; сообщений, поступивших от систем мониторинга; вызовов и сообщений, поступивших из центра ГНСС |
| Определение необходимости присвоения происшествию признака ЧС и автоматизированной передачи данных о нем в ЦУКС, ЕДДС, ЭОС и АВС в соответствии с соглашениями и регламентами информационного взаимодействия структур |
Необходимые умения | Идентифицировать язык абонента, если абонент разговаривает на одном из иностранных языков, входящих в перечень языков, обслуживаемых ЦОВ |
| Выбирать алгоритм опроса заявителя в зависимости от типа происшествия и следовать ему |
| Кратко и понятно формулировать вопросы для получения информации, находить понятные заявителю формулировки, задавать наводящие вопросы |
| Оценивать и учитывать психологическое состояние заявителя, корректно противостоять психологическому давлению с его стороны |
| Использовать невербальные атрибуты речи: интонацию, темп, силу голоса |
| Определять адрес (место) происшествия со слов заявителя и/или с использованием систем позиционирования, электронных и печатных карт, по ориентирам и объектам |
| Использовать резервные информационные ресурсы, хранимые в печатном виде (при сбоях в работе аппаратно-программных средств) |
| Пользоваться топографической картой для определения района возможного местонахождения потерявшегося человека |
| Формулировать данные для регистрации происшествия на основании полученной от заявителя информации, не допуская собственной интерпретации полученных сведений |
| Фиксировать одновременно с опросом заявителя сведения по существу вызова, характеристики происшествия, адрес (место) чрезвычайного события, контактные данные заявителя |
| Использовать аппаратно-программные средства, применяемые для приема экстренных вызовов |
| Управлять вызовом с использованием функциональных возможностей телефонии |
| Набирать текст на клавиатуре со скоростью не менее 100 символов в минуту |
Необходимые знания | Нормативные правовые акты и методические документы, регламентирующие прием и обработку экстренных вызовов в ЦОВ |
| Формализованные классификаторы, применяемые в рамках приема и обработки экстренных вызовов в ЦОВ |
| Основные сведения о транспортной инфраструктуре в зоне обслуживания ЦОВ |
| Основные географические названия в зоне обслуживания ЦОВ |
| Административно-территориальное деление Российской Федерации, субъекта Российской Федерации и в зоне обслуживания ЦОВ |
| Названия и расположение основных мест массового пребывания людей, зон отдыха, водных объектов, опасных производственных объектов, расположенных в зоне обслуживания ЦОВ |
| Правила русской письменной и устной речи |
| Основы паралингвистики |
| Основы психологии детского возраста, психологии лиц старшего возраста и маломобильных групп граждан |
| Основные психологические состояния пострадавших и потерпевших; психологические особенности поведения населения при чрезвычайных ситуациях и чрезвычайных происшествиях |
| Основы конфликтологии |
| Этические нормы общения, речевой и деловой этикет |
| Правила электробезопасности при использовании средств телекоммуникации, применяемых для приема экстренных вызовов |
Другие характеристики | Стрессоустойчивость, способность решать задачи в условиях ограниченного времени |
| Отсутствие дефектов речи |
3.3.2. Трудовая функция
Наименование | Оповещение экстренных оперативных и аварийно-восстановительных служб, служб жизнеобеспечения населения и единых дежурно-диспетчерских служб о происшествии | Код | C/02.6 | Уровень (подуровень) квалификации | 6 |
Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | | |
| | | | Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Трудовые действия | Определение перечня ЭОС, АБС, ЕДДС и/или (при необходимости) других служб, подлежащих оповещению в связи с происшествием |
| Передача сообщения в ЭОС, АВС, ЕДДС и/или в другие службы в соответствии с их территориальной и функциональной принадлежностью с помощью аппаратно-программных средств |
| Передача в центр ГНСС данных об оповещении ЭОС, АВС, ЕДДС и результатов проверки информации, полученной из центра ГНСС (при необходимости) |
| Информирование руководства дежурной смены ЦОВ о поступлении вызова, требующего комплексного оповещения ЭОС, АВС и ЕДДС, привлечения (при необходимости) к реагированию на происшествие других служб, для принятия решений по координации их оперативного взаимодействия |
| Регистрация факта передачи сообщения в ЭОС, АВС, ЕДДС и/или (при необходимости) в другие службы с помощью аппаратно-программных средств либо резервных средств регистрации |
| Информирование ЭОС, АВС, ЕДДС и/или (при необходимости) других служб о поступлении новых и уточняющих данных о происшествии |
| Координация действий специалистов ЭОС, АВС, ЕДДС и/или (при необходимости) других служб, привлеченных к реагированию на происшествие |
| Автоматизированная передача данных о происшествии с признаком ЧС в ЦУКС, ЕДДС, ЭОС и АВС в соответствии с соглашениями и регламентами информационного взаимодействия структур |
Необходимые умения | Определять с учетом типа происшествия перечень ЭОС, АВС и ЕДДС, подлежащих оповещению |
| Определять административно-территориальную принадлежность адреса (места) происшествия для оповещения ЭОС, АВС и ЕДДС |
| Формулировать сообщение о происшествии для оповещения ЭОС, АВС и ЕДДС |
| Использовать аппаратно-программные средства для оповещения ЭОС, АВС, ЕДДС и других служб о происшествии |
| Использовать средства телекоммуникации для оповещения ЭОС, АВС и ЕДДС о происшествии (в случае сбоя работы аппаратно-программных средств) |
| Управлять вызовом с использованием функциональных возможностей телефонии |
| Находить контактные данные дежурно-диспетчерских служб ЭОС и АВС, ЕДДС (при сбое аппаратно-программных средств) |
| Находить и использовать контактные данные других служб, которые могут быть привлечены к реагированию на происшествие (при наличии) |
| Управлять речевым взаимодействием, в том числе в ситуациях, когда участниками коммуникации являются несколько человек |
| Набирать текст на клавиатуре со скоростью не менее 100 символов в минуту |
Необходимые знания | Нормативные правовые акты и методические документы, регламентирующие прием и обработку экстренных вызовов в ЦОВ |
| Основные нормативные правовые акты, регламентирующие деятельность ЭОС, АВС и ЕДДС |
| Перечень ЭОС, АВС и ЕДДС, их назначение, структура, функции, территориальная ответственность |
| Соглашения и регламенты информационного взаимодействия структур, участвующих в обеспечении безопасности в зоне обслуживания ЦОВ |
| Формализованные классификаторы, применяемые в рамках приема и обработки экстренных вызовов в ЦОВ |
| Перечень и направления деятельности других служб, которые могут быть привлечены к реагированию на происшествие (при наличии) |
| Правила русской письменной и устной речи |
| Правила электробезопасности при использовании средств телекоммуникации, применяемых для приема экстренных вызовов |
Другие характеристики | Стрессоустойчивость, способность решать задачи в условиях ограниченного времени |
| Отсутствие дефектов речи |
3.3.3. Трудовая функция
Наименование | Оказание справочно-консультативной помощи заявителям | Код | C/03.6 | Уровень (подуровень) квалификации | 6 |
Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | | |
| | | | Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Трудовые действия | Определение по результатам опроса заявителя перечня справочной информации и/или рекомендаций |
| Уточнение у заявителя возможностей для самостоятельного предотвращения (преодоления) угроз жизни, здоровью, имуществу граждан, а также правопорядку |
| Поиск необходимой справочной информации и/или методических материалов по рекомендациям с помощью аппаратно-программных средств либо резервных информационных ресурсов |
| Передача заявителю необходимой справочной информации и/или рекомендаций для предотвращения (преодоления) угроз жизни, здоровью, имуществу граждан, а также правопорядку |
| Проверка восприятия и понимания заявителем переданной справочной информации и/или рекомендаций |
| Информирование заявителя о рисках, связанных с невыполнением переданных рекомендаций |
| Повторная передача необходимой справочной информации и/или рекомендаций заявителю в доступной для него форме (при необходимости) |
| Уточнение наличия у заявителя дополнительных вопросов, касающихся предоставленной справочной информации и/или переданных рекомендаций |
| Предоставление дополнительных разъяснений по вопросам предоставленной справочной информации и/или переданных рекомендаций |
| Определение по результатам опроса заявителя перечня других служб, специалисты которых могут быть привлечены для предоставления заявителю специальной справочной информации и/или специальных рекомендаций (при необходимости) |
| Осуществление с помощью аппаратно-программных средств коммуникации заявителя со специалистами других служб для передачи специальной справочной информации и/или специальных рекомендаций по правилам поведения на месте происшествия (при необходимости) |
| Координация действий заявителя и специалистов других служб в процессе предоставления заявителю рекомендаций по правилам поведения на месте происшествия до прибытия сил реагирования ЭОС и АВС и/или других служб (при необходимости) |
Необходимые умения | Кратко и понятно формулировать информацию, передаваемую заявителю |
| Оценивать и учитывать психологическое состояние заявителя |
| Использовать невербальные атрибуты речи: интонацию, темп, силу голоса |
| Использовать средства телекоммуникации, применяемые для справочно-консультативной помощи заявителя |
| Управлять вызовом с использованием функциональных возможностей телефонии |
| Использовать аппаратно-программные средства для поиска информации, необходимой заявителю |
| Использовать резервные информационные ресурсы, хранимые в печатном виде (при сбоях в работе аппаратно-программных средств) |
| Пользоваться топографической картой для содействия в ориентировании потерявшемуся человеку |
| Находить и использовать контактные данные других служб, которые могут быть привлечены для предоставления заявителю специальной справочной информации и/или специальных рекомендаций (при наличии) |
| Управлять речевым взаимодействием, в том числе в ситуациях, когда участниками коммуникации являются несколько человек |
| Набирать текст на клавиатуре со скоростью не менее 100 символов в минуту |
Необходимые знания | Нормативные правовые акты и методические документы, регламентирующие прием и обработку экстренных вызовов в ЦОВ |
| Структура и порядок использования применяемых в работе электронных и иных справочно-информационных ресурсов |
| Типовой перечень поводов для оказания справочно-консультативной помощи и соответствующих им справочно-информационных ресурсов, применяемых для поиска информации |
| Содержание рекомендаций по правилам поведения заявителя на месте происшествия и соответствующих им методических документов |
| Правила ориентирования на местности |
| Перечень и направления деятельности других служб, которые могут быть привлечены для предоставления заявителю специальной справочной информации и/или специальных рекомендаций (при наличии) |
| Правила русской письменной и устной речи |
| Основы паралингвистики |
| Основы психологии детского возраста, психологии лиц старшего возраста и маломобильных групп граждан |
| Основные психологические состояния пострадавших и потерпевших; психологические особенности поведения населения при чрезвычайных ситуациях и чрезвычайных происшествиях |
| Основы конфликтологии |
| Этические нормы общения, речевой и деловой этикет |
| Правила электробезопасности при использовании средств телекоммуникации, применяемых для приема экстренных вызовов |
Другие характеристики | Стрессоустойчивость, способность решать задачи в условиях ограниченного времени |
| Отсутствие дефектов речи |
3.3.4. Трудовая функция
Наименование | Оказание консультативной помощи специалистам по приему и обработке экстренных вызовов в приеме и обработке экстренных вызовов повышенной сложности | Код | C/04.6 | Уровень (подуровень) квалификации | 6 |
Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | | |
| | | | Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Трудовые действия | Оказание консультативной помощи специалистам по приему и обработке экстренных вызовов (далее - специалисты) в определении необходимости комплексного оповещения ЭОС, АВС и ЕДДС |
| Оказание консультативной помощи специалистам в определении перечня ЭОС, АВС и ЕДДС, подлежащих комплексному оповещению о происшествии |
| Оказание консультативной помощи специалистам в передаче сообщения о происшествии, требующего комплексного оповещения ЭОС, АВС и ЕДДС, в ЭОС, АВС и ЕДДС с учетом их функциональной и территориальной принадлежности с помощью аппаратно-программных средств |
| Оказание консультативной помощи специалистам в определении необходимости привлечения к реагированию на происшествие других служб |
| Оказание консультативной помощи специалистам в определении перечня других служб, привлекаемых к реагированию на происшествие |
| Оказание консультативной помощи специалистам в передаче сообщения о происшествии в другие службы с помощью аппаратно-программных средств |
| Оказание консультативной помощи специалистам в регистрации факта передачи сообщения в другие службы с помощью аппаратно-программных средств либо резервных средств регистрации |
| Оказание консультативной помощи специалистам в определении перечня справочной информации и/или рекомендаций по правилам поведения на месте происшествия, необходимых заявителю для самостоятельного предотвращения (преодоления) угроз жизни, здоровью, имуществу граждан, а также правопорядку |
| Оказание консультативной помощи специалистам в определении необходимости привлечения к оказанию справочно-консультативной помощи заявителя других служб |
| Оказание консультативной помощи специалистам в определении перечня других служб, специалисты которых могут быть привлечены для предоставления заявителю специальных справочной информации и/или рекомендаций |
| Оказание консультативной помощи специалистам в поиске необходимой справочной информации и/или методических материалов по рекомендациям, контактных данных других служб с помощью аппаратно-программных средств либо резервных информационных ресурсов |
| Информирование руководства дежурной смены ЦОВ о поступлении вызова, принятого специалистами и требующего комплексного оповещения ЭОС, АВС, ЕДДС и/или привлечения к реагированию на происшествие других служб |
| Оказание консультативной помощи специалистам в координации действий специалистов ЭОС, АВС, ЕДДС и/или других служб, привлекаемых к реагированию на происшествие |
| Оказание консультативной помощи специалистам в координации действий заявителя и специалистов других служб в процессе предоставления заявителю рекомендаций по правилам поведения на месте происшествия до прибытия сил реагирования ЭОС и АВС и/или других служб |
Необходимые умения | Определять административно-территориальную принадлежность адреса (места) происшествия для оповещения ЭОС, АВС и ЕДДС |
| Определять с учетом типа происшествия перечень ЭОС, АВС и ЕДДС, подлежащих комплексному оповещению |
| Определять с учетом типа происшествия перечень других служб, привлекаемых к реагированию на происшествие и/или оказанию специальной справочно-консультативной помощи |
| Использовать средства телекоммуникации, применяемые для приема экстренных вызовов (сообщений о происшествиях), справочно-консультативной помощи заявителя, оповещения ЭОС, АВС и ЕДДС о происшествии (в случае сбоя работы аппаратно-программных средств) |
| Использовать резервные информационные ресурсы, хранимые в печатном виде (при сбоях в работе аппаратно-программных средств) |
| Находить контактные данные дежурно-диспетчерских служб ЭОС и АВС, ЕДДС (при сбое аппаратно-программных средств) |
| Находить и использовать контактные данные других служб, привлекаемых к реагированию на происшествие и/или оказанию справочно-консультативной помощи заявителям |
| Использовать аппаратно-программные средства для оповещения ЭОС, АВС, ЕДДС и других служб о происшествии |
| Пользоваться топографической картой для содействия в ориентировании потерявшемуся человеку |
| Управлять речевым взаимодействием, в том числе в ситуациях, когда участниками коммуникации являются несколько человек |
| Управлять вызовом с использованием функциональных возможностей телефонии |
| Использовать невербальные атрибуты речи: интонацию, темп, силу голоса |
| Кратко и понятно формулировать информацию, предоставляемую специалистам |
| Быть коммуникабельным, понятно излагать требуемую информацию |
| Набирать текст на клавиатуре со скоростью не менее 100 символов в минуту |
Необходимые знания | Нормативные правовые акты и методические документы, регламентирующие прием и обработку экстренных вызовов в ЦОВ |
| Основные нормативные правовые акты, регламентирующие деятельность ЭОС, АВС и ЕДДС |
| Перечень ЭОС, АВС, ЕДДС их назначение, структура, функции, территориальная ответственность |
| Перечень и направления деятельности других служб, которые могут быть привлечены к реагированию на происшествие и для предоставления заявителю специальной справочной информации и/или специальных рекомендаций (при наличии) |
| Соглашения и регламенты информационного взаимодействия структур, участвующих в обеспечении безопасности в зоне обслуживания ЦОВ |
| Формализованные классификаторы, применяемые в рамках приема и обработки экстренных вызовов в ЦОВ |
| Основные сведения о транспортной инфраструктуре в зоне обслуживания ЦОВ |
| Основные географические названия в зоне обслуживания ЦОВ |
| Административно-территориальное деление Российской Федерации, субъекта Российской Федерации и в зоне обслуживания ЦОВ |
| Названия и расположение основных мест массового пребывания людей, зон отдыха, водных объектов, опасных производственных объектов, расположенных в зоне обслуживания ЦОВ |
| Структура и порядок использования применяемых в работе электронных и иных справочно-информационных ресурсов |
| Типовой перечень поводов для оказания специальной справочно-консультативной помощи и соответствующих им справочно-информационных ресурсов, применяемых для поиска информации |
| Типовой перечень и содержание специальных рекомендаций, а также соответствующих им методических документов, применяемых для предоставления специальных рекомендаций |
| Правила ориентирования на местности |
| Основы психологии детского возраста, психологии лиц старшего возраста и маломобильных групп граждан |
| Основные психологические состояния пострадавших и потерпевших; психологические особенности поведения населения при чрезвычайных ситуациях и чрезвычайных происшествиях |
| Правила русской письменной и устной речи |
| Основы паралингвистики |
| Основы конфликтологии |
| Этические нормы общения, речевой и деловой этикет |
| Правила электробезопасности при использовании средств телекоммуникации, применяемых для приема экстренных вызовов |
Другие характеристики | Стрессоустойчивость, способность решать задачи в условиях ограниченного времени |
| Отсутствие дефектов речи |
3.4. Обобщенная трудовая функция
Наименование | Подготовка специалистов-стажеров по приему и обработке экстренных вызовов и контроль работы специалистов по приему и обработке экстренных вызовов | Код | D | Уровень квалификации | 6 |
Происхождение обобщенной трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | | |
| | | | Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Возможные наименования должностей, профессий | Ведущий специалист по приему и обработке экстренных вызовов |
Требования к образованию и обучению | Среднее профессиональное образование по программам подготовки специалистов среднего звена Дополнительное профессиональное образование по программам повышения квалификации по обеспечению вызова экстренных служб (для должностных лиц, осуществляющих подготовку и стажировку персонала центра обработки экстренных вызовов) |
Требования к опыту практической работы | Опыт работы в должности "Старший специалист по приему и обработке экстренных вызовов" не менее двух лет либо в должности "Специалист по приему и обработке экстренных вызовов" не менее четырех лет |
Особые условия допуска к работе | Прохождение обязательных предварительных (при поступлении на работу) и периодических медицинских осмотров (обследований), а также внеочередных медицинских осмотров (обследований) в порядке, установленном законодательством Российской Федерации Прохождение обучения по охране труда и проверки знаний требований охраны труда в установленном порядке Наличие допуска группы I по электробезопасности |
Другие характеристики | - |
Дополнительные характеристики
Наименование документа | Код | Наименование базовой группы, должности (профессии) или специальности |
ОКЗ | 2149 | Специалисты в области техники, не входящие в другие группы |
| 4110 | Офисные служащие общего профиля |
| 5419 | Работники служб, осуществляющих охрану граждан и собственности, не вошедшие в другие группы |
3.4.1. Трудовая функция
Наименование | Первоначальная подготовка специалистов-стажеров по приему и обработке экстренных вызовов | Код | D/01.6 | Уровень (подуровень) квалификации | 6 |
Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | | |
| | | | Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Трудовые действия | Ознакомление специалиста-стажера по приему и обработке экстренных вызовов (далее - специалист-стажер) с локальным нормативным актом, регламентирующим проведение стажировки, планом проведения стажировки |
| Разъяснение специалисту-стажеру сущности трудовых функций специалиста по приему и обработке экстренных вызовов |
| Разъяснение специалисту-стажеру содержания нормативных правовых актов, регламентирующих прием и обработку экстренных вызовов в ЦОВ |
| Разъяснение специалисту-стажеру содержания нормативных правовых актов, регламентирующих работу ЭОС, АВС и ЕДДС |
| Обучение специалиста-стажера приемам и методам, применяемым при проведении опроса заявителя в зависимости от характера вызова (повода обращения) |
| Обучение специалиста-стажера определению (выявлению) угроз и степени угроз жизни, здоровью и имуществу граждан, а также правопорядку при проведении опроса заявителя |
| Обучение специалиста-стажера определению адреса (места) происшествия со слов заявителя и/или с использованием систем позиционирования, электронных и печатных карт, по ориентирам и объектам |
| Обучение специалиста-стажера определению административно-территориальной принадлежности адреса (места) происшествия с помощью аппаратно-программных средств либо резервных информационных ресурсов |
| Обучение специалиста-стажера определению перечня ЭОС, АВС и ЕДДС, подлежащих оповещению в зависимости от характера вызова (повода обращения) и в соответствии с их территориальной и функциональной ответственностью |
| Обучение специалиста-стажера определению перечня других служб, которые могут быть привлечены к реагированию, в зависимости от характера вызова (повода обращения) |
| Обучение специалиста-стажера способам оповещения ЭОС, АВС, ЕДДС и других служб с помощью аппаратно-программных средств |
| Обучение специалиста-стажера правилам взаимодействия с руководством дежурной смены ЦОВ в соответствии с регламентирующими документами |
| Обучение специалиста-стажера приемам и методам, применяемым при оказании справочно-консультативной помощи заявителям |
| Обучение специалиста-стажера использованию аппаратно-программных средств и резервных информационных ресурсов, применяемых для поиска необходимой справочной информации и/или методических материалов для рекомендаций заявителям |
| Обучение специалиста-стажера правилам работы с вызовами, требующими направления в систему информационного обслуживания населения |
| Обучение специалиста-стажера правилам регистрации информации с помощью аппаратно-программных средств и резервных средств регистрации |
| Обучение специалиста-стажера правилам использования формализованных классификаторов, применяемых в рамках приема и обработки экстренных вызовов в ЦОВ |
| Обучение специалиста-стажера использованию всех средств телекоммуникации, находящихся на автоматизированном рабочем месте и применяемых для приема экстренных вызовов |
| Обучение специалиста-стажера управлению вызовами с использованием функциональных возможностей телефонии |
| Обучение специалиста-стажера использованию резервных информационных ресурсов, хранимых в печатном виде, включая топографические карты |
| Обучение специалиста-стажера правилам приема СМС-сообщений, сообщений, поступающих от систем мониторинга, вызовов и сообщений, поступающих из центра ГНСС |
| Обучение специалиста-стажера порядку и способам передачи в центр ГНСС данных об оповещении ЭОС, АВС и ЕДДС и результатов проверки информации, полученной из центра ГНСС |
| Обучение специалиста-стажера порядку идентификации языка абонента, если абонент разговаривает на одном из иностранных языков, входящих в перечень языков, обслуживаемых ЦОВ |
| Обучение специалиста-стажера методам вербального и невербального взаимодействия с заявителем в зависимости от его психологического состояния |
| Разъяснение специалисту-стажеру порядка действий при сбоях в работе аппаратно-программных средств |
| Разъяснение специалисту-стажеру правил безопасности на рабочем месте |
| Разъяснение специалисту-стажеру основных этических норм общения, правил речевого и делового этикета |
Необходимые умения | Владеть различными формами, методами и приемами обучения, включая современные технологии обучения |
| Планировать и организовывать учебный и учебно-производственный процесс |
| Отбирать и интерпретировать учебно-методические материалы применительно к подготовке специалиста-стажера |
| Подбирать и использовать формы, методы и приемы обучения, учитывающие специфику стажировки и индивидуальные особенности специалистов-стажеров |
| Использовать информационно-коммуникационные технологии, применяемые в процессе обучения, а также аудиовизуальные средства обучения |
| Устанавливать со специалистом-стажером эффективные коммуникации, способствующие профессиональной подготовке, настраивать обучающегося на достижение целей профессиональной подготовки |
| Быть коммуникабельным, понятно излагать учебный материал |
| Готовить необходимые для учебного процесса презентационные материалы |
Необходимые знания | Правовые основы образовательной деятельности, включая локальные нормативные акты, регламентирующие проведение стажировки |
| Основы методики преподавания, виды и приемы современных педагогических технологий |
| Учебно-методические программы и пособия для проведения стажировки |
| Методы планирования стажировки, организации учебного и учебно-производственного процесса |
| Нормативные правовые акты и методические документы, регламентирующие прием и обработку экстренных вызовов в ЦОВ |
| Основные нормативные правовые акты, регламентирующие деятельность ЭОС, АВС и ЕДДС |
| Перечень ЭОС, АВС и ЕДДС, их назначение, структура, функции, территориальная ответственность |
| Соглашения и регламенты информационного взаимодействия структур, участвующих в обеспечении безопасности в зоне обслуживания ЦОВ |
| Перечень и направления деятельности других служб, которые могут быть привлечены к реагированию на происшествие и для предоставления заявителю специальной справочной информации и/или специальных рекомендаций (при наличии) |
| Методы работы с информацией, применяемые в рамках приема и обработки экстренных вызовов |
| Назначение, структура и функции аппаратно-программных средств, применяемых в деятельности специалиста по приему и обработке экстренных вызовов |
| Виды, принципы работы и правила использования средств телекоммуникации, применяемых для приема экстренных вызовов, включая функциональные возможности телефонии для управления вызовами |
| Формализованные классификаторы, применяемые в рамках приема и обработки экстренных вызовов в ЦОВ |
| Типовой перечень поводов для оказания справочно-консультативной помощи и соответствующих им справочно-информационных ресурсов, применяемых для поиска информации |
| Основы административной и экономической географии субъекта Российской Федерации |
| Основные сведения о транспортной инфраструктуре в зоне обслуживания ЦОВ |
| Основные географические названия в зоне обслуживания ЦОВ |
| Названия и расположение основных мест массового пребывания людей, зон отдыха, водных объектов, опасных производственных объектов, расположенных в зоне обслуживания ЦОВ |
| Основы топографии |
| Основы паралингвистики |
| Основы психологии детского возраста, психологии лиц старшего возраста и маломобильных групп граждан |
| Основы психологии экстремальных ситуаций |
| Основы конфликтологии |
| Этические нормы общения, речевой и деловой этикет |
| Основы охраны труда |
| Правила электробезопасности при использовании средств телекоммуникации, применяемых для приема экстренных вызовов |
Другие характеристики | - |
3.4.2. Трудовая функция
Наименование | Проведение стажировки специалистов-стажеров по приему и обработке экстренных вызовов | Код | D/02.6 | Уровень (подуровень) квалификации | 6 |
Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | | |
| | | | Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Трудовые действия | Аудиоконтроль (в режиме реального времени) опроса заявителя, проводимого специалистом-стажером |
| Оценка (в режиме реального времени) соблюдения специалистом-стажером алгоритма опроса заявителя в зависимости от характера вызова (повода обращения) |
| Оценка (в режиме реального времени) адекватности речевого взаимодействия психологическому состоянию заявителя, а также применяемых специалистом-стажером в ходе опроса заявителя невербальных атрибутов речи |
| Оценка (в режиме реального времени) правильности определения специалистом-стажером характера обращения заявителя, правильности его классификации с учетом явных и потенциальных угроз для жизни, здоровья и имущества заявителя и иных лиц, а также угрозы нарушения правопорядка |
| Контроль (в режиме реального времени) определения специалистом-стажером адреса (места) происшествия (в ходе опроса заявителя и с использованием специализированных аппаратно-программных средств либо резервных информационных ресурсов) |
| Оценка (в режиме реального времени) полноты и точности полученных специалистом-стажером в ходе опроса заявителя сведений о происшествии и самом заявителе |
| Проверка (в режиме реального времени) перечня ЭОС, АВС, ЕДДС и/или (при необходимости) других служб, предлагаемых специалистом-стажером для оповещения в связи с происшествием, разрешение на оповещение ЭОС, АВС, ЕДДС и/или других служб о происшествии |
| Проверка (в режиме реального времени) правильности определения специалистом-стажером территориальной и функциональной принадлежности ЭОС, АВС, ЕДДС и/или других служб |
| Контроль (в режиме реального времени) передачи специалистом-стажером с помощью аппаратно-программных средств сообщения в ЭОС, АВС, ЕДДС и/или (при необходимости) в другие службы |
| Подтверждение информации для руководства дежурной смены ЦОВ о поступлении вызова, требующего комплексного оповещения ЭОС, АВС и ЕДДС, привлечения (при необходимости) к реагированию на происшествие других служб, для принятия решений по координации их оперативного взаимодействия |
| Контроль (в режиме реального времени) использования специалистом-стажером аппаратно-программных либо резервных средств при регистрации полученных от заявителя данных, оповещении ЭОС, АВС, ЕДДС и/или других служб, регистрации факта их оповещения, поиске необходимой справочной и иной информации |
| Контроль (в режиме реального времени) выявления специалистом-стажером сведений об изменении ситуации или адреса (места) происшествия в случае повторного или дополнительного получения информации о происшествии |
| Контроль (в режиме реального времени) своевременности информирования специалистом-стажером ЭОС, АВС, ЕДДС и/или других служб о поступлении новых и уточняющих данных о происшествии |
| Контроль (в режиме реального времени) оказания специалистом-стажером справочно-консультативной помощи заявителям для самостоятельного предотвращения (преодоления) ими угроз жизни, здоровью, имуществу граждан, а также правопорядку, когда оповещение ЭОС, АВС и ЕДДС не требуется либо эти службы уже оповещены |
| Контроль (в режиме реального времени) приема специалистом-стажером СМС-сообщений, сообщений, поступающих от систем мониторинга, вызовов и сообщений, поступающих из центра ГНСС |
| Контроль (в режиме реального времени) передачи специалистом-стажером в центр ГНСС данных об оповещении ЭОС, АВС и ЕДДС и результатов проверки информации, полученной из центра ГНСС |
| Контроль (в режиме реального времени) идентификации специалистом-стажером языка абонента, если абонент разговаривает на одном из иностранных языков, входящих в перечень языков, обслуживаемых ЦОВ |
| Контроль (в режиме реального времени) присвоения происшествию специалистом-стажером признака ЧС |
| Контроль (в режиме реального времени) автоматизированной передачи специалистом-стажером данных о происшествии с признаком ЧС в ЦУКС, ЕДДС, ЭОС и АВС в соответствии с соглашениями и регламентами информационного взаимодействия структур |
| Дублирование отдельных действий специалиста-стажера (при необходимости) |
| Перехват экстренного вызова в случае несоответствия сложности вызова уровню компетенции специалиста-стажера с использованием функциональных возможностей аппаратно-программных средств |
| Фиксирование, разбор и анализ ошибок, допущенных специалистом-стажером в ходе приема и обработки экстренных вызовов |
| Предоставление специалисту-стажеру рекомендаций по повышению качества его профессиональной деятельности |
| Учет результатов работы специалиста-стажера по установленной системе показателей |
| Составление отчетов по результатам работы специалиста-стажера |
Необходимые умения | Оперативно оценивать поступающую информацию о происшествии и принимать решения о соответствии характера (сложности) экстренного вызова уровню компетенции специалиста-стажера |
| Анализировать ход опроса заявителя, выявлять нарушения алгоритма его проведения и корректировать работу специалиста-стажера |
| Оценивать психологическое состояние заявителя, оперативно корректировать применяемые специалистом-стажером приемы речевого взаимодействия и невербальные атрибуты речи |
| Выявлять недостаточность сведений и неточности в полученных специалистом-стажером в ходе опроса заявителя сведениях, оперативно формулировать в помощь специалисту-стажеру уточняющие вопросы к заявителю |
| Дублировать отдельные действия специалиста-стажера с использованием аппаратно-программных средств, применяемых для приема и обработки экстренных вызовов |
| Выявлять недостатки в работе специалиста-стажера, формулировать и предоставлять рекомендации по их устранению |
| Формировать электронные таблицы для учета результатов работы специалиста-стажера |
Необходимые знания | Нормативные правовые акты и методические документы, регламентирующие прием и обработку экстренных вызовов в ЦОВ |
| Соглашения и регламенты информационного взаимодействия структур, участвующих в обеспечении безопасности в зоне обслуживания ЦОВ |
| Методы работы с информацией, применяемые в рамках приема и обработки экстренных вызовов |
| Формализованные классификаторы, применяемые в рамках приема и обработки экстренных вызовов в ЦОВ |
| Типовой перечень поводов для оказания справочно-консультативной помощи заявителям и соответствующих им справочно-информационных ресурсов, применяемых для поиска информации |
| Назначение, структура и функциональные возможности аппаратно-программных средств, применяемых в деятельности специалиста по приему и обработке экстренных вызовов |
| Виды, принципы работы и правила использования средств телекоммуникации, применяемых для приема экстренных вызовов, включая функциональные возможности телефонии для управления вызовами |
| Основные сведения о транспортной инфраструктуре в зоне обслуживания ЦОВ |
| Основные географические названия в зоне обслуживания ЦОВ |
| Административно-территориальное деление Российской Федерации, субъекта Российской Федерации и в зоне обслуживания ЦОВ |
| Названия и расположение основных мест массового пребывания людей, зон отдыха, водных объектов, опасных производственных объектов, расположенных в зоне обслуживания ЦОВ |
| Основы топографии |
| Правила русской письменной и устной речи |
| Основы паралингвистики |
| Основы психологии детского возраста, психологии лиц старшего возраста и маломобильных групп граждан |
| Основы психологии экстренных ситуаций |
| Основы психологии труда |
| Основы конфликтологии |
| Требования охраны труда |
| Правила электробезопасности при использовании средств телекоммуникации, применяемых для приема экстренных вызовов |
| Этические нормы общения, речевой и деловой этикет |
Другие характеристики | Стрессоустойчивость, способность решать задачи в условиях ограниченного времени |
| Способность одновременно решать несколько параллельных задач |
3.4.3. Трудовая функция
Наименование | Оценка готовности специалистов-стажеров к самостоятельной работе по приему и обработке экстренных вызовов (сообщений о происшествиях) | Код | D/03.6 | Уровень (подуровень) квалификации | 6 |
Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | | |
| | | | Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Трудовые действия | Оценка в соответствии с установленными правилами результатов работы специалиста-стажера в ходе стажировки |
| Оценка в соответствии с установленными правилами наличия у специалиста-стажера мотивации к профессиональной деятельности и профессиональному развитию |
| Оценка в соответствии с установленными правилами наличия у специалиста-стажера профессионально-личностных качеств, необходимых для занятия профессиональной деятельностью |
| Составление и представление руководителю структурного подразделения ЦОВ отзыва-рекомендации по результатам работы специалиста-стажера |
| Разработка инструментария для аттестации специалистов-стажеров (тестов, вопросов для проведения собеседования, примеров вызовов для моделирования рабочих ситуаций) |
| Проведение аттестации специалистов-стажеров |
| Оценка результатов аттестации специалистов-стажеров |
| Подготовка проекта протокола результатов проведения аттестации специалистов-стажеров |
Необходимые умения | Оценивать работу специалистов-стажеров в соответствии с документами, регламентирующими прием и обработку экстренных вызовов в ЦОВ |
| Определять степень мотивации специалиста-стажера к профессиональной деятельности и профессиональному развитию |
| Определять профессионально-личностные качества специалиста-стажера, необходимые для приема и обработки экстренных вызовов |
| Формулировать с использованием учебно-методических материалов перечень вопросов для оценки профессиональных знаний специалиста-стажера |
| Обобщать и анализировать учетные данные, формировать сводные таблицы и аналитические отчеты |
Необходимые знания | Нормативные правовые акты и методические документы, регламентирующие прием и обработку экстренных вызовов в ЦОВ |
| Методические документы, применяемые для оценки готовности специалистов-стажеров к самостоятельной работе по приему и обработке экстренных вызовов |
| Система статистических показателей, применяемых для учета результатов работы специалистов-стажеров |
| Основы психологии труда |
| Основы управления персоналом |
| Современные технологии оценки профессиональных знаний |
Другие характеристики | - |
3.4.4. Трудовая функция
Наименование | Мониторинг качества работы специалистов по приему и обработке экстренных вызовов | Код | D/04.6 | Уровень (подуровень) квалификации | 6 |
Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | | |
| | | | Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Трудовые действия | Выборочный аудиоконтроль работы специалиста по приему и обработке экстренных вызовов, в отношении которого проводится проверка (далее - проверяемый специалист) |
| Выборочная проверка правильности определения проверяемым специалистом характера вызова (повода обращения) заявителя, правильности его классификации с учетом явных и потенциальных угроз для жизни, здоровья и имущества заявителя и иных лиц, а также угрозы нарушения правопорядка в режиме аудиоконтроля |
| Выборочная проверка соблюдения проверяемым специалистом алгоритма (правил) опроса заявителя в зависимости от характера вызова (повода обращения) заявителя в режиме аудиоконтроля |
| Выборочная проверка соблюдения проверяемым специалистом алгоритма (правил) опроса заявителя в зависимости от особенностей адреса (места) происшествия в режиме аудиоконтроля |
| Выборочная проверка полноты и достоверности сведений, зафиксированных проверяемым специалистом с помощью аппаратно-программных средств (путем сопоставления аудиозаписи и соответствующей ей регистрационной записи) |
| Выборочная проверка правильности определения проверяемым специалистом перечня ЭОС, АВС, ЕДДС и/или других служб, подлежащих оповещению, в зависимости от характера вызова (повода обращения) и административно-территориальной принадлежности адреса (места) происшествия |
| Выборочная проверка показателей своевременности оповещения ЭОС, АВС, ЕДДС и/или других служб проверяемым специалистом в соответствии с документами, регламентирующими обработку экстренного вызова в ЦОВ |
| Выборочная проверка адекватности речевого взаимодействия проверяемого специалиста психологическому состоянию заявителя, а также применяемых им в ходе опроса заявителя невербальных атрибутов речи в режиме аудиоконтроля |
| Выборочная проверка соблюдения проверяемым специалистом правил устной передачи информации в ЭОС, АВС, ЕДДС и/или другие службы в режиме аудиоконтроля |
| Выборочная проверка соблюдения проверяемым специалистом требований по оказанию справочно-консультативной помощи заявителям для самостоятельного решения ими возникших проблем безопасности и нарушения условий жизнедеятельности, когда оповещение ЭОС, АВС и ЕДДС не требуется либо эти службы уже оповещены, в режиме аудиоконтроля |
| Выборочная проверка соблюдения проверяемым специалистом правил русской письменной и устной речи (в режиме аудиоконтроля и путем проверки регистрационных записей) |
| Выборочная проверка соблюдения проверяемым специалистом речевого этикета и норм этического общения с заявителем в режиме аудиоконтроля |
| Выявление и фиксирование трудностей в работе специалистов по приему и обработке экстренных вызовов |
| Формирование учетной документации мониторинга качества работы проверяемых специалистов |
| Формирование статистической отчетности о результатах работы проверяемых специалистов |
| Подготовка для руководства ЦОВ предложений по повышению эффективности работы специалистов |
Необходимые умения | Анализировать работу проверяемых специалистов |
| Оценивать работу проверяемых специалистов в соответствии с документами, регламентирующими прием и обработку экстренных вызовов в ЦОВ |
| Использовать специализированные аппаратно-программные средства для осуществления мониторинга качества работы специалистов |
| Обобщать и анализировать учетные данные, формировать сводные таблицы и аналитические отчеты |
Необходимые знания | Нормативные правовые акты и методические документы, регламентирующие прием и обработку экстренных вызовов в ЦОВ |
| Методические документы, применяемые в рамках мониторинга качества работы специалистов в ЦОВ |
| Система статистических показателей, применяемых для учета и отчетности о результатах работы специалистов |
| Перечень ЭОС, АВС и ЕДДС, их назначение, структура, функции, территориальная ответственность |
| Соглашения и регламенты информационного взаимодействия структур, участвующих в обеспечении безопасности в зоне обслуживания ЦОВ |
| Формализованные классификаторы, применяемые в рамках приема и обработки экстренных вызовов в ЦОВ |
| Типовой перечень поводов для оказания справочно-консультативной помощи заявителям и соответствующих им справочно-информационных ресурсов, применяемых для поиска информации |
| Перечень и направления деятельности других служб, которые могут быть привлечены к реагированию на происшествие и для предоставления заявителю специальной справочной информации и/или специальных рекомендаций (при наличии) |
| Административно-территориальное деление Российской Федерации, субъекта Российской Федерации и в зоне обслуживания ЦОВ |
| Основные географические названия в зоне обслуживания ЦОВ |
| Структура и порядок использования применяемых в работе электронных и иных справочно-информационных ресурсов |
| Правила русской письменной и устной речи |
| Основы паралингвистики |
| Основы психологии детского возраста, психологии лиц старшего возраста и маломобильных групп граждан |
| Основы психологии экстремальных ситуаций |
| Основы психологии труда |
| Основы конфликтологии |
| Этические нормы общения, речевой и деловой этикет |
Другие характеристики | - |
3.4.5. Трудовая функция
Наименование | Проведение инструктажа и тренингов для специалистов по приему и обработке экстренных вызовов | Код | D/05.6 | Уровень (подуровень) квалификации | 6 |
Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | | |
| | | | Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Трудовые действия | Выявление потребностей в проведении инструктажа и тренингов для специалистов |
| Изучение российского и зарубежного передового опыта профессиональной деятельности специалистов |
| Подготовка тематического плана проведения периодического инструктажа и тренингов для специалистов |
| Подготовка расписания периодического инструктажа и тренингов для специалистов в соответствии с графиками их работы |
| Подготовка учебно-методических и презентационных материалов для проведения инструктажа и тренингов |
| Проведение инструктажа специалистов в связи с внесением изменений и введением новых нормативных правовых актов и методических документов, регламентирующих прием и обработку экстренных вызовов |
| Проведение инструктажа специалистов в связи с изменениями в транспортной инфраструктуре субъекта Российской Федерации, изменениями географических и топонимических названий в административно-территориальном делении в территориальной зоне ответственности (обслуживания) ЦОВ |
| Проведение инструктажа специалистов по правилам русской письменной и устной речи, этическим нормам общения, правилам речевого этикета (при необходимости) |
| Проведение периодического инструктажа специалистов по правилам использования аппаратно-программных средств, справочно-информационных ресурсов и средств телекоммуникации, по правилам электробезопасности |
| Проведение периодического инструктажа специалистов по работе с вызовами, носящими сезонный характер |
| Проведение тренингов по внедрению новых методов и технологий работы специалистов по приему и обработке экстренных вызовов |
| Проведение тренингов, направленных на выработку у специалистов устойчивых навыков по оценке психологического состояния заявителя, управлению конфликтной ситуацией, использованию невербальных атрибутов речи |
| Проведение тренингов, направленных на выработку у специалистов устойчивых навыков определения адреса (места) происшествия со слов заявителя с использованием систем позиционирования, электронных и печатных карт, по ориентирам и объектам |
| Проведение тренингов, направленных на выработку у специалистов устойчивых навыков использования топографической карты для определения района возможного местонахождения потерявшегося человека (при необходимости) |
| Проведение тренингов, направленных на поддержание у специалистов устойчивых навыков по приему и обработке экстренных вызовов повышенной сложности |
| Проведение тренингов, направленных на повышение у специалистов стрессоустойчивости и развитие способностей решать задачи в условиях ограниченного времени |
Необходимые умения | Владеть различными формами, методами и приемами обучения, включая современные технологии обучения |
| Планировать и организовывать учебный и учебно-производственный процесс |
| Отбирать и интерпретировать учебно-методические материалы применительно к подготовке специалиста-стажера |
| Использовать информационно-коммуникационные технологии, применяемые в процессе обучения, а также аудиовизуальные средства обучения |
| Организовывать работу всех обучающихся в группе |
| Понятно излагать учебный материал и готовить необходимые для учебного процесса презентационные материалы |
Необходимые знания | Научные и практические проблемы профессиональной деятельности специалиста по приему и обработке экстренных вызовов |
| Основы методики преподавания, виды и приемы современных педагогических технологий |
| Методы планирования, организации учебного и учебно-производственного процесса |
| Нормативные правовые акты и методические документы, регламентирующие прием и обработку экстренных вызовов в ЦОВ |
| Основные нормативные правовые акты, регламентирующие деятельность ЭОС, АВС и ЕДДС |
| Соглашения и регламенты информационного взаимодействия структур, участвующих в обеспечении безопасности в зоне обслуживания ЦОВ |
| Формализованные классификаторы, применяемые в рамках приема и обработки экстренных вызовов в ЦОВ |
| Актуальное состояние транспортной инфраструктуры в зоне обслуживания ЦОВ, планируемые и ожидаемые изменения в связи с проведением ремонтно-строительных работ |
| Основные географические названия в зоне обслуживания ЦОВ |
| Административно-территориальное деление Российской Федерации, субъекта Российской Федерации и в зоне обслуживания ЦОВ |
| Названия и расположение основных мест массового пребывания людей, зон отдыха, водных объектов, опасных производственных объектов, расположенных в зоне обслуживания ЦОВ |
| Типовой перечень поводов для оказания справочно-консультативной помощи заявителям и соответствующих им справочно-информационных ресурсов, применяемых для поиска информации |
| Правила использования аппаратно-программных средств, применяемых в деятельности специалиста по приему и обработке экстренных вызовов |
| Структура и порядок использования применяемых в работе электронных и иных справочно-информационных ресурсов |
| Правила использования средств телекоммуникации, применяемых для приема экстренных вызовов |
| Правила ориентирования на местности |
| Правила русской письменной и устной речи |
| Основы топографии |
| Основы паралингвистики |
| Основы психологии детского возраста, психологии лиц старшего возраста и маломобильных групп граждан |
| Основы психологии экстренных ситуаций |
| Основы конфликтологии |
| Основы психологии труда |
| Этические нормы общения, речевой и деловой этикет |
| Требования охраны труда, производственной санитарии |
| Правила электробезопасности при использовании средств телекоммуникации, применяемых для приема экстренных вызовов |
Другие характеристики | Коммуникабельность |
3.5. Обобщенная трудовая функция
Наименование | Организация и контроль работ по приему и обработке экстренных вызовов (сообщений о происшествиях) | Код | E | Уровень квалификации | 6 |
Происхождение обобщенной трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | | |
| | | | Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Возможные наименования должностей, профессий | Главный специалист по приему и обработке экстренных вызовов Главный специалист центра обработки экстренных вызовов |
Требования к образованию и обучению | Среднее профессиональное образование по программам подготовки специалистов среднего звена Дополнительное профессиональное образование по программам повышения квалификации по направлению обеспечения вызова экстренных служб (для должностных лиц, осуществляющих организацию и контроль работы персонала центров обработки экстренных вызовов) |
Требования к опыту практической работы | Опыт работы в должности "Ведущий специалист по приему и обработке экстренных вызовов" не менее трех лет либо в должности "Старший специалист по приему и обработке экстренных вызовов" не менее четырех лет |
Особые условия допуска к работе | Прохождение обязательных предварительных (при поступлении на работу) и периодических медицинских осмотров (обследований), а также внеочередных медицинских осмотров (обследований) в порядке, установленном законодательством Российской Федерации Прохождение обучения по охране труда и проверки знаний требований охраны труда в установленном порядке Наличие допуска группы I по электробезопасности |
Дополнительные характеристики
Наименование документа | Код | Наименование базовой группы, должности (профессии) или специальности |
ОКЗ | 2149 | Специалисты в области техники, не входящие в другие группы |
| 4110 | Офисные служащие общего профиля |
| 5419 | Работники служб, осуществляющих охрану граждан и собственности, не вошедшие в другие группы |
3.5.1. Трудовая функция
Наименование | Организация и текущий (оперативный) контроль работы специалистов (группы специалистов) по приему и обработке экстренных вызовов | Код | E/01.6 | Уровень (подуровень) квалификации | 6 |
Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | | |
| | | | Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Трудовые действия | Организация и контроль приема и передачи автоматизированных рабочих мест группой специалистов в начале и в конце дежурной смены |
| Контроль комплектности и работоспособности аппаратно-программных и телекоммуникационных средств при приеме и передаче дежурства в начале и в конце дежурной смены |
| Подготовка и проведение оперативного инструктажа группы специалистов в начале дежурной смены |
| Распределение между специалистами оперативных задач в начале дежурной смены |
| Подведение итогов работы группы специалистов в конце дежурной смены |
| Текущий (в реальном времени) аудиоконтроль работы специалистов |
| Текущий (в реальном времени) контроль соблюдения специалистами алгоритма (правил) опроса заявителя в зависимости от характера вызова (повода обращения) заявителя |
| Текущий (в реальном времени) контроль соблюдения специалистами алгоритма (правил) опроса заявителя для уточнения адреса (места) происшествия |
| Текущий (в реальном времени) контроль соблюдения специалистами алгоритма (правил) оказания справочно-консультативной помощи в соответствии с требованиями регламентирующих документов |
| Текущий (в реальном времени) контроль полноты и достоверности сведений, зарегистрированных специалистами с помощью аппаратно-программных средств |
| Текущая (в реальном времени) проверка правильности оформления специалистами регистрационных записей принятых и обработанных экстренных вызовов |
| Текущий (в реальном времени) контроль оповещения специалистами ЭОС, АВС, ЕДДС и/или (при необходимости) других служб в соответствии с требованиями регламентирующих документов |
| Текущий (в реальном времени) контроль фиксирования специалистами с помощью аппаратно-программных средств факта оповещения ЭОС, АВС, ЕДДС и/или (при необходимости) других служб в соответствии с требованиями регламентирующих документов (в случае устной передачи информации) |
| Организация и координация работы группы специалистов в случае поступления сообщения с признаком ЧС |
| Информирование руководства дежурной смены ЦОВ о поступивших экстренных вызовах (сообщениях о происшествии) в случаях, определенных регламентирующими документами |
| Получение от специалистов информации о некорректной работе или сбоях в работе аппаратно-программных средств (автоматизированного рабочего места) |
| Организация, координация и обеспечение непрерывности действий специалиста (группы специалистов) по приему и обработке текущих экстренных вызовов при сбоях в работе аппаратно-программных средств |
| Регистрация фактов некорректной работы и сбоев в работе аппаратно-программных средств (автоматизированного рабочего места) |
| Информирование ответственного работника (структурное подразделение) о некорректной работе или сбоях в работе аппаратно-программных средств (автоматизированного рабочего места) |
| Информирование руководства дежурной смены ЦОВ о сбоях в работе аппаратно-программных средств и телекоммуникационных средств |
| Проверка выполненных сотрудниками ответственного структурного подразделения работ по восстановлению функционирования аппаратно-программных средств (автоматизированного рабочего места) |
| Организация и координация действий специалиста (группы специалистов) по фиксированию принятых сведений с помощью аппаратно-программных средств после устранения технических сбоев |
| Получение от специалистов информации о необходимости обновления баз данных (внесения изменений в них), используемых в рамках аппаратно-программных средств (автоматизированных рабочих мест) для приема и обработки экстренных вызовов |
| Подготовка предложений по обновлению и актуализации информационных ресурсов (программных и печатных), оптимизирующих прием и обработку экстренных вызовов |
| Оказание специалистам консультативной помощи по вопросам классификации и регистрации экстренного вызова, подлежащих оповещению ЭОС, АВС, ЕДДС и/или других служб |
| Оказание специалистам консультативной помощи по вопросам функционирования аппаратно-программных средств (автоматизированного рабочего места) в случае, когда факт некорректной работы или сбоя в работе аппаратно-программных средств (автоматизированного рабочего места) не подтвержден |
| Оказание специалистам консультативной помощи по вопросам использования резервных средств регистрации данных и информационных ресурсов |
| Информирование руководства дежурной смены ЦОВ о запросах, поступающих от органов, обеспечивающих национальную безопасность, следственных и правоохранительных органов, органов исполнительной власти |
| Организация в течение дежурной смены режима работы, отдыха и приема пищи группы специалистов |
| Контроль соблюдения специалистами требований охраны труда, пожарной безопасности и обеспечения порядка на рабочих местах и в бытовых помещениях |
| Контроль соблюдения специалистами трудовой дисциплины и профессиональной этики |
Необходимые умения | Планировать и организовывать работу трудового коллектива, распределять трудовые задания |
| Проверять работоспособность аппаратно-программных и телекоммуникационных средств, применяемых для приема и обработки экстренных вызовов |
| Использовать аппаратно-программные средства для осуществления задач оперативного контроля |
| Выявлять случаи некорректной работы или сбоев в работе аппаратно-программных средств (автоматизированного рабочего места) и дифференцировать их от случаев некорректной работы пользователей (специалистов) |
| Использовать резервные средства регистрации данных и информационные ресурсы, хранимые в печатном виде |
Необходимые знания | Нормативные правовые акты и методические документы, регламентирующие прием и обработку экстренных вызовов в ЦОВ |
| Основные нормативные правовые акты, регламентирующие деятельность ЭОС, АВС и ЕДДС |
| Соглашения и регламенты информационного взаимодействия структур, участвующих в обеспечении безопасности в зоне обслуживания ЦОВ |
| Перечень ЭОС, АВС и ЕДДС, их назначение, структура, функции, территориальная ответственность |
| Перечень и направления деятельности других служб, которые могут быть привлечены к реагированию на происшествие и для предоставления заявителю специальной справочной информации и/или специальных рекомендаций (при наличии) |
| Формализованные классификаторы, применяемые в рамках приема и обработки экстренных вызовов в ЦОВ |
| Административно-территориальное деление Российской Федерации, субъекта Российской Федерации и в зоне обслуживания ЦОВ |
| Основные сведения о транспортной инфраструктуре в зоне обслуживания ЦОВ |
| Основные географические названия в зоне обслуживания ЦОВ |
| Названия и расположение основных мест массового пребывания людей, зон отдыха, водных объектов, опасных производственных объектов, расположенных в зоне обслуживания ЦОВ |
| Структура и порядок использования применяемых в работе электронных и иных справочно-информационных ресурсов |
| Типовой перечень поводов для оказания справочно-консультативной помощи и соответствующих им справочно-информационных ресурсов, применяемых для поиска информации |
| Содержание рекомендаций по правилам поведения заявителя на месте происшествия и соответствующих им методических документов |
| Правила ориентирования на местности |
| Правила организации работы специалистов в нештатных ситуациях |
| Инструкции по эксплуатации аппаратно-программных средств (автоматизированных рабочих мест) |
| Перечень аппаратно-программного обеспечения автоматизированных рабочих мест ЦОВ |
| Правила эксплуатации автоматизированных рабочих мест ЦОВ |
| Трудовое законодательство Российской Федерации |
| Требования охраны труда, производственной санитарии |
| Правила электробезопасности при использовании средств телекоммуникации, применяемых для приема экстренных вызовов |
| Правила пожарной безопасности; перечень и места расположения предметов противопожарного оборудования; запасные выходы; порядок эвакуации сотрудников при пожарах и задымлениях |
| Правила русской письменной и устной речи |
| Основы паралингвистики |
| Основы психологии детского возраста, психологии лиц старшего возраста и маломобильных групп граждан |
| Основы психологии экстремальных ситуаций |
| Основы конфликтологии |
| Этические нормы общения, речевой и деловой этикет |
Другие характеристики | Стрессоустойчивость, способность решать задачи в условиях ограниченного времени |
| Способность одновременно решать несколько задач |
3.5.2. Трудовая функция
Наименование | Мониторинг реагирования экстренных оперативных и аварийно-восстановительных служб, служб жизнеобеспечения населения и единых дежурно-диспетчерских служб на сообщения, переданные специалистами по приему и обработке экстренных вызовов с помощью аппаратно-программных средств | Код | E/02.6 | Уровень (подуровень) квалификации | 6 |
Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | | |
| | | | Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Трудовые действия | Получение от специалиста информации о факте оповещения ЭОС, АВС и ЕДДС с помощью аппаратно-программных средств |
| Отслеживание с помощью специальных аппаратно-программных средств факта подтверждения получения ЭОС, АВС и ЕДДС информации о происшествии |
| Отслеживание с помощью специальных аппаратно-программных средств информации, подтверждающей реагирование ЭОС, АВС и ЕДДС на переданное сообщение |
| Регистрация с помощью специальных аппаратно-программных средств полученной информации, подтверждающей реагирование ЭОС, АВС и ЕДДС на переданное сообщение (либо отсутствие реагирования) |
| Повторное информирование ЭОС, АВС и ЕДДС о происшествии с помощью телекоммуникационных средств (при необходимости) |
| Фиксирование с помощью специальных аппаратно-программных средств факта повторного оповещения ЭОС, АВС и ЕДДС в соответствии с требованиями регламентирующих документов (в случае устной передачи информации) |
| Информирование руководства дежурной смены ЦОВ о существенной задержке реагирования ЭОС, АВС и ЕДДС на сообщение, переданное специалистами с помощью аппаратно-программных средств |
| Информирование руководства дежурной смены ЦОВ об отсутствии связи с ЭОС, АВС или ЕДДС |
| Формирование отчета по результатам мониторинга реагирования ЭОС, АВС и ЕДДС на сообщения, переданные специалистами с помощью аппаратно-программных средств |
Необходимые умения | Использовать специальные аппаратно-программные средства для проведения мониторинга реагирования ЭОС, АВС и ЕДДС |
| Определять с учетом типа происшествия перечень ЭОС, АВС и ЕДДС, подлежащих оповещению |
| Определять административно-территориальную принадлежность адреса (места) происшествия для оповещения ЭОС, АВС и ЕДДС |
| Формулировать сообщение о происшествии для оповещения ЭОС, АВС и ЕДДС |
| Использовать телекоммуникационные средства для информирования ЭОС, АВС и ЕДДС о происшествии |
| Находить контактные данные дежурно-диспетчерских служб ЭОС и АВС, ЕДДС |
| Управлять речевым взаимодействием, в том числе в ситуациях, когда участниками коммуникации являются несколько человек |
| Набирать текст на клавиатуре со скоростью не менее 100 символов в минуту |
Необходимые знания | Нормативные правовые акты и методические документы, регламентирующие прием и обработку экстренных вызовов в ЦОВ |
| Основные нормативные правовые акты, регламентирующие деятельность ЭОС, АВС и ЕДДС |
| Соглашения и регламенты информационного взаимодействия структур, участвующих в обеспечении безопасности в зоне обслуживания ЦОВ |
| Перечень ЭОС, АВС и ЕДДС, их назначение, структура, функции, территориальная ответственность |
| Правила русской письменной и устной речи |
| Правила электробезопасности при использовании средств телекоммуникации, применяемых для приема экстренных вызовов |
Другие характеристики | Стрессоустойчивость, способность решать задачи в условиях ограниченного времени |
| Способность одновременно решать несколько задач |
3.5.3. Трудовая функция
Наименование | Мониторинг пропускной способности группы автоматизированных рабочих мест центра обработки экстренных вызовов | Код | E/03.6 | Уровень (подуровень) квалификации | 6 |
Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | | |
| | | | Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Трудовые действия | Наблюдение с помощью аппаратно-программных средств за текущими показателями пропускной способности работы группы автоматизированных рабочих мест |
| Формирование с помощью специальных аппаратно-программных средств текущих отчетов (отчетов реального времени) по кратковременным количественным показателям работы группы автоматизированных рабочих мест ЦОВ |
| Фиксирование данных об увеличении потока вызовов, превышении пороговых показателей пропускной способности группы автоматизированных рабочих мест |
| Принятие тактических решений по управлению группой специалистов на основании текущих показателей пропускной способности группы автоматизированных рабочих мест |
| Формирование с помощью специальных аппаратно-программных средств текущих отчетов (отчетов реального времени) о характере (составе) вызовов, принимаемых и обрабатываемых группой специалистов |
| Принятие тактических решений по кратковременному изменению или разработке новых алгоритмов приема и обработки вызовов (обслуживания вызовов) на основании текущих показателей (получении данных об изменении состава вызовов) |
| Информирование руководства дежурной смены ЦОВ о текущих показателях пропускной способности группы автоматизированных рабочих мест, изменении состава вызовов и реализованных решениях с целью установления причин снижения пропускной способности, анализа влияния принятых решений на долговременные показатели (задачи) работы ЦОВ |
| Наблюдение с помощью специальных аппаратно-программных средств за текущим состоянием отдельных автоматизированных рабочих мест |
| Фиксирование с помощью специальных аппаратно-программных средств длительности приема и обработки текущих экстренных вызовов на отдельных автоматизированных местах |
| Формирование с помощью специальных аппаратно-программных средств текущих отчетов (отчетов реального времени) количественных показателей работы отдельных специалистов |
| Принятие тактических решений по управлению действиями специалиста, в отношении которого была осуществлена проверка (при необходимости) |
| Формирование с помощью специальных аппаратно-программных средств отчетов по количественным и качественным показателям работы специалистов (группы специалистов) в соответствии с документами, регламентирующими прием и обработку экстренных вызовов в ЦОВ |
Необходимые умения | Использовать специальные аппаратно-программные средства для мониторинга пропускной способности группы автоматизированных рабочих мест ЦОВ |
| Анализировать текущие отчеты (отчеты реального времени) для оперативного управления группой специалистов |
| Принимать тактические решения по управлению группой специалистов для увеличения пропускной способности группы автоматизированных рабочих мест |
| Учитывать профессиональные знания, навыки, эмоциональную и физическую нагрузку работников при управлении группой специалистов |
| Обобщать и комплексно анализировать хронологические данные количественных и качественных показателей работы группы специалистов |
| Формировать предложения по увеличению пропускной способности ЦОВ |
| Определять возможные причины снижения пропускной способности группы автоматизированных рабочих мест ЦОВ |
Необходимые знания | Российский и зарубежный передовой опыт по организации работ и функционированию ЦОВ |
| Структура, назначение, емкость и функциональные возможности аппаратно-программного комплекса ЦОВ |
| Нормативные документы и методические материалы по организации работ и функционированию ЦОВ |
| Нормативные документы, регламентирующие проведение мониторинга пропускной способности группы автоматизированных рабочих мест ЦОВ |
| Система показателей и критерии оценки пропускной способности группы автоматизированных рабочих мест ЦОВ |
| Нормативные документы, регламентирующие действия специалистов в случае превышения пороговых показателей пропускной способности группы автоматизированных рабочих мест ЦОВ |
| Основы психологии труда |
| Правила эксплуатации аппаратно-программных средств |
| Правила электробезопасности при использовании средств телекоммуникации, применяемых для приема экстренных вызовов |
Другие характеристики | Стрессоустойчивость, способность решать задачи в условиях ограниченного времени |
| Способность одновременно решать несколько задач |
IV. Сведения об организациях - разработчиках
профессионального стандарта
4.1. Ответственная организация-разработчик
ФГБОУ ВПО "Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации", город Москва |
Проректор | Сафонов Александр Львович |
4.2. Наименования организаций-разработчиков
1 | ГБУ города Москвы "Система 112", город Москва |
2 | ГБУ Республики Татарстан "Служба экстренных вызовов - 112", город Казань, Республика Татарстан |
3 | МКУ "Управление по делам ГО и ЧС при администрации города Курска", Единая дежурно-диспетчерская служба города Курска, город Курск |
4 | ФГБУ "Всероссийский научно-исследовательский институт по проблемам гражданской обороны и чрезвычайных ситуаций МЧС России" (Федеральный центр науки и высоких технологий), город Москва |
--------------------------------
<1> Общероссийский классификатор занятий.
<2> Общероссийский классификатор видов экономической деятельности.
<3> Приказ Минздравсоцразвития России от 12 апреля 2011 г. N 302н "Об утверждении перечней вредных и (или) опасных производственных факторов и работ, при выполнении которых проводятся обязательные предварительные и периодические медицинские осмотры (обследования), и Порядка проведения обязательных предварительных и периодических медицинских осмотров (обследований) работников, занятых на тяжелых работах и на работах с вредными и (или) опасными условиями труда" (зарегистрирован Минюстом России 21 октября 2011 г., регистрационный N 22111), с изменениями, внесенными приказами Минздрава России от 15 мая 2013 г. N 296н (зарегистрирован Минюстом России 3 июля 2013 г., регистрационный N 28970) и от 5 декабря 2014 г. N 801н (зарегистрирован Минюстом России 3 февраля 2015 г., регистрационный N 35848), Трудовой кодекс Российской Федерации, статья 213, (Собрание законодательства Российской Федерации, 2002, N 1, ст. 3; 2004, N 35, ст. 3607; 2006, N 27, ст. 2878; 2008, N 30, ст. 3616; 2011, N 49, ст. 7031; 2013, N 48, ст. 6165, N 52, ст. 6986).
<4> Трудовой кодекс Российской Федерации, статья 225 (Собрание законодательства Российской Федерации, 2002, N 1, ст. 3; 2006, N 27, ст. 2878; 2008, N 30 ст. 3616; 2013, N 27, ст. 3477), постановление Минтруда России, Минобразования России от 13 января 2003 г. N 1/29 "Об утверждении Порядка обучения по охране труда и проверки знаний требований охраны труда работников организаций" (зарегистрировано Минюстом России 12 февраля 2003 г., регистрационный N 4209).
<5> Приказ Минтруда России от 24 июля 2013 г. N 328н "Об утверждении Правил по охране труда при эксплуатации электроустановок" (зарегистрирован Минюстом России 12 декабря 2013 г., регистрационный N 30593).
