Приказ Минтруда России от 19.05.2014 N 317н
(ред. от 12.12.2016)
Об утверждении профессионального стандарта "Инженер технической поддержки в области связи (телекоммуникаций)
МИНИСТЕРСТВО ТРУДА И СОЦИАЛЬНОЙ ЗАЩИТЫ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ПРИКАЗ
от 19 мая 2014 г. N 317н
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО СТАНДАРТА
"ИНЖЕНЕР ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ В ОБЛАСТИ
СВЯЗИ (ТЕЛЕКОММУНИКАЦИЙ)"
В соответствии с пунктом 22 Правил разработки, утверждения и применения профессиональных стандартов, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 22 января 2013 г. N 23 (Собрание законодательства Российской Федерации, 2013, N 4, ст. 293), приказываю:
Утвердить прилагаемый профессиональный стандарт "Инженер технической поддержки в области связи (телекоммуникаций)".
Министр
М.А.ТОПИЛИН
Утвержден
приказом Министерства труда
и социальной защиты
Российской Федерации
от 19 мая 2014 г. N 317н
ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ
ИНЖЕНЕР
ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ В ОБЛАСТИ СВЯЗИ (ТЕЛЕКОММУНИКАЦИЙ)
┌────────────────────┐
│ 114 │
└────────────────────┘
Регистрационный номер
I. Общие сведения
Техническая поддержка пользователей услугами связи ┌────────────┐
и телекоммуникаций │ 06.010 │
-------------------------------------------------------- └────────────┘
(наименование вида профессиональной деятельности) Код
Основная цель вида профессиональной деятельности:
Обеспечение надежной и качественной работы оборудования связи (телекоммуникаций) |
Группа занятий:
2144 | Инженеры-электроники, инженеры по связи и приборостроению | - | - |
(код ОКЗ <1>) | (наименование) | (код ОКЗ) | (наименование) |
Отнесение к видам экономической деятельности:
60.10 | Деятельность в области радиовещания |
60.20 | Деятельность в области телевизионного вещания |
61.10.1 | Деятельность по предоставлению услуг телефонной связи |
61.10.4 | Деятельность в области документальной электросвязи |
(код ОКВЭД <2>) | (наименование вида экономической деятельности) |
II. Описание трудовых функций, входящих
в профессиональный стандарт (функциональная карта вида
профессиональной деятельности)
Обобщенные трудовые функции | Трудовые функции |
код | наименование | уровень квалификации | наименование | код | уровень (подуровень) квалификации |
A | Сбор, распределение и контроль выполнения заявок на техподдержку | 6 | Регистрация и обработка обращений абонентов | A/01.6 | 6 |
| | | Контроль выполнения заявок на техническую поддержку оборудования | A/02.6 | 6 |
| | | Работа с информационными системами и базами данных | A/03.6 | 6 |
B | Мониторинг состояния сети и координация устранения неисправностей | 6 | Техническая поддержка контакт-центров, решений IP-телефонии унифицированных телекоммуникаций различных производителей | B/01.6 | 6 |
| | | Проверка качества предоставляемых услуг | B/02.6 | 6 |
| | | Сбор, анализ и обработка статистической информации по работе с телекоммуникационным оборудованием | B/03.6 | 6 |
C | Установка, настройка и обслуживание программного обеспечения телекоммуникационного оборудования | 7 | Установка и настройка программного обеспечения телекоммуникационного оборудования | C/01.7 | 7 |
| | | Устранение неполадок в работе сетевых сервисов и телефонии | C/02.7 | 7 |
D | Выполнение работ по обеспечению функционирования телекоммуникационного оборудования корпоративных сетей | 7 | Администрирование корпоративных сетей | D/01.7 | 7 |
| | | Протоколирование работы телекоммуникационного оборудования | D/02.7 | 7 |
| | | Конфигурирование телекоммуникационного оборудования и телефонии для вновь создаваемых узлов сети | D/03.7 | 7 |
| | | Мониторинг корпоративных сетей | D/04.7 | 7 |
| | | Информационная поддержка региональных специалистов по коммуникационному оборудованию и сетевым технологиям | D/05.7 | 7 |
III. Характеристика обобщенных трудовых функций
3.1. Обобщенная трудовая функция
Наименование | Сбор, распределение и контроль выполнения заявок на техподдержку | Код | A | Уровень квалификации | 6 |
Происхождение обобщенной трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | | |
| | | | Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Возможные наименования должностей | Инженер технической поддержки |
Требования к образованию и обучению | Высшее образование - бакалавриат |
Требования к опыту практической работы | - |
Особые условия допуска к работе | - |
Дополнительные характеристики
Наименование документа | Код | Наименование базовой группы, должности (профессии) или специальности |
ОКЗ | 2144 | Инженеры-электроники, инженеры по связи и приборостроению |
ЕКС <3> | - | Инженер |
ОКСО <4> | 230101 | Вычислительные машины, комплексы, системы и сети |
| 230102 | Автоматизированные системы обработки информации и управления |
| 230105 | Программное обеспечение вычислительной техники и автоматизированных систем |
| 230201 | Информационные системы и технологии |
3.1.1. Трудовая функция
Наименование | Регистрация и обработка обращений абонентов | Код | A/01.6 | Уровень (подуровень) квалификации | 6 |
Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | | |
| | | | Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Трудовые действия | Рассмотрение обращений абонентов, их анализ с целью выявления аварийных объектов |
| Взаимодействие с техническими службами организации |
| Формирование журнала событий |
| Выявление новых сложных проблем |
| Занесение решений в единую базу решений |
Необходимые умения | Работать с различными операционными системами |
| Взаимодействовать с техническими подразделениями организации |
Необходимые знания | Теоретические основы сетевых технологий |
| Принципы работы сетевого оборудования |
| Операционные системы |
| Порядок обработки обращений в службу техподдержки |
| Система взаимодействия со смежными подразделениями организации |
| Программное обеспечение для регистрации и обработки заявок |
| Основные технологические и конструктивные особенности, характеристики и потребительские свойства услуг, предоставляемых организацией |
| Этика делового общения |
Другие характеристики | - |
3.1.2. Трудовая функция
Наименование | Контроль выполнения заявок на техническую поддержку оборудования | Код | A/02.6 | Уровень (подуровень) квалификации | 6 |
Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | | |
| | | | Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Трудовые действия | Контроль сроков выполнения заявки в соответствии с регламентом обслуживания |
| Контроль изменения статуса обращения |
Необходимые умения | Работать с различными операционными системами |
| Работать с компьютером на уровне опытного пользователя |
Необходимые знания | Основы электротехники |
| Основы сетевых технологий |
| Принципы работы сетевого оборудования |
| Документы, регламентирующие взаимодействие сотрудников технической поддержки с подразделениями организации |
| Порядок обработки обращений в службу техподдержки |
| Этика делового общения |
Другие характеристики | - |
3.1.3. Трудовая функция
Наименование | Работа с информационными системами и базами данных | Код | A/03.6 | Уровень (подуровень) квалификации | 6 |
Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | | |
| | | Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Трудовые действия | Анализ отчета об аварийных объектах |
| Систематизация обращений абонентов с целью выявления аварийных объектов и корректировки работы подразделений, отвечающих за техническое состояние объектов связи |
| Осуществление информационной поддержки контакт-центра |
| Формирование электронного архива выполненных заявок |
| Формирование единой базы решений |
Необходимые умения | Работать с различными информационными системами и базами данных |
| Обрабатывать информацию с использованием современных технических средств |
Необходимые знания | Основы электротехники |
| Основы сетевых технологий |
| Принципы работы сетевого оборудования |
| Правила работы с различными информационными системами и базами данных |
Другие характеристики | - |
3.2. Обобщенная трудовая функция
Наименование | Мониторинг состояния сети и координация устранения неисправностей | Код | B | Уровень квалификации | 6 |
Происхождение обобщенной трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | | |
| | | | Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Возможные наименования должностей | Инженер технической поддержки |
Требования к образованию и обучению | Высшее образование - бакалавриат |
Требования к опыту практической работы | Опыт практической работы не менее одного года |
Особые условия допуска к работе | - |
Дополнительные характеристики
Наименование документа | Код | Наименование базовой группы, должности (профессии) или специальности |
ОКЗ | 2144 | Инженеры-электроники, инженеры по связи и приборостроению |
ЕКС | - | Инженер |
ОКСО | 230101 | Вычислительные машины, комплексы, системы и сети |
| 230102 | Автоматизированные системы обработки информации и управления |
| 230105 | Программное обеспечение вычислительной техники и автоматизированных систем |
| 230201 | Информационные системы и технологии |
3.2.1. Трудовая функция
Наименование | Техническая поддержка контакт-центров, решений IP-телефонии унифицированных телекоммуникаций различных производителей | Код | B/01.6 | Уровень (подуровень) квалификации | 6 |
Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | | |
| | | | Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Трудовые действия | Получение у технических служб актуальных данных о состоянии сети |
| Осуществление информационной поддержки контакт-центра |
| Разработка скрипта разговора для исходящих звонков абонентов с целью уточнения необходимости новой услуги |
| Обработка оперативной информации о запланированных работах, связанных с прерыванием предоставления услуг связи |
| Организация оповещения об изменении эксплуатационных характеристик сети (вследствие возникновения инцидентов или проведения профилактических работ) |
| Организация работы по минимизации времени решения инцидентов |
Необходимые умения | Работать с программным обеспечением, используемым при обработке информации, поступающей в отдел технической поддержки |
| Работать с различными операционными системами |
Необходимые знания | Основы электротехники |
| Основы сетевых технологий |
| Принципы работы сетевого оборудования |
| Документы, регламентирующие взаимодействие сотрудников технической поддержки с подразделениями компании |
| Операционные системы |
| Этика делового общения |
Другие характеристики | - |
3.2.2. Трудовая функция
Наименование | Проверка качества предоставляемых услуг | Код | B/02.6 | Уровень (подуровень) квалификации | 6 |
Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | | |
| | | | Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Трудовые действия | Взаимодействие с техническими службами организации с целью уточнения функциональных показателей работы сети |
| Анализ оперативной информации о запланированных и аварийных работах, связанных с прерыванием предоставления услуг |
Необходимые умения | Сверять качество предоставляемых услуг с нормативными показателями |
| Контролировать качество предоставляемых услуг |
Необходимые знания | Основы электротехники |
| Основы сетевых технологий |
| Принципы работы сетевого оборудования |
| Качественные показатели работы оборудования |
| Нормы времени для каждого вида работ |
| Этика делового общения |
Другие характеристики | - |
3.2.3. Трудовая функция
Наименование | Сбор, анализ и обработка статистической информации по работе с телекоммуникационным оборудованием | Код | B/03.6 | Уровень (подуровень) квалификации | 6 |
Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | | |
| | | | Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Трудовые действия | Сбор данных по функциональным показателям работы оборудования для составления плана профилактических работ |
| Сбор данных по отказам оборудования для составления плана капитального ремонта оборудования |
Необходимые умения | Использовать программные и технические средства сбора и обработки данных |
| Применять нормативно-техническую документацию в области обработки информации по работе с телекоммуникационным оборудованием |
Необходимые знания | Основы электротехники |
| Основы сетевых технологий |
| Принципы работы сетевого оборудования |
| Показатели использования и функционирования телекоммуникационного оборудования |
Другие характеристики | - |
3.3. Обобщенная трудовая функция
Наименование | Установка, настройка и обслуживание программного обеспечения телекоммуникационного оборудования | Код | C | Уровень квалификации | 7 |
Происхождение обобщенной трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | | |
| | | | Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Возможные наименования должностей | Ведущий инженер технической поддержки |
Требования к образованию и обучению | Высшее образование - специалитет, магистратура |
Требования к опыту практической работы | Стаж работы в должности инженера не менее пяти лет |
Особые условия допуска к работе | - |
Дополнительные характеристики
Наименование документа | Код | Наименование базовой группы, должности (профессии) или специальности |
ОКЗ | 2144 | Инженеры-электроники, инженеры по связи и приборостроению |
ЕКС | - | Инженер |
ОКСО | 230101 | Вычислительные машины, комплексы, системы и сети |
| 230102 | Автоматизированные системы обработки информации и управления |
| 230105 | Программное обеспечение вычислительной техники и автоматизированных систем |
| 230201 | Информационные системы и технологии |
3.3.1. Трудовая функция
Наименование | Установка и настройка программного обеспечения телекоммуникационного оборудования | Код | C/01.7 | Уровень (подуровень) квалификации | 7 |
Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | | |
| | | | Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Трудовые действия | Установка сетевого программного обеспечения |
| Настройка программного обеспечения телекоммуникационного оборудования |
Необходимые умения | Применять нормативно-техническую документацию, касающуюся установки и настройки программного обеспечения |
| Обеспечивать соблюдение правил установки и испытаний программных средств |
| Устанавливать и настраивать программное обеспечение |
| Проверять качество выполненных работ на соответствие требованиям проектной документации |
Необходимые знания | Основы электротехники |
| Теоретические основы сетевых технологий |
| Принципы работы сетевого оборудования |
| Правила установки и настройки программного обеспечения |
Другие характеристики | - |
3.3.2. Трудовая функция
Наименование | Устранение неполадок в работе сетевых сервисов и телефонии | Код | C/02.7 | Уровень (подуровень) квалификации | 7 |
Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | | |
| | | | Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Трудовые действия | Контроль работоспособности сетевых сервисов и телефонии |
| Выполнение работ по устранению неполадок в работе сетевых сервисов и телефонии |
Необходимые умения | Диагностировать неполадку и устранять ее |
| Владеть сетевыми анализаторами, системами мониторинга |
Необходимые знания | Теоретические знания основ сетевых технологий |
| Принципы работы сетевого оборудования |
| Организация, принципы построения и функционирования сетей связи |
Другие характеристики | - |
3.4. Обобщенная трудовая функция
Наименование | Выполнение работ по обеспечению функционирования телекоммуникационного оборудования корпоративных сетей | Код | D | Уровень квалификации | 7 |
Происхождение обобщенной трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | | |
| | | | Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Возможные наименования должностей | Ведущий инженер технической поддержки |
Требования к образованию и обучению | Высшее образование - специалитет, магистратура |
Требования к опыту практической работы | Стаж работы в должности инженера не менее пяти лет |
Особые условия допуска к работе | - |
Дополнительные характеристики
Наименование документа | Код | Наименование базовой группы, должности (профессии) или специальности |
ОКЗ | 2144 | Инженеры-электроники, инженеры по связи и приборостроению |
ЕКС | | Инженер |
ОКСО | 230101 | Вычислительные машины, комплексы, системы и сети |
| 230102 | Автоматизированные системы обработки информации и управления (по отраслям) |
| 230105 | Программное обеспечение вычислительной техники и автоматизированных систем |
| 230201 | Информационные системы и технологии |
3.4.1. Трудовая функция
Наименование | Администрирование корпоративных сетей | Код | D/01.7 | Уровень (подуровень) квалификации | 7 |
Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | | |
| | | | Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Трудовые действия | Администрирование системного и сетевого программного обеспечения, почтовой инфраструктуры |
| Работа по сервисным контактам |
| Взаимодействие с производителями и поставщиками телекоммуникационного оборудования |
Необходимые умения | Администрировать корпоративные сети |
| Поддерживать актуальность сетевой инфраструктуры |
| Применять новые технологии администрирования |
| Вести электронные базы данных |
Необходимые знания | Сетевые технологии |
| Принципы работы сетевого оборудования |
| Организация сетевого администрирования |
| Современные технологии администрирования корпоративных сетей |
| Стандарты администрирования телекоммуникационных инфраструктур |
| Стандарты и методы защищенной передачи данных в корпоративных сетях |
| Стандарты ведения технической документации |
Другие характеристики | - |
3.4.2. Трудовая функция
Наименование | Протоколирование работы телекоммуникационного оборудования | Код | D/02.7 | Уровень (подуровень) квалификации | 7 |
Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | | |
| | | | Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Трудовые действия | Фиксирование отклонений от штатной работы телекоммуникационного оборудования |
| Ведение журнала учета отклонений от штатной работы телекоммуникационного оборудования |
Необходимые умения | Выявлять и фиксировать отклонения от штатной работы оборудования |
| Осуществлять оперативный анализ работы оборудования в режиме нормальной эксплуатации и в нештатных ситуациях |
| Пользоваться технической документацией |
Необходимые знания | Сетевые технологии |
| Средства мониторинга и анализа |
| Анализаторы протоколов и сетей |
Другие характеристики | - |
3.4.3. Трудовая функция
Наименование | Конфигурирование телекоммуникационного оборудования и телефонии для вновь создаваемых узлов сети | Код | D/03.7 | Уровень (подуровень) квалификации | 7 |
Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | | |
| | | | Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Трудовые действия | Выполнение работ по конфигурированию телекоммуникационного оборудования |
| Выполнение работ по конфигурированию телефонии |
Необходимые умения | Выполнять работы по конфигурированию телекоммуникационного оборудования |
| Пользоваться технической документацией |
Необходимые знания | Основы электротехники |
| Сетевые технологии |
| Основы конфигурирования с помощью программного обеспечения |
Другие характеристики | - |
3.4.4. Трудовая функция
Наименование | Мониторинг корпоративных сетей | Код | D/04.7 | Уровень (подуровень) квалификации | 7 |
Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | | |
| | | | Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Трудовые действия | Выбор основных статистических показателей работы сетей |
| Анализ полученных статистических данных |
Необходимые умения | Выполнять работы по отслеживанию состояния сети |
| Определять необходимые параметры мониторинга |
| Анализировать результаты мониторинга |
Необходимые знания | Сетевые технологии |
| Программно-технические средства диагностики и мониторинга |
| Методы оценки параметров работы сети |
Другие характеристики | - |
3.4.5. Трудовая функция
Наименование | Информационная поддержка региональных специалистов по коммуникационному оборудованию и сетевым технологиям | Код | D/05.7 | Уровень (подуровень) квалификации | 7 |
Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | | |
| | | | Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Трудовые действия | Прием и обслуживание обращений по вопросам эксплуатации оборудования |
| Проведение консультаций по техническим вопросам |
| Обобщение результатов разрешенных проблем |
| Разработка исполнительной документации |
Необходимые умения | Организовывать обучение региональных специалистов новым системным средствам |
| Осуществлять презентации новых программно-технических средств |
| Проводить консультации по коммуникационному оборудованию и сетевым технологиям |
Необходимые знания | Технологии функционирования сети, сетевого программного обеспечения, сервисов и ресурсов |
| Инструментальные средства подготовки презентаций |
| Этика делового общения |
Другие характеристики | - |
IV. Сведения об организациях - разработчиках
профессионального стандарта
4.1. Ответственная организация-разработчик
ООО "Центр охраны труда "СВЯЗЬ", город Москва |
Генеральный директор | Казимова Светлана Аркадьевна |
4.2. Наименования организаций-разработчиков
1 | ОАО междугородней и международной электрической связи "Ростелеком" Макрорегиональный филиал "Москва", город Москва |
2 | ОАО "Московская городская телефонная сеть", город Москва |
3 | Столичный филиал ОАО "МегаФон", город Москва |
--------------------------------
<1> Общероссийский классификатор занятий.
<2> Общероссийский классификатор видов экономической деятельности.
<3> Единый квалификационный справочник должностей руководителей, специалистов и служащих.
<4> Общероссийский классификатор специальностей по образованию.
