Приказ Минтруда России от 05.10.2015 N 688н
Об утверждении профессионального стандарта "Специалист по технической поддержке информационно-коммуникационных систем
МИНИСТЕРСТВО ТРУДА И СОЦИАЛЬНОЙ ЗАЩИТЫ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ПРИКАЗ
от 5 октября 2015 г. N 688н
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО СТАНДАРТА
"СПЕЦИАЛИСТ ПО ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКЕ
ИНФОРМАЦИОННО-КОММУНИКАЦИОННЫХ СИСТЕМ"
В соответствии с пунктом 16 Правил разработки, утверждения и применения профессиональных стандартов, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 22 января 2013 г. N 23 (Собрание законодательства Российской Федерации, 2013, N 4, ст. 293; 2014, N 39, ст. 5266), приказываю:
Утвердить прилагаемый профессиональный стандарт "Специалист по технической поддержке информационно-коммуникационных систем".
Министр
М.А.ТОПИЛИН
Утвержден
приказом Министерства труда
и социальной защиты
Российской Федерации
от 5 октября 2015 г. N 688н
ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ
СПЕЦИАЛИСТ
ПО ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКЕ
ИНФОРМАЦИОННО-КОММУНИКАЦИОННЫХ СИСТЕМ
I. Общие сведения
Техническая поддержка клиентов при установке и эксплуатации информационно-коммуникационных (инфокоммуникационных) систем и/или их составляющих | | 06.024 |
(наименование вида профессиональной деятельности) | | Код |
Основная цель вида профессиональной деятельности:
Постпродажная помощь клиенту для поддержания в работоспособном состоянии с заданным качеством инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
Группа занятий:
2152 | Инженеры-электроники | 2511 | Системные аналитики |
2512 | Разработчики программного обеспечения | 2514 | Программисты приложений |
3512 | Специалисты-техники по поддержке пользователей ИКТ | - | - |
(код ОКЗ <1>) | (наименование) | (код ОКЗ) | (наименование) |
Отнесение к видам экономической деятельности:
61.10.9 | Деятельность в области связи на базе проводных технологий прочая |
62.02 | Деятельность консультативная и работы в области компьютерных технологий |
62.09 | Деятельность, связанная с использованием вычислительной техники и информационных технологий, прочая |
62.03.13 | Деятельность по сопровождению компьютерных систем |
(код ОКВЭД <2>) | (наименование вида экономической деятельности) |
II. Описание трудовых функций, входящих
в профессиональный стандарт (функциональная карта вида
профессиональной деятельности)
Обобщенные трудовые функции | Трудовые функции |
код | наименование | уровень квалификации | наименование | код | уровень (подуровень) квалификации |
A | Работа с первичными обращениями клиентов по вопросам технической эксплуатации инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | 3 | Обработка обращений клиентов по вопросам эксплуатации инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | A/01.3 | 3 |
| | | Инструктирование клиентов в решении типовых проблем, возникших при технической эксплуатации инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | A/02.3 | |
B | Руководство группой специалистов по приему заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | 6 | Инструктирование клиентов в решении нетиповых проблем, возникших в процессе технической эксплуатации инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | B/01.6 | 6 |
| | | Контроль выполнения заявок клиентов специалистами по технической поддержке инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | B/02.6 | |
| | | Обработка информации о работе специалистов с обращениями клиентов по вопросам технической поддержки инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | B/03.6 | |
C | Устранение, по обращениям клиентов, возникших проблем при установке и эксплуатации аппаратного, программного и программно-аппаратного обеспечения инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | 6 | Консультирование клиентов по согласованным с соответствующими структурными подразделениями организации-поставщика срокам проведения работ по монтажу, пуску и наладке аппаратного, программного, и программно-аппаратного обеспечения инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | C/01.6 | 6 |
| | | Устранение проблемных ситуаций, возникших у клиента при первичном конфигурировании аппаратного, программного и программно-аппаратного обеспечения инфокоммуникационных систем и/или их составляющих, в рамках компетенций, делегированных клиенту (дистанционно и/или на месте) | C/02.6 | |
| | | Устранение возникшей у клиента в ходе эксплуатации проблемы на аппаратном, программном, и программно-аппаратном обеспечении инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | C/03.6 | |
D | Руководство группой специалистов по выполнению заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | 7 | Организация работы группы специалистов структурного подразделения технической поддержки по выполнению заявки клиентов на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | D/01.7 | 7 |
| | | Контроль качества выполнения группой специалистов заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | D/02.7 | |
III. Характеристика обобщенных трудовых функций
3.1. Обобщенная трудовая функция
Наименование | Работа с первичными обращениями клиентов по вопросам технической эксплуатации инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | Код | A | Уровень квалификации | 3 |
Происхождение обобщенной трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | | |
| | | | Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Возможные наименования должностей, профессий | Специалист первой линии технической поддержки Оператор технической поддержки Специалист диспетчерской службы Специалист службы поддержки |
Требования к образованию и обучению | Основные программы профессионального обучения - программы профессиональной подготовки по должностям служащих, программы переподготовки служащих, программы повышения квалификации служащих (до одного года) |
Требования к опыту практической работы | - |
Особые условия допуска к работе | - |
Другие характеристики | - |
Дополнительные характеристики
Наименование документа | Код | Наименование базовой группы, должности (профессии) или специальности |
ОКЗ | 3512 | Специалисты-техники по поддержке пользователей ИКТ |
ЕКС <3> | - | Техник-программист |
ОКПДТР <4> | 27099 | Техник-программист |
3.1.1. Трудовая функция
Наименование | Обработка обращений клиентов по вопросам эксплуатации инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | Код | A/01.3 | Уровень (подуровень) квалификации | 3 |
Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | | |
| | | | Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Трудовые действия | Прием обращений клиентов по заранее подготовленному опросному листу, согласованному со специалистами соответствующих структурных подразделений |
| Регистрация обращений клиентов |
| Анализ обращений клиентов с целью выявления аварийных ситуаций и/или возможных путей решения возникшей проблемы |
| Формирование журнала событий по обращениям клиентов с подробным описанием выполненных действий и принятых решений |
| Занесение решений в единую базу решений по поддерживаемым инфокоммуникационным системам и/или их составляющим |
Необходимые умения | Выяснять из беседы с клиентом и понимать причины возникших аварийных ситуаций на поддерживаемых инфокоммуникационных системах и/или их составляющих |
| Поддерживать в клиенте уверенность в возможности успешного разрешения его технических затруднений |
| Применять установленные правила делового общения при консультировании клиентов |
| Отвечать на запросы клиентов в установленные регламентами сроки |
| Координировать решение проблем клиентов со специалистами соответствующих технических подразделений организации (специалистами второго уровня технической поддержки) |
| Работать с автоматизированными системами взаимодействия с клиентами |
| Работать с программами приема, обработки и регистрации обращений клиентов |
Необходимые знания | Регламенты обработки обращений в структурное подразделение технической поддержки |
| Виды, назначение программного обеспечения для регистрации и обработки заявок на техническую поддержку и правила работы с ним |
| Основные технические характеристики и архитектура поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
| Типовые решения и ответы на наиболее часто задаваемые вопросы по поддерживаемым инфокоммуникационным системам и/или их составляющим |
| Основы инфокоммуникационных технологий в части поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
Другие характеристики | - |
3.1.2. Трудовая функция
Наименование | Инструктирование клиентов в решении типовых проблем, возникших при технической эксплуатации инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | Код | A/02.3 | Уровень (подуровень) квалификации | 3 |
Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | | |
| | | | Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Трудовые действия | Ответы на наиболее часто задаваемые вопросы по поддерживаемым инфокоммуникационным системам и/или их составляющим |
| Консультирование по типовым решениям проблем, возникающих в поддерживаемых инфокоммуникационных системах и/или их составляющих |
| Перенаправление заявки клиента к соответствующим специалистам технических подразделений или к руководителю первой линии группы технической поддержки для разрешения возникшей проблемы |
Необходимые умения | Анализировать и решать типовые запросы клиентов |
| Объяснять клиентам пути решения возникшей проблемы |
| Координировать решение типовых проблем, с которыми обратился клиент, со специалистами соответствующих технических подразделений организации (специалистами второго уровня технической поддержки) |
| Обрабатывать информацию с использованием современных технических средств |
| Работать с информационными системами и базами данных клиентов и поддерживаемого оборудования и программного обеспечения |
Необходимые знания | Регламенты обработки обращений в структурное подразделение технической поддержки |
| Основные технические характеристики и архитектура поддерживаемых инфокоммуникационных и/или их составляющих |
| Типовые решения и ответы на наиболее часто задаваемые вопросы по поддерживаемым инфокоммуникационным системам и/или их составляющим |
| Руководства пользователя, предоставленные разработчиками поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
| Организационная структура организации |
| Основы психологии |
| Отраслевые и локальные нормативно-правовые акты, действующие в организации |
Другие характеристики | - |
3.2. Обобщенная трудовая функция
Наименование | Руководство группой специалистов по приему заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | Код | B | Уровень квалификации | 6 |
Происхождение обобщенной трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | | |
| | | | Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Возможные наименования должностей, профессий | Старший специалист технической поддержки Руководитель службы приема заявок |
Требования к образованию и обучению | Высшее образование - бакалавриат |
Требования к опыту практической работы | - |
Особые условия допуска к работе | - |
Другие характеристики | - |
Дополнительные характеристики
Наименование документа | Код | Наименование базовой группы, должности (профессии) или специальности |
ОКЗ | 2152 | Инженеры-электроники |
| 2511 | Системные аналитики |
| 2512 | Разработчики программного обеспечения |
| 2514 | Программисты приложений |
ЕКС | - | Инженер-программист (программист) |
| - | Инженер-электроник (электроник) |
| - | Начальник (руководитель) бригады (группы) |
ОКПДТР | 22824 | Инженер-программист |
| 22864 | Инженер-электроник |
| 22870 | Инженер электросвязи |
| 26151 | Руководитель группы (специализированной в прочих отраслях) |
ОКСО <5> | 210400 | Телекоммуникации |
| 230101 | Вычислительные машины, комплексы, системы и сети |
| 230105 | Программное обеспечение вычислительной техники и автоматизированных систем |
3.2.1. Трудовая функция
Наименование | Инструктирование клиентов в решении нетиповых проблем, возникших в процессе технической эксплуатации инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | Код | B/01.6 | Уровень (подуровень) квалификации | 6 |
Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | | |
| | | | Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Трудовые действия | Анализ нетиповой заявки, поступившей от сотрудников первой линии технической поддержки |
| Уточнение деталей проблемы, возникшей у клиента в процессе технической эксплуатации инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
| Инструктирование клиента по устранению проблемы, возникшей в процессе технической эксплуатации инфокоммуникационных систем и/или их составляющих (дистанционно) |
| Перенаправление заявки к соответствующим специалистам технических подразделений (специалистам второго уровня технической поддержки) |
Необходимые умения | Анализировать и решать нетиповые запросы клиентов |
| Инструктировать клиента по действиям, необходимым для устранения проблемы, возникшей в процессе технической эксплуатации инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
| Объяснять клиенту последовательность и сроки выполнения его заявки |
| Координировать решение нетиповых обращений клиентов со специалистами соответствующих технических подразделений организации (специалистами второго уровня технической поддержки) |
| Использовать при инструктировании клиента понятные ему технические термины и выражения |
Необходимые знания | Регламенты обработки обращений в структурное подразделение технической поддержки |
| Основные технические характеристики и архитектура поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
| Типовые решения и ответы на наиболее часто задаваемые вопросы по поддерживаемым инфокоммуникационным системам и/или их составляющим |
| Руководства пользователя, предоставленные разработчиками поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
| Организационная структура организации |
| Руководства инженера, предоставленные разработчиками поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
| Основы психологии |
| Основы менеджмента |
| Отраслевые и локальные нормативно-правовые акты, действующие в организации |
Другие характеристики | - |
3.2.2. Трудовая функция
Наименование | Контроль выполнения заявок клиентов специалистами по технической поддержке инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | Код | B/02.6 | Уровень (подуровень) квалификации | 6 |
Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | | |
| | | | Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Трудовые действия | Отслеживание выполнения заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
| Документирование выполнения заявок на техническую поддержку поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
| Информирование клиента о выполнении поступившей заявки на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
Необходимые умения | Обрабатывать информацию о ходе выполнения заявок клиентов специалистами по технической поддержке с использованием автоматизированных технических средств |
| Координировать ход выполнения заявки клиента со специалистами соответствующих технических подразделений организации (специалистами второго уровня технической поддержки) |
| Применять автоматизированные системы управления взаимоотношениями с клиентами для контроля выполнения заявок клиентов специалистами по технической поддержке инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
| Использовать все доступные способы информирования клиентов (телефон, факс, службу мобильных сообщений (СМС), электронную почту) |
Необходимые знания | Регламенты обработки обращений в структурное подразделение технической поддержки |
| Программное обеспечение для регистрации и обработки заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
| Регламенты взаимодействия сотрудников структурного подразделения технической поддержки с другими структурными подразделениями организации |
| Методы объективного и субъективного контроля |
| Основы инфокоммуникационных технологий |
| Основы менеджмента |
| Основы делопроизводства |
| Отраслевые и локальные нормативно-правовые акты, действующие в организации |
Другие характеристики | - |
3.2.3. Трудовая функция
Наименование | Обработка информации о работе специалистов с обращениями клиентов по вопросам технической поддержки инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | Код | B/03.6 | Уровень (подуровень) квалификации | 6 |
Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | | |
| | | | Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Трудовые действия | Сбор информации о работе с обращениями клиентов по вопросам технической поддержки инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
| Документирование обращений клиентов по вопросам технической поддержки инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
| Обобщение поступивших заявок клиентов на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих и последовательности их выполнения сотрудниками структурного подразделения технической поддержки |
| Передача обобщенных сведений о поступающих от клиентов заявках на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих соответствующим структурным подразделениям организации |
| Подготовка рекомендаций по координации работ по выполнению поступающих от клиентов заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
Необходимые умения | Координировать решение обращений клиентов со специалистами соответствующих технических подразделений организации (специалистами второго уровня технической поддержки) |
| Обрабатывать информацию о работе специалистов с обращениями клиентов по вопросам технической поддержки инфокоммуникационных систем и/или их составляющих с использованием автоматизированных технических средств |
| Применять автоматизированные системы управления взаимоотношениями с клиентами для обработки информации о работе специалистов с обращениями клиентов по вопросам технической поддержки инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
| Готовить материалы для выработки рекомендаций по координации работ по выполнению заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих соответствующими подразделениями организации |
Необходимые знания | Регламенты обработки обращений в структурное подразделение технической поддержки |
| Регламенты взаимодействия сотрудников структурного подразделения технической поддержки с другими структурными подразделениями организации |
| Организационная структура организации |
| Основы делопроизводства |
| Правила ведения базы данных клиентов |
| Правила ведения базы данных заявок клиентов на оказание технической поддержки |
| Отраслевые и локальные нормативно-правовые акты, действующие в организации |
Другие характеристики | - |
3.3. Обобщенная трудовая функция
Наименование | Устранение, по обращениям клиентов, возникших проблем при установке и эксплуатации аппаратного, программного и программно-аппаратного обеспечения инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | Код | C | Уровень квалификации | 6 |
Происхождение обобщенной трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | | |
| | | | Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Возможные наименования должностей, профессий | Специалист второй линии технической поддержки Ведущий специалист по технической поддержке Эксперт по поставляемому оборудованию |
Требования к образованию и обучению | Высшее образование - бакалавриат или Среднее профессиональное образование - программы подготовки специалистов среднего звена Дополнительное профессиональное образование - программы повышения квалификации, программы профессиональной переподготовки в области маркетинга, менеджмента, экономики, новых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
Требования к опыту практической работы | Не менее шести месяцев работы в области технической поддержки инфокоммуникационных систем при среднем профессиональном образовании |
Особые условия допуска к работе | - |
Дополнительные характеристики
Наименование документа | Код | Наименование базовой группы, должности, профессии или специальности |
ОКЗ | 2152 | Инженеры-электроники |
| 2511 | Системные аналитики |
| 2512 | Разработчики программного обеспечения |
| 2514 | Программисты приложений |
ЕКС | - | Инженер-программист (программист) |
| - | Инженер электроник (электроник) |
ОКПДТР | 22824 | Инженер-программист |
| 22864 | Инженер-электроник |
| 22870 | Инженер электросвязи |
ОКСО | 210400 | Телекоммуникации |
| 230101 | Вычислительные машины, комплексы, системы и сети |
| 230105 | Программное обеспечение вычислительной техники и автоматизированных систем |
3.3.1. Трудовая функция
Наименование | Консультирование клиентов по согласованным с соответствующими структурными подразделениями организации-поставщика срокам проведения работ по монтажу, пуску и наладке аппаратного, программного, и программно-аппаратного обеспечения инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | Код | C/01.6 | Уровень (подуровень) квалификации | 6 |
Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | | |
| | | | Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Трудовые действия | Проведение консультаций по обращениям клиентов о сроках выполнения работ со структурными подразделениями, выполняющими работы по монтажу, пуску и наладке аппаратного, программного, и программно-аппаратного обеспечения инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
| Согласование работ по обращениям клиентов со структурными подразделениями, выполняющими работы по монтажу, пуску и наладке аппаратного, программного, и программно-аппаратного обеспечения инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
| Информирование клиента о согласованных сроках выполнения монтажных и пусконаладочных работ и/или об их изменении |
Необходимые умения | Анализировать поступающие от клиентов обращения по уточнению сроков выполнения монтажных и пусконаладочных работ |
| Объяснять возникшую проблему сотрудникам структурных подразделений, выполняющих монтажные и пусконаладочные работы |
| Обрабатывать информацию о ходе согласования и уточнения сроков выполнения монтажных и пусконаладочных работ с использованием автоматизированных средств управления взаимодействиями с клиентами |
| Использовать все доступные способы информирования клиентов (телефон, факс, СМС, электронную почту) |
Необходимые знания | Подробные технические характеристики поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
| Детали и особенности архитектуры поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
| Организационная структура организации |
| Регламенты взаимодействия сотрудников структурного подразделения технической поддержки с другими структурными подразделениями организации |
| Правила ведения деловой переписки |
| Правила ведения деловых переговоров |
| Отраслевые и локальные нормативно-правовые акты, действующие в организации |
Другие характеристики | - |
3.3.2. Трудовая функция
Наименование | Устранение проблемных ситуаций, возникших у клиента при первичном конфигурировании аппаратного, программного и программно-аппаратного обеспечения инфокоммуникационных систем и/или их составляющих, в рамках компетенций, делегированных клиенту (дистанционно и/или на месте) | Код | C/02.6 | Уровень (подуровень) квалификации | 6 |
Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | | |
| | | | Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Трудовые действия | Оказание помощи клиенту по устранению проблемных ситуаций, возникших при первичном конфигурировании аппаратных средств, поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
| Оказание помощи клиенту по устранению проблемных ситуаций, возникших при первичном конфигурировании аппаратно-программных средств, поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
| Оказание помощи клиенту по устранению проблемных ситуаций, возникших при первичном конфигурировании программных средств, поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
| Обучение клиентов первичному конфигурированию поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих в рамках делегируемых клиенту полномочий |
Необходимые умения | Настраивать универсальные операционные системы, используемые в поддерживаемом оборудовании |
| Настраивать специализированные операционные системы, используемые в поддерживаемом оборудовании |
| Настраивать прикладное программное обеспечение, используемое в поддерживаемом оборудовании |
| Настраивать поддерживаемые абонентские оконечные устройства клиентов |
| Обрабатывать информацию о ходе устранения проблемных ситуаций, возникших у клиента при первичном конфигурировании инфокоммуникационной системы/или ее составляющих, с использованием автоматизированных средств управления взаимодействиями с клиентами |
Необходимые знания | Инструкции по установке поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
| Инструкции по конфигурированию поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
| Руководства инженера, предоставленные разработчиками поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
| Руководства пользователя, предоставленные разработчиками поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
| Технические характеристики и архитектура поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
| Операционные системы, используемые в поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
| Языки программирования, используемые в поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
| Регламенты взаимодействия сотрудников структурного подразделения технической поддержки с другими структурными подразделениями организации |
| Требования охраны труда при работе с поддерживаемыми инфокоммуникационными системами и/или их составляющими |
Другие характеристики | - |
3.3.3. Трудовая функция
Наименование | Устранение возникшей у клиента в ходе эксплуатации проблемы на аппаратном, программном, и программно-аппаратном обеспечении инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | Код | C/03.6 | Уровень (подуровень) квалификации | 6 |
Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | | |
| | | | Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Трудовые действия | Анализ переданной специалистом первой линии технической поддержки заявки, поступившей от клиента, на устранение проблемной ситуации, возникшей в ходе эксплуатации аппаратного, программного и программно-аппаратного обеспечения инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
| Детальное обсуждение с ответственным представителем клиента возникшей проблемы |
| Проверка состояния аппаратного, программного и программно-аппаратного обеспечения инфокоммуникационных систем и/или их составляющих (дистанционно или с выездом на место установки инфокоммуникационной системы) |
| Поиск возникшей проблемы по данным, полученным от клиента |
| Устранение возникшей в ходе эксплуатации проблемы на аппаратном, программном, и программно-аппаратном обеспечении инфокоммуникационных системы и/или их составляющих |
| Документирование результатов выполнения заявки совместно с ответственным представителем клиента |
| Сбор данных о количестве отказов оборудования и их причинах |
| Документирование данных о количестве отказов оборудования и их причинах |
Необходимые умения | Настраивать общесистемные операционные системы, используемые в поддерживаемом оборудовании |
| Настраивать специализированные операционные системы, используемые в поддерживаемом оборудовании |
| Настраивать прикладное программное обеспечение, используемое в поддерживаемом оборудовании |
| Настраивать абонентские оконечные устройства клиентов |
| Объяснять клиенту правила эксплуатации поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
| Обрабатывать информацию о ходе устранения возникшей у клиента проблемы с использованием автоматизированных средств управления взаимодействиями с клиентами |
Необходимые знания | Инструкции по установке поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
| Инструкции по конфигурированию поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
| Руководства инженера, предоставленные разработчиками поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
| Руководства пользователя, предоставленные разработчиками поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
| Технические характеристики и архитектура поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
| Операционные системы, используемые в поддерживаемых инфокоммуникационных системах и/или их составляющих |
| Языки программирования, используемые в поддерживаемых инфокоммуникационных системах и/или их составляющих |
| Правила технической эксплуатации поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
| Регламенты взаимодействия сотрудников технической поддержки с другими структурными подразделениями организации |
| Основы делопроизводства |
| Требования охраны труда при работе с поддерживаемыми инфокоммуникационными системами и/или их составляющими |
Другие характеристики | - |
3.4. Обобщенная трудовая функция
Наименование | Руководство группой специалистов по выполнению заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | Код | D | Уровень квалификации | 7 |
Происхождение обобщенной трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | | |
| | | | Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Возможные наименования должностей, профессий | Ведущий специалист по технической поддержке Руководитель группы технической поддержки |
Требования к образованию и обучению | Высшее образование - специалитет, магистратура Дополнительное профессиональное образование - программы повышения квалификации, программы профессиональной переподготовки в области компьютерных и телекоммуникационных технологий |
Требования к опыту практической работы | Не менее одного года работы в структурном подразделении технической поддержки |
Особые условия допуска к работе | - |
Дополнительные характеристики
Наименование документа | Код | Наименование базовой группы, должности, профессии или специальности |
ОКЗ | 2152 | Инженеры-электроники |
| 2511 | Системные аналитики |
| 2512 | Разработчики программного обеспечения |
| 2514 | Программисты приложений |
ЕКС | - | Инженер-программист (программист) |
| - | Инженер электроник (электроник) |
| - | Начальник (руководитель) бригады (группы) |
ОКПДТР | 22824 | Инженер-программист |
| 22864 | Инженер-электроник |
| 22870 | Инженер электросвязи |
| 26151 | Руководитель группы (специализированной в прочих отраслях) |
ОКСО | 210400 | Телекоммуникации |
| 230101 | Вычислительные машины, комплексы, системы и сети |
| 230105 | Программное обеспечение вычислительной техники и автоматизированных систем |
3.4.1. Трудовая функция
Наименование | Организация работы группы специалистов структурного подразделения технической поддержки по выполнению заявки клиентов на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | Код | D/01.7 | Уровень (подуровень) квалификации | 7 |
Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | | |
| | | | Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Трудовые действия | Назначение ответственных за выполнение работ по выполнению заявки клиента на оказание технической поддержки инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
| Назначение сроков выполнения работ каждому ответственному исполнителю |
| Утверждение плана работ по выполнению заявки клиента на оказание технической поддержки инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
| Консультирование специалистов при решении особо сложных проблем, возникших при эксплуатации инфокоммуникационных систем |
| Оказание практической помощи специалистам при решении особо сложных проблем, возникших при эксплуатации инфокоммуникационных систем |
| Координация работ по выполнению наиболее сложных заявок на техническую поддержку с представителями организаций - производителей (разработчиков) инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
Необходимые умения | Руководить проектами по внедрению новых методов и моделей организации процессов технической поддержки |
| Организовывать и координировать деятельность подчиненных сотрудников при выполнении заявок клиентов на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
| Вести деловые переговоры с представителями клиентов и представителями организаций - производителей (разработчиков) поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
| Вести деловую переписку с представителями клиентов и представителями организаций - производителей (разработчиков) поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
| Обрабатывать с использованием технических средств автоматизации управления бизнес-процессами информацию о ходе выполнения группой специалистов заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
Необходимые знания | Инструкции по установке поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
| Инструкции по конфигурированию поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
| Руководства инженера, предоставленные разработчиками поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
| Руководства пользователя, предоставленные разработчиками поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
| Технические характеристики и архитектура поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
| Правила технической эксплуатации поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
| Организационная структура организации |
| Регламенты взаимодействия сотрудников технической поддержки с другими структурными подразделениями организации |
| Регламенты взаимодействия сотрудников технической поддержки с представителями организаций - производителей (разработчиков) поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
| Основы менеджмента |
| Основы психологии |
| Правила ведения деловых переговоров |
| Правила ведения деловой переписки |
| Требования охраны труда при работе с поддерживаемыми инфокоммуникационными системами и/или их составляющими |
| Отраслевые и локальные нормативно-правовые акты, действующие в организации |
Другие характеристики | - |
3.4.2. Трудовая функция
Наименование | Контроль качества выполнения группой специалистов заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | Код | D/02.7 | Уровень (подуровень) квалификации | 7 |
Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | | |
| | | | Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Трудовые действия | Отслеживание выполнения заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
| Документирование работ по выполнению заявок клиентов сотрудниками структурного подразделения технической поддержки |
| Подготовка аналитических отчетов по выполнению заявок клиентов сотрудниками структурного подразделения технической поддержки |
| Передача обобщенных данных о выполнении заявок клиентов на оказание технической поддержки в соответствующие административные и технические структурные подразделения организации |
| Подготовка предложений по оптимизации работы структурного подразделения технической поддержки |
Необходимые умения | Оценивать качество выполнения группой специалистов и каждым специалистом в отдельности заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
| Готовить материалы к аналитическим отчетам в соответствии с действующими в организации регламентами |
| Работать с базами данных о выполнении сложных работ группой специалистов структурного подразделения технической поддержки по заявкам клиентов |
| Вести деловые переговоры с клиентами о ходе и качестве выполнения группой специалистов заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
| Вести деловую переписку с клиентами о ходе и качестве выполнения группой специалистов работ по реализации заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
| Обрабатывать информацию о качестве выполнения группой специалистов заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и/или их составляющих с использованием технических средств автоматизации бизнес-процессов |
Необходимые знания | Инструкции по установке поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
| Инструкции по конфигурированию поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
| Руководства инженера, предоставленные разработчиками поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
| Руководства пользователя, предоставленные разработчиками поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
| Технические характеристики и архитектура поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
| Правила технической эксплуатации поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих |
| Методы объективного и субъективного контроля |
| Организационная структура организации |
| Регламенты взаимодействия сотрудников структурного подразделения технической поддержки с другими структурными подразделениями организации |
| Основы делового этикета |
| Основы менеджмента |
| Основы делопроизводства |
| Требования охраны труда при работе с поддерживаемыми инфокоммуникационными системами и/или их составляющими |
| Отраслевые и локальные нормативно-правовые акты, действующие в организации |
Другие характеристики | - |
IV. Сведения об организациях - разработчиках
профессионального стандарта
4.1. Ответственная организация-разработчик
Общероссийское объединение работодателей "Российский союз промышленников и предпринимателей", город Москва |
Исполнительный вице-президент | Кузьмин Дмитрий Владимирович |
4.2. Наименования организаций-разработчиков
1 | Автономное учреждение Ханты-Мансийского автономного округа - Югры "Югорский научно-исследовательский институт информационных технологий", город Ханты-Мансийск, Ханты-Мансийский автономный округ - Югра |
2 | ЗАО "Вест Колл ЛТД", город Москва |
3 | НО "Ассоциация производителей оборудования связи" (НО "АПОС"), город Москва |
4 | ООО Фирма "Телесофт", город Москва |
5 | ФГБОУ ВПО "Московский технический университет связи и информатики", город Москва |
--------------------------------
<1> Общероссийский классификатор занятий.
<2> Общероссийский классификатор видов экономической деятельности.
<3> Единый квалификационный справочник должностей руководителей, специалистов и других служащих.
<4> Общероссийский классификатор профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов.
<5> Общероссийский классификатор специальностей по образованию.
Судебная практика и законодательство — Приказ Минтруда России от 05.10.2015 N 688н
Об утверждении профессионального стандарта "Специалист по технической поддержке информационно-коммуникационных системСудебная практика высших судов РФ
