В целях обеспечения условий доступности для маломобильных пассажиров объектов пассажирской инфраструктуры, пассажирских поездов и предоставляемых услуг по перевозке пассажиров железнодорожным транспортом:

1. Утвердить и ввести в действие с 1 августа 2018 г. прилагаемый Регламент взаимодействия Центра содействия мобильности ОАО "РЖД" с участниками перевозочного процесса при обслуживании маломобильных пассажиров на железнодорожном транспорте.

2. Начальникам Дирекции железнодорожных вокзалов Вотолевскому В.Л., Центральной дирекции пассажирских обустройств Гуляеву А.В., Центральной дирекции моторвагонного подвижного состава Казакову А.В., Центра по корпоративному управлению пригородным комплексом Белянкину А.Ю., Дирекции скоростного сообщения Петрову А.Ю., генеральному директору АО "Федеральная пассажирская компания" Иванову П.В. (по согласованию) довести до сведения причастных работников требования Регламента, утвержденного настоящим распоряжением и обеспечить его исполнение.

3. Признать утратившим силу с 1 августа 2018 г. распоряжение ОАО "РЖД" от 24 апреля 2014 г. N 1016р "Об утверждении и вводе в действие Регламента взаимодействия Центра содействия мобильности ОАО "РЖД" с участниками перевозочного процесса при обслуживании маломобильных пассажиров на железнодорожном транспорте".

Директор ОАО "РЖД"

по пассажирским перевозкам

Д.В.ПЕГОВ

Утвержден

распоряжением ОАО "РЖД"

от 25 июня 2018 г. N 1338/р

РЕГЛАМЕНТ

ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ЦЕНТРА СОДЕЙСТВИЯ МОБИЛЬНОСТИ ОАО "РЖД"

С УЧАСТНИКАМИ ПЕРЕВОЗОЧНОГО ПРОЦЕССА ПРИ ОБСЛУЖИВАНИИ

МАЛОМОБИЛЬНЫХ ПАССАЖИРОВ НА ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОМ ТРАНСПОРТЕ

1. Общие положения

1.1. Настоящий Регламент разработан в целях формирования в пассажирском комплексе ОАО "РЖД" условий для исполнения требований законодательства Российской Федерации и нормативных документов, содержащих положения по обеспечению условий доступности для инвалидов и других маломобильных пассажиров объектов железнодорожной пассажирской инфраструктуры и предоставляемых услуг по перевозке пассажиров.

Подразделения, имеющие на балансе объекты железнодорожной инфраструктуры, предназначенные для обслуживания пассажиров, и пассажирский подвижной состав, оказывающий услуги по перевозке железнодорожным транспортом пассажиров, не указанные в настоящем Регламенте, могут принять его к исполнению и в порядке, установленном пунктами 9 или 10, включиться в работу.

Взаимодействие участников перевозочного процесса при обслуживании маломобильных пассажиров осуществляется через информационно-сервисный Центр содействия мобильности ОАО "РЖД", работающий на базе Единого информационно-сервисного центра ОАО "РЖД".

Регламент определяет порядок взаимодействия Центра содействия мобильности ОАО "РЖД" с участниками перевозочного процесса при организации обслуживания маломобильных пассажиров на железнодорожном транспорте.

1.2. Целью взаимодействия участников перевозочного процесса является обеспечение условий доступности для маломобильных пассажиров услуг по перевозке пассажиров железнодорожным транспортом.

1.3. Участниками перевозочного процесса в настоящем Регламенте являются:

- Дирекция железнодорожных вокзалов;

- Дирекция скоростного сообщения;

- Центральная дирекция пассажирских обустройств;

- Центральная дирекция моторвагонного подвижного состава;

- Технологический центр управления пригородным пассажирским комплексом - структурное подразделение Центральной дирекции моторвагонного подвижного состава;

- Пригородные пассажирские компании;

- АО "Федеральная пассажирская компания".

1.4. Регламент является внутренним документом, предназначенным для работников железнодорожного транспорта, и его публикация на открытых ресурсах для пассажиров не рекомендуется.

Применение настоящего Регламента дочерними и зависимыми обществами холдинга "РЖД", а также сторонними организациями оговаривается в договорах (соглашениях) с ОАО "РЖД".

2. Термины, определения и сокращения

2.1. Владельцы инфраструктуры - подразделения, имеющие на балансе объекты железнодорожной инфраструктуры, предназначенные для обслуживания пассажиров.

2.2. Маломобильные пассажиры - пассажиры с инвалидностью I и II группы, имеющие стойкие расстройства функций зрения, слуха и самостоятельного передвижения, а также пассажиры, имеющие временные ограничения здоровья с выраженными нарушениями функций зрения, передвигающиеся в креслах-колясках, с использованием костылей, ходунков, других технических средств передвижения и следующие на носилках.

2.3. Перевозчик - подразделение, принявшие на себя по договору перевозки железнодорожным транспортом общего пользования обязанность доставить пассажира из пункта отправления в пункт назначения;

2.4. В настоящем документе используются следующие сокращения:

- КТТК - акционерное общество "Компания ТрансТелеКом";

- АО "ФПК" - акционерное общество "Федеральная пассажирская компания";

- ВТЭК - врачебно-трудовая экспертная комиссия;

- ДОСС - Дирекция скоростного сообщения - филиал ОАО "РЖД";

- ДЖВ - Дирекция железнодорожных вокзалов - филиал ОАО "РЖД";

- ЖА - железнодорожное агентство - структурное подразделение филиала АО "ФПК";

- ЕИСЦ - Единый информационно-сервисный центр ОАО "РЖД";

- ИПРА - индивидуальная программа реабилитации и абилитации инвалидов;

- ЛНП - начальник поезда;

- МСЭ - медико-социальная экспертиза;

- МТППК - акционерное общество "Московско-Тверская пригородная пассажирская компания";

- ППК - Пригородные пассажирские компании;

- ТЦУППК - Технологический центр управления пригородным пассажирским комплексом;

- ЦДПО - Центральная дирекция пассажирских обустройств;

- ЦДМВ - Центральная дирекция моторвагонного подвижного состава - филиал ОАО "РЖД";

- ЦППК - открытое акционерное общество "Центральная пригородная пассажирская компания";

- ЦСМ РЖД - Центр содействия мобильности ОАО "РЖД" - распределительный контактный центр ОАО "РЖД", осуществляющий информационно-сервисное обслуживание маломобильных пользователей железнодорожного транспорта;

- ЦСМ ДЖВ - Центр содействия мобильности Дирекции железнодорожных вокзалов - диспетчерский центр, осуществляющий координацию деятельности региональных подразделений Дирекции железнодорожных вокзалов, сервисов на вокзалах по вопросам обслуживания маломобильных пассажиров;

- IVR - система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков внутри call-центра, пользуясь информацией, вводимой клиентом на клавиатуре телефона с помощью тонального набора.

- Реестр вокзалов и остановочных пунктов ЦСМ РЖД - перечень вокзалов и остановочных пунктов, на которых маломобильным пассажирам предоставляют услуги по сопровождению и оказанию помощи по предварительным заявкам, поданным в ЦСМ РЖД.

- Реестр посадки в пригородные поезда - перечень вокзалов и остановочных пунктов, на которых перевозчик обеспечивает посадку (высадку) в пригородные поезда с высоких платформ.

- КВП ОАО "РЖД" - корпоративный веб-портал (сайт) ОАО "РЖД".

3. Функции Центра содействия мобильности ОАО "РЖД"

3.1. ЦСМ РЖД в круглосуточном режиме без выходных дней осуществляет обслуживание маломобильных пользователей железнодорожного транспорта по их обращению с использованием следующих каналов связи:

- телефон 8-800-775-00-00 (доб. 1) и (или) иной номер, предусмотренный договором;

- электронная почта info@rzd.ru;

- чат-бот;

- мобильное приложение - "РЖД Пассажирам";

- веб-сервис для направления заявок в ЦСМ РЖД.

Каналы связи, предоставляемые пассажирам, могут быть изменены или дополнены по согласованию с Департаментом управления бизнес-блоком "Пассажирские перевозки".

3.2. Основными задачами ЦСМ РЖД являются:

3.2.1. информирование об услугах, предоставляемых на железнодорожном транспорте пассажирам из числа инвалидов и другим категориям маломобильных пассажиров;

3.2.2. прием, оформление, обработка, рассылка участникам перевозочного процесса заявок на:

а) сопровождение и оказание помощи на вокзалах и остановочных пунктах;

б) резервирование мест для инвалидов в поездах дальнего следования, скоростных и высокоскоростных поездах;

в) включение в состав пассажирского поезда вагона с местами для инвалидов, при отсутствии такого вагона в составе поезда;

г) посадку в пригородные поезда с высоких платформ;

д) сопровождение в московском метро (в случае сквозного маршрута метро-вокзал ДЖВ-метро).

Формы заявок приведены в Приложении N 1.

3.2.3. мониторинг статуса заявки - прохождение регламентированных этапов;

3.2.4. ведение реестра вокзалов и остановочных пунктов, на которых предоставляются услуги сопровождения и оказания помощи маломобильным пассажирам по форме, приведенной в Приложении N 2;

3.2.5. ведение реестра остановочных пунктов, на которых перевозчик обеспечивает посадку в пригородные поезда с высоких платформ по форме, приведенной в Приложении N 3;

3.2.6. прием и обработка обращений по вопросам осуществляемой деятельности [претензия (жалоба), благодарность, предложение, информационный запрос];

3.2.7. регистрация в ЦСМ РЖД пассажиров из числа инвалидов отдельных категорий по формам, приведенным в Приложении N 4;

3.2.8. предоставление статистической отчетности по форме, приведенной в Приложении N 5, ежемесячно по согласованным с Департаментом управления бизнес-блоком "Пассажирские перевозки" электронным адресам.

3.3. Участники перевозочного процесса для оперативного взаимодействия (в рабочее время) с ЦСМ РЖД назначают не менее двух ответственных специалистов в подразделениях центрального уровня управления и региональных структурных подразделениях. АО "ФПК" назначает одного ответственного специалиста.

3.4. По обращению Департамента управления бизнес-блоком "Пассажирские перевозки" для отдельных граждан может устанавливаться персональный порядок обслуживания.

3.5. В случае если в обращении, в том числе по телефону, содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу оператора, а также членов его семьи, а разговор записывается, оператор вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, о недопустимости злоупотребления правом и прервать звонок.

4. Информирование об услугах, предоставляемых

на железнодорожном транспорте пассажирам из числа инвалидов

и маломобильным пассажирам

4.1. ЦСМ РЖД по указанным каналам связи обеспечивает информирование об услугах, предоставляемых пассажирам из числа инвалидов и маломобильным пассажирам на железнодорожном транспорте, а также об условиях осуществления пассажирских перевозок. Информирование об услугах осуществляется на основе справок, определенных функциональными возможностями Информационно-справочной системы по пассажирскому сообщению, и информации, содержащейся в нормативных документах ОАО "РЖД", определяющих порядок осуществления перевозок маломобильных пассажиров.

4.2. За полноту и своевременное наполнение информационно-справочной системы по пассажирскому сообщению отвечают участники перевозочного процесса по каждому подразделению.

4.3. Подразделения, имеющие на балансе объекты пассажирской инфраструктуры, включенные в работу ЦСМ РЖД, на которых в рамках сопровождения и оказания помощи не предоставляются услуги переноски пассажиров, следующих на носилках, предоставляют в ЦСМ РЖД информацию о наличии работающих в населенных пунктах службах социального такси и организаций, оказывающих медицинские услуги по транспортировке больных, для предоставления их контактов (при наличии) клиенту для самостоятельной организации транспортировки. Периодичность актуализации информации - один раз в шесть месяцев - до 15 апреля и до 15 октября ежегодно. Сводная информация по форме, приведенной в Приложении N 6, направляется ответственными специалистами подразделений центрального уровня управления в адрес КТПС официальным письмом и дублируется в электронном виде.

4.4. Информацию о поездах, в составе которых курсируют вагоны с местами для инвалидов, предоставляют в ЦСМ РЖД работники перевозчика после утверждения схем пассажирских поездов до открытия продаж на поезда, предусмотренные графиком движения на следующий год, с указанием даты их ввода, и своевременно актуализируют список поездов, размещенный на КВП ОАО "РЖД".

4.5. Работники владельца инфраструктуры обеспечивают актуальность информации о доступности объектов "Карта доступности вокзалов", размещенной на КВП ОАО "РЖД".

4.6. В случае недостаточности у ЦСМ РЖД информации для предоставления по запросам клиентов, КТТК может запрашивать разъяснения у участников перевозочного процесса по кругу ведения и (или) Департамента управления бизнес-блоком "Пассажирские сообщения".

4.7. Список типовых вопросов и скрипты ответов на них формируются причастными подразделениями участников перевозочного процесса. За актуальность скриптов несет ответственность разработавшее их подразделение. Информация об изменении, дополнении, исключении типового вопроса и (или) скрипта ответа в течение трех дней направляется официальным письмом в адрес КТТК.

Профилактическую проверку актуальности типовых вопросов и скриптов ответов ЦСМ РЖД проводит не реже двух раз в год и представляет в Департамент управления бизнес-блоком "Пассажирские перевозки" протокол проверки до 15 апреля и до 15 октября.

5. Прием, оформление, обработка, рассылка участникам

перевозочного процесса заявок

5.1. Заявка поступает в ЦСМ РЖД по следующим каналам связи:

- телефон 8-800-775-00-00 (доб. 1) и (или) иной номер, предусмотренный договором;

- электронная почта info@rzd.ru;

- мобильное приложение "РЖД Пассажирам";

- веб-сервис для направления заявок в ЦСМ РЖД.

5.2. При обработке обращения по телефону или электронной почте операторы ЦСМ РЖД определяют со слов клиента возможность оформления заявки с учетом имеющихся ограничений здоровья маломобильного пассажира и условий оказания необходимых услуг.

При положительном результате оформляют заявку на предоставление услуг с учетом пожеланий пассажира.

В случае если данные, представленные клиентом, не соответствуют условиям оформления заявки, определенных настоящим регламентом, оператор ЦСМ РЖД предоставляет обоснованный отказ.

При обращении по электронной почте info@rzd.ru оператор дополнительно информирует клиента о возможности оформить заявку самостоятельно на КВП ОАО "РЖД" через веб-сервис для направления заявок в ЦСМ РЖД.

После оформления заявки операторы ЦСМ РЖД доводят до клиента информацию о необходимости проинформировать ЦСМ РЖД, в случае если он решит отказаться от поездки (услуги), по телефону или по электронной почте, указав фамилию, имя, N заявки или маршрут и дату поездки.

5.3. Заявки оформляют по формам, приведенным в Приложении N 1. При заполнении заявки в электронном виде ее форма визуально может отличаться, сохраняя при этом обязательные поля.

5.4. Регистрируют заявку, присваивая номер со сквозной нумерацией в течение года.

С 1 января 2019 г. после реализации технической возможности заявки регистрируют отдельно по каждому типу:

а) на сопровождение и оказание помощи на вокзалах и остановочных пунктах;

б) на резервирование мест для инвалидов в поездах дальнего следования, скоростных и высокоскоростных поездах;

в) на включение в состав пассажирского поезда вагона с местами для инвалидов, при отсутствии такого вагона в составе поезда;

г) на посадку в пригородные поезда с высоких платформ.

5.5. Передают заявку участникам перевозочного процесса по принадлежности. Рассылка заявок осуществляется по электронной почте и (или) с использованием электронных систем учета и обработки заявок. В случае использования ЦСМ РЖД и участником перевозочного процесса различных систем учета и обработки заявок, их работа должна быть интегрирована между собой.

За актуальность каналов связи для взаимодействия в рамках настоящего Регламента несет ответственность сторона, принимающая заявки из ЦСМ РЖД. Обо всех изменениях контактных данных участники перевозочного процесса в течение трех дней информируют официальным письмом КТТК. КТТК при получении письма, до начала взаимодействия и направления заявок ЦСМ РЖД по новым каналам связи, осуществляет проверку их работоспособности с предоставлением обратной связи.

Профилактическую проверку актуальности каналов связи и адресов ЦСМ РЖД проводит не реже двух раз в год и представляет в Департамент управления бизнес-блоком "Пассажирские перевозки" протокол проверки до 15 апреля и до 15 октября.

5.6. Устанавливают статус выполнения заявки и ее прохождения:

- "Зарегистрировано" - после приема заявки на обслуживание в ЕИСЦ КТТК;

- "В работе" - после передачи заявки на обслуживание в подразделение участника перевозочного процесса;

- "Решена" - после оказания услуги маломобильному пассажиру;

- "Не исполнена" - при отсутствии возможности выполнить заявку с комментарием, по какой причине не выполнена заявка;

- "Отказ клиента" - присваивается в случае отказа заявителя от заявки. После реализации автоматизации работы с заявками всех участников перевозочного процесса при организации обслуживания маломобильных пассажиров на железнодорожном транспорте будут установлены следующие статусы выполнения заявки и ее прохождения:

- "В обработке" - после передачи заявки на обслуживание в подразделение участника перевозочного процесса;

- "Выполнена" - после оказания услуги маломобильному пассажиру;

- "Не выполнена" - при отсутствии возможности выполнить заявку с комментарием, по какой причине не выполнена заявка;

- "Отказ от заявки" - присваивается в случае отказа заявителя от заявки;

- "Отложена" - присваивается в случае принятия заявки более чем за трое суток до оказания услуги на сопровождение и оказание помощи на вокзалах (остановочных пунктах).

5.7. В случае если пассажир информирует ЦСМ РЖД об отказе от заявки, информация передается участникам перевозочного процесса, которым заявка направлялась ранее, по тем же каналам связи и адресам.

5.8. В случае если участник перевозочного процесса установил отказ пассажира от заявки при звонке для согласования встречи или в иных обстоятельствах, пассажиру необходимо рекомендовать проинформировать о своем отказе ЦСМ РЖД и немедленно передать информацию об отказе по иерархии в ЦСМ РЖД. ЦСМ РЖД связывается с заявителем для уточнения информации об отмене заявки, если заявка не была отменена ранее пассажиром.

6. Заявки на сопровождение и оказание помощи на вокзалах

и остановочных пунктах

6.1. Рекомендуемое время подачи заявок не позднее 24 часов до момента оказания услуги, указывается при распространении информации о работе ЦСМ РЖД по различным информационным каналам, а также при информировании маломобильных пассажиров работниками железнодорожного транспорта.

6.2. Заявки на сопровождение и оказание помощи на вокзалах и остановочных пунктах принимаются:

а) по телефону и электронной почте операторами ЦСМ РЖД:

- с гарантией ее исполнения - не позднее 24 часов до оказания услуги;

- с предупреждением заявителя, что выполнение услуги в полном объеме не может быть гарантировано из-за поздней подачи заявки - менее 24 часов и не позднее 4 часов до оказания услуги;

- только по согласованию с оператором ЦСМ ДЖВ или ТЦУППК и соответствующим предупреждением заявителя - за 4 часа и менее до оказания услуги.

б) в системе КВП ОАО "РЖД" или через мобильное приложение "РЖД-пассажирам" (доступно только для пассажиров в дальнем следовании):

- с момента открытия продаж (приобретения билета) и не позднее 24 часов до оказания услуги.

6.3. Заявки на сопровождение и оказание помощи на вокзалах и остановочных пунктах принимаются от пассажиров:

- с инвалидностью I и II группы, имеющих стойкие расстройства функции зрения, слуха и самостоятельного передвижения;

- имеющих временные ограничения здоровья с выраженными нарушениями функций зрения, или передвигающихся в креслах-колясках, с использованием костылей, ходунков, других технических средств передвижения и следующих на носилках.

6.4. Заявки оформляются с учетом Реестра вокзалов и остановочных пунктов ЦСМ РЖД.

При отсутствии станции, указанной заявителем, в реестре или в случае несоответствия времени отправления (прибытия) пассажира режиму работы объекта, оператор ЦСМ РЖД информирует пассажира, что услуги по сопровождению и помощи на вокзале (остановочном пункте) не оказываются или оказываются только в определенное время. В этих случаях:

- для пассажиров, следующих в пригородном сообщении, заявка не оформляется;

- для пассажиров дальнего следования заявка оформляется в целях информирования перевозчика о предстоящей поездке маломобильного пассажира в случае, если пассажир передвигается в кресле-коляске, на носилках или приобрел проездной документ на места для инвалида. Услуга по обеспечению посадки пассажиров из числа инвалидов в вагон и высадки из него предоставляется работниками перевозчика, перевозчик не несет ответственности перед пассажиром за отсутствие услуги по сопровождению и помощи на вокзале (остановочном пункте).

В комментариях при оформлении заявки указывается, что пассажир предупрежден о том, что в пункте отправления (прибытия) услуги по сопровождению и оказанию помощи на вокзале или остановочном пункте не оказываются, так как на объекте отсутствует персонал.

Поля заявки, относящиеся к условиям оказания помощи на вокзале (остановочном пункте) и потребностям пассажира, не заполняются, ЦСМ РЖД предоставляет заявителю информацию о работающих в населенных пунктах службах социального такси и организациях, предоставляющих медицинские услуги по транспортировке (при наличии).

6.5. При оформлении заявки операторам ЦСМ РЖД по телефону следует:

- попросить пассажира предоставлять данные, указанные в проездном документе (билете);

- вносить описание необходимых маломобильному пассажиру услуг в соответствующее поле заявки, отдельно для каждого вокзала (остановочного пункта) по маршруту следования. Если оказание услуг по одному из вокзалов (остановочных пунктов) не требуется, вносить в поле комментарий "Помощь не требуется", после реализации функционала делать отметку "Помощь не требуется" в соответствующем чек-боксе. Общую, неизменную для всех пунктов оказания услуг информацию вносить в поле заявки "Дополнительные сведения";

- если для одного из вокзалов (остановочных пунктов) заявка оформляется менее чем за 24 часа до оказания услуги, вносить по соответствующему объекту комментарий "Срочно, без гарантий", с предупреждением заявителя, что выполнение услуги в полном объеме не может быть гарантировано из-за поздней подачи заявки. Если данная пометка является общей для всех пунктов оказания услуг, информацию вносить в поле заявки "Дополнительные сведения";

- предупредить, что по прибытию на вокзал пассажир должен по требованию работников, предоставляющих услугу, предъявить документ, подтверждающий инвалидность или временное ограничение возможностей здоровья, указанный при оформлении заявки;

- предупредить, что работники, осуществляющие помощь и сопровождение маломобильным пассажирам, не являются медицинскими работниками. В случаях, когда состояние здоровья пассажира требует медицинского сопровождения, необходимо обратиться в специализированную организацию, оказывающую услуги транспортировки больных и инвалидов;

- при возникновении вопроса о квалификации работников проинформировать, что в соответствии с федеральным законодательством все работники, связанные с обслуживанием маломобильных пассажиров, проинструктированы или обучены по вопросам, связанным с обслуживанием пассажиров из числа инвалидов с учетом ограничений их здоровья, однако программы обучения не содержат специализированных медицинских знаний по уходу и транспортировке пассажиров в тяжелом состоянии здоровья;

- если пассажир при оформлении заявки указывает "необходимость согласования места и (или) времени встречи предварительно" проинформировать, что работники вокзала свяжутся с ним не менее чем за 2 часа до оказания услуги в пункте отправления. В пункте прибытия согласования не требуется, так как в заявке указаны данные билета пассажира. Необходимо предупредить, что в случае, если до оказания услуги остается менее 2 часов, а время и место встречи в пункте отправления не было с ним согласовано, необходимо сообщить об этом в ЦСМ РЖД.

Если пассажир настаивает, в заявке можно указать рекомендованный интервал времени (например, с 10.00 до 15.00 часов, с 15.00 до 21.00 часа), при этом нельзя указывать точное время. Информацию о необходимости согласования с пассажиром места и времени встречи вносить в соответствующее поле заявки отдельно для каждого вокзала (остановочного пункта) по маршруту следования в формате "Созвониться с пассажиром не менее чем за 4 - 2 часа до оказания услуги (или указать иной временной интервал)";

- попросить проинформировать в случае отказа от поездки для отмены заявки.

6.6. При оформлении заявки в системе КВП ОАО "РЖД" и через мобильное приложение "РЖД-Пассажирам" (доступно только для пассажиров в дальнем следовании) пассажир может оформить заявку с момента открытия продаж (приобретения билета) и не позднее 24 часов до времени оказания услуг (отправления поезда). Форма заявки опубликована на сайте.

6.6.1. При получении заявки оператор ЦСМ РЖД сообщает пассажиру по указанным каналам связи ее регистрационный номер. Дополняет отсутствующие в заявке данные (из информационных систем, например, указание дороги, ЖА и т.д.). Срок обработки заявки 60 минут. Порядок обработки заявок операторами ЦСМ РЖД тот же, что и при обращении по телефону.

6.7. Оформление заявок пассажирами, следующими на носилках (только для пассажиров в дальнем следовании) осуществляются в установленные сроки, определенные пунктами 6.1 и 6.2 настоящего Регламента.

6.7.1. При оформлении заявки пассажиром, следующим на носилках с травмами позвоночника, переломами, в гипсах, на распорках, с аппаратным поддержанием вентиляции легких (далее - лежачие пассажиры) необходимо уточнить, является ли пассажир инвалидом или перемещение на носилках связано с временным ухудшением здоровья (травмы, операции, заболевания). Является ли его состояние стабильным или необходимость перемещения на носилках связана с резким ухудшением здоровья, травмами, операциями или др. Показана ли врачом необходимость медицинского сопровождения. Может ли пассажир на короткое время вставать или сидеть для перемещения в кресле-коляске. Информация указывается в поле "Дополнительные сведения".

6.7.2. В случае если медицинское сопровождение показано решением врачебной комиссии медицинской организации, где наблюдается пациент, транспортировку осуществляет учреждение, куда он направлен.

Если показания о медицинском сопровождении отсутствуют, то заявка оформляется в соответствии с данными Реестра вокзалов и остановочных пунктов ЦСМ РЖД с учетом раздела "на носилках".

6.7.3. В случае если на вокзале или остановочном пункте оказывают услуги по транспортировке на носилках, повторно обратить внимание пассажира, что транспортировку осуществляют работники железнодорожного транспорта, которые не являются медицинскими работниками.

6.7.4. В случае если такая услуга не оказывается, заявка оформляется на встречу и сопровождение по территории вокзала, до пассажирского поезда, помощь в приобретении билета и транспортировку багажа. В поле "Дополнительные сведения" указывается - пассажир предупрежден, что услуги по транспортировке лежачих больных не предоставляются.

В обоих случаях рекомендовать пассажиру воспользоваться услугами специализированных организаций, предоставляющих услуги по транспортировке. При необходимости предоставить ему контакты таких служб в пункте отправления и прибытия (при наличии) на основании данных, представленных участниками перевозочного процесса в соответствии с п. 4.3 настоящего Регламента.

6.8. При получении оповещения сторонних железнодорожных транспортных

предприятий (зарубежных железнодорожных администраций и перевозчиков)

заявка оформляется оператором исходя из имеющихся данных. Справочная

информация (расшифровка и перевод сокращений) в Приложении N 7. В

комментариях указывается: "Поступило из ______________________________".

(страна отправления сообщения)

При отсутствии пункта прибытия (указывают Россия) станция определяется по расписанию поезда и времени прибытия.

7. Заявки на посадку в пригородные поезда с высоких платформ

7.1. Прием заявок на посадку в пригородные поезда с высоких платформ начинается после получения от Департамента управления бизнес-блоком "Пассажирские перевозки" оповещения о готовности участников перевозочного процесса.

7.2. Заявки принимаются оператором ЦСМ РЖД:

- за трое суток и до 24 часов до оказания услуги с гарантией ее исполнения;

- менее 24 часов и не позднее 4 часов до оказания услуги с предупреждением клиента, что выполнение услуги в полном объеме не может быть гарантировано из-за поздней подачи заявки;

- за 4 часа до оказания услуги только по согласованию с оператором ТЦУППК и соответствующим предупреждением клиента.

7.3. Заявки принимаются от отдельных категорий маломобильных пассажиров:

- с инвалидностью I и II группы, имеющих стойкие расстройства функции зрения и самостоятельного передвижения (исключены инвалиды по слуху);

- имеющих временные ограничения здоровья с выраженными нарушениями функций зрения, и передвигающихся в креслах-колясках, с использованием костылей, ходунков, других технических средств передвижения (исключены пассажиры, следующие на носилках).

7.4. Заявки оформляются с учетом Реестра остановочных пунктов, на которых перевозчик обеспечивает посадку в пригородные поезда с высоких платформ.

При оформлении заявки пассажира необходимо предупредить, что оформляемая заявка не предусматривает услуги по сопровождению и помощи на вокзалах (остановочных пунктах). Информация о предупреждении указывается в комментариях.

7.5. В случае если вокзал (остановочный пункт) отправления (прибытия) включен в Реестр вокзалов и остановочных пунктов ЦСМ РЖД, по требованию пассажира оператором ЦСМ РЖД оформляется заявка на сопровождение и оказание помощи на вокзалах и остановочных пунктах в соответствии с разделом 6 настоящего Регламента.

7.6. При обращении рекомендовать пассажиру при планировании поездки учитывать, что в случае повышенной загрузки (перенаселенности) в часы-пик посадка (высадка) в (из) поезд(а) может быть затруднена или невозможна. Основные пиковые нагрузки приходятся на период с 6.00 до 9.00 часов и с 17.00 до 20.00 часов местного времени, в этот период может отсутствовать возможность посадки в поезд, в том числе на кресле-коляске, и прохода к местам для инвалидов, поскольку проходы могут быть заняты другими пассажирами. Рекомендовать пассажиру планировать поездки пригородными поездами в другое время.

8. Рассылка заявок на сопровождение и помощь на вокзалах

и остановочных пунктах и на посадку в пригородные поезда

с высоких платформ и обработка их участниками

перевозочного процесса

8.1. ЦСМ РЖД рассылает заявки участникам перевозочного процесса на электронную почту и (или) через электронные системы учета и обработки заявок за трое суток до оказания первой по времени услуги (до реализации процесса автоматизации работы с заявками).

8.1.1. Заявки на оказание услуг по сопровождению и оказанию помощи на вокзалах (остановочных пунктах) рассылаются следующим участникам перевозочного процесса:

В случае, когда пассажиром приобретены проездные документы на поезда дальнего следования и необходима помощь в организации поездки:

- ЦСМ ДЖВ или ТЦУППК по принадлежности в соответствии с Реестром вокзалов и остановочных пунктов ЦСМ РЖД;

- диспетчеру ДОСС, в случае поездки маломобильного пассажира на высокоскоростном поезде или в Ситуационный центр АО "ФПК", если маломобильный пассажир приобрел билет в поезд формирования АО "ФПК".

В случае, когда проездные документы еще не приобретены или когда пассажир уже едет в поезде:

- ЦСМ ДЖВ или ТЦУППК по принадлежности в соответствии с Реестром вокзалов и остановочных пунктов ЦСМ РЖД.

8.1.2. Заявки, сформированные по оповещениям зарубежных железнодорожных администраций и перевозчиков, сторонних железнодорожных транспортных предприятий, направляют в Ситуационный центр АО "ФПК", в ЦСМ ДЖВ или ТЦУППК по принадлежности в соответствии с Реестром вокзалов и остановочных пунктов ЦСМ РЖД. Если остановочный пункт в реестре отсутствует, направляется только в Ситуационный центр АО "ФПК".

8.1.3. Заявки на посадку в пригородные поезда оператор ЦСМ РЖД направляет в ТЦУППК.

В случае если вокзал (остановочный пункт) отправления (прибытия) включен в Реестр вокзалов и остановочных пунктов ЦСМ РЖД, и клиент оформил заявку на сопровождение и оказание помощи на вокзалах (остановочных пунктах), она направляются также в ЦСМ ДЖВ или ТЦУППК по принадлежности.

8.1.4. В случае, когда пассажир обращается в ЦСМ РЖД с информацией, что за 2 часа до оказания услуги с ним не связались, сотрудники вокзала (остановочного пункта), оператор ЦСМ РЖД информирует ЦСМ ДЖВ или ТЦУППК для принятия оперативных мер.

8.1.5. Если пассажир информирует, что заявка в пункте отправления не выполнена или что на вокзале отсутствовала информация о его поездке, оператор ЦСМ РЖД проверяет его заявку и при необходимости оказания услуг в пункте прибытия, через ЦСМ ДЖВ или ТЦУППК проводит проверку наличия заявки в пункте прибытия. В случае отсутствия в течение 60 минут направляет заявку повторно.

8.2. Прием и обработка заявок операторами ЦСМ ДЖВ осуществляется в круглосуточном режиме без выходных дней, в соответствии с Регламентом взаимодействия подразделений Дирекции железнодорожных вокзалов при организации обслуживания маломобильных пассажиров в рамках проекта Центр содействия мобильности ОАО "РЖД".

8.3. Операторы ТЦУППК обеспечивают прием заявок круглосуточно и обработку с 08.00 до 20.00 часов московского времени (с учетом разницы во времени по регионам) без выходных дней, осуществляют:

а) регистрацию заявки;

б) направление заявки на оказание услуг по сопровождению и оказанию помощи на вокзалах и остановочных пунктах участникам перевозочного процесса в подразделения ЦДПО - балансодержателю объекта и в ППК, осуществляющую операционную деятельность на объекте;

в) направление заявок на посадку в пригородные поезда с высоких платформ в моторвагонное депо, эксплуатирующие электропоезда на участке указанном в заявке дежурному по депо (пункту оборота), диспетчеру ЦППК или МТППК по принадлежности.

Заявка направляется в интервал времени не более 60 минут посредством связи: факсу (e-mail, тел.). В случае поступления оперативной (в интервал времени менее 4 часов) информации о посадке (высадке) маломобильного пассажира допускается передача информации по телефонной связи с отметкой в журнале Ф.И.О., должности принявшего информацию;

г) подтверждение получения заявки от ответственного исполнителя пункта отправления и прибытия (во время работы пункта).

Исполнитель должен по e-mail CUPK_Dispetcher@msk.rzd (в течение 60 минут) направить подтверждение о получении заявки (Заявка N __ в работе. Исп. Петров Петр Петрович, ном. тел.). В случае отсутствия подтверждения в течение указанного времени оператор ТЦУППК должен связаться с исполнителем по телефонной связи, в этом случае, а также если связаться не удалось, оператор ТЦУППК извещает руководителя подразделения исполнителя по телефонной связи о нарушении регламента.

При повторном отсутствии информации в течение 30 минут диспетчер ТЦУППК извещает руководителя Региональной дирекции и (или) ППК о невыполнении регламента и возможном срыве выполнения заявки;

д) согласование с заявителем (при необходимости) по телефону, указанному в заявке, а также с ответственным работником подразделения ЦДПО, ЦДМВ и (или) ППК условий выполнения заявки (место и время встречи маломобильного пассажира на вокзале и др.);

е) контроль исполнения заявки. Ответственный исполнитель пункта отправления и прибытия после исполнения заявки должен проинформировать диспетчера ТЦУППК по e-mail CUPK_Dispetcher@msk.rzd. (Заявка N __ выполнена. Исп. Петров Петр Петрович, ном. тел.);

ж) информирование ЦСМ РЖД о статусе выполнения заявки.

8.4. Структурные подразделения ДОСС обеспечивают в круглосуточном режиме без выходных дней:

а) прием заявки и ее регистрацию;

б) информирование начальника поезда по телефонной связи о планируемой поездке маломобильного пассажира не менее чем за 60 минут до отправления поезда из пункта формирования, оборота;

в) контроль исполнения заявки;

г) информирование ЦСМ РЖД о статусе выполнения заявки.

8.5. АО "ФПК":

а) порядок получения заявки начальником пассажирского поезда устанавливается внутренними документами АО "ФПК";

б) отчет о выполнении заявки до автоматизации процесса по учету и обработке заявок, поступающих в ЦСМ РЖД, не предоставляется.

8.6. Структурные подразделения ЦЦМВ обеспечивают в круглосуточном режиме без выходных дней:

а) прием заявки и ее регистрацию;

б) информирование локомотивной бригады с указанием маршрута следования маломобильного пассажира перед началом поездки (смены), или по имеющимся средствам связи о планируемой поездке маломобильного пассажира;

в) контроль исполнения заявки;

г) информирование ТЦУППК о статусе выполнения заявки.

8.7. ЦППК, МТППК обеспечивают в круглосуточном режиме без выходных дней:

а) прием заявки и ее регистрацию;

б) информирование перед началом поездки (смены) или по имеющимся средствам связи о планируемой поездке маломобильного пассажира поездной бригады для обеспечения присутствия работников в поезде для оказания помощи при посадке маломобильного пассажира;

в) контроль исполнения заявки;

г) информирование ТЦУППК о статусе выполнения заявки.

9. Реестр вокзалов и остановочных пунктов ЦСМ РЖД

9.1. Реестр вокзалов и остановочных пунктов ЦСМ РЖД, приведенных в Приложении N 2, ведет ЦСМ РЖД на основании обращений руководителей подразделений участников перевозочного процесса о готовности предоставлять услуги по сопровождению и помощи на вокзалах и остановочных пунктах.

9.2. Информация о вокзалах и остановочных пунктах, на которых планируются предоставление услуг по сопровождению и помощи, направляется в письменном виде в адрес КТТК и Департамента управления бизнес-блоком "Пассажирские перевозки" по факту готовности исполнять заявки, полученные из ЦСМ РЖД. В письме указывается информация в соответствии с Приложением N 8, а также прилагается заполненная таблица по форме, приведенной в Приложении N 2.

9.3. ЦСМ РЖД информирует через ЦСМ ДЖВ и ТЦУППК о принятом решении: необходимость предоставления дополнительной информации, отказ в случае несоответствия условий требованиям настоящего Регламента или начале приема заявок. На вновь вводимые в перечень вокзалы и остановочные пункты заявки начинают принимать не позднее 10 рабочих дней с момента отправки письма, при условии соответствия требованиям настоящего Регламента.

9.4. Информацию о готовности к оказанию услуг сопровождения и оказания помощи направляет ДЖВ, ЦДПО или ППК в соответствии с балансовой принадлежностью объектов, а также другие подразделения центрального уровня управления, имеющие на балансе объекты пассажирской инфраструктуры.

9.5. Информация по объектам ЦДПО, на которых обслуживание пассажиров осуществляется работниками ППК, предоставляется ЦДПО на основании обращения ППК о готовности оказания услуг сопровождения и оказания помощи.

ЦДПО, ППК информацию об остановочных пунктах одновременно с ЦСМ РЖД направляют в ТЦУППК.

Кроме того в ТЦУППК направляется любая оперативная информация, касающаяся вопросов оказания ситуационной помощи (например: ремонт платформы, неисправность подъемных устройств и т.д.).

10. Реестр остановочных пунктов, на которых перевозчик

обеспечивает посадку в пригородные поезда

10.1. Реестр остановочных пунктов, на которых перевозчик обеспечивает посадку в пригородные поезда, приведен в Приложении N 3, ведет ЦСМ РЖД на основании письменных обращений руководителей подразделений перевозчика о готовности предоставлять указанные услуги.

10.2. Информация об остановочных пунктах, на которых планируется предоставление услуг по посадке в пригородные поезда, направляется в письменном виде в адрес КТТК и Департамента управления бизнес-блоком "Пассажирские перевозки" руководителями ППК. Рекомендуется включать остановочные пункты, имеющие минимальные условия для передвижения на них маломобильных пассажиров. Информация предоставляется по форме, приведенной в Приложении N 8.

Пригородные пассажирские компании информацию об остановочных пунктах одновременно с ЦСМ РЖД направляют в ТЦУППК.

10.3. На вновь вводимые в перечень вокзалы и остановочные пункты заявки начинают принимать не позднее 10 рабочих дней с момента отправки письма, при условии соответствия требованиям настоящего Регламента.

11. Организация исполнения заявок на сопровождение

и оказание помощи на вокзалах, остановочных пунктах

и в поездах

11.1. Организация обслуживания маломобильного пассажира в рамках исполнения заявок осуществляется в соответствии с технологическими процессами подразделений, а также требованиями СТО РЖД 03.001-2014 "Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию маломобильных пассажиров" и "Корпоративного порядка обеспечения условий доступности для маломобильных пассажиров и пассажиров из числа инвалидов объектов пассажирской инфраструктуры, пассажирских поездов и предоставляемых услуг по перевозке пассажиров железнодорожным транспортом" (утвержден распоряжением ОАО "РЖД" от 10 апреля 2018 г. N 721р).

11.2. В случае если в поле заявки отмечена необходимость согласования с заявителем места и времени встречи или иных деталей по заявке, работники инфраструктуры должны придерживаться следующих временных интервалов, если иное не указано в заявке ЦСМ РЖД:

- при отправлении пассажира, если в заявке указано время его прибытия на вокзал (остановочный пункт), звонить пассажиру в первый раз не позднее, чем за 2 - 4 часа до указанного времени;

- если время прибытия на вокзал (остановочный пункт) не указано, звонить пассажиру первый раз не позднее, чем за 2 - 4 часа до отправления поезда;

- при прибытии пассажира на поезде, время прибытия поезда считать временем оказания услуги и звонить пассажиру в первый раз не позднее, чем за 2 - 4 часа до прибытия поезда (только в случаях, когда имеется соответствующая отметка в поле заявки по пункту прибытия);

- при поступлении заявки ЦСМ РЖД менее чем за 4 часа до исполнения, звонить пассажиру по факту поступления заявки.

Если связь с пассажиром не установлена, звонки осуществляются с периодичность не менее 1 раза в час.

11.3. При встрече маломобильного пассажира для оказания услуг по заявке, в случае отсутствия очевидных внешних признаков физических ограничений здоровья, работники, оказывающие услугу, вправе проверить у пассажира документы, подтверждающие инвалидность или документы лечебного учреждения, указанные в заявке. При их отсутствии работники вправе отказать в обслуживании по заявке на безвозмездной основе и, по возможности, предложить оказание необходимых услуг в соответствии с прейскурантами цен на услуги, предварительно предупредив об этом пассажира. Операторы ЦСМ РЖД при оформлении заявок информируют об этом клиентов в соответствии с пунктом 6.5 настоящего Регламента.

11.4. При обращении на станции отправления к работникам вокзала (остановочного пункта) или к работникам перевозчика пассажиров дальнего следования в случае, когда заявка на сопровождение и оказание помощи на вокзалах и остановочных пунктах ими не оформлена, необходимо проинформировать о возможности оформления заявки на оказание услуги в пункте прибытия, при обращении в ЦСМ РЖД с учетом рекомендаций по времени оформления заявки.

В случае если пассажир испытывает затруднения в общении, работник может оказать ему помощь в оформлении заявки, передав сведения, предоставленные пассажиром, в ЦСМ РЖД по телефону 8-800-775-00-00 (доб. 1) или по телефону для оперативной связи с дежурным call-центра 8-988-570-21-03.

Заявки от работников железнодорожного транспорта в данном случае принимаются в порядке, предусмотренном разделом 6 настоящего Регламента, также как и от других клиентов.

11.5. При оформлении в билетной кассе билетов на места для инвалидов, кассир должен проинформировать о возможности бесплатной организации встречи, сопровождения и оказания помощи в пункте отправления и прибытия при оформлении заблаговременно заявки по бесплатному федеральному номеру ЦСМ РЖД 8 (800) 775-00-00 (доб. 1) (не позднее 24 часов до оказания услуги), на КВП ОАО "РЖД" или через мобильное приложение "РЖД-Пассажирам". Подробная информация размещена на сайте ОАО "РЖД" http://www.rzd.ru/ в разделе: "Пассажирам/Пассажирам с ограниченными физическими возможностями".

Предупредить пассажиров, что оформление ими билетов на места для инвалидов, не является основанием для оказания услуг по сопровождению и помощи в пункте отправления, прибытия и в пути следования. Для получения услуг необходимо самостоятельно оформить заявку.

Рекомендуется выдавать пассажиру уведомление с номером телефона ЦСМ РЖД и условиями оформления заявки на сопровождение и оказание помощи на вокзалах и остановочных пунктах.

При этом предупреждение о посадке (высадке) инвалида на вокзалы (остановочные пункты) станций отправления, назначения и пересадки, если она предусмотрена маршрутом следования, не направляется. Информирование владельца инфраструктуры осуществляется через ЦСМ РЖД посредством заявок, оформленных маломобильными пассажирами или их доверенными лицами.

В случае, когда пункт отправления (прибытия) находится за пределами Российской Федерации и имеются договоренности об обмене информацией с соответствующими зарубежными железнодорожными администрациями, ЖА направляет предупреждение о посадке (высадке) инвалида с указанием даты отправления, номера поезда, номера вагона, номера места, станции отправления, станции назначения.

11.6. При совпадении времени предоставления услуг по нескольким заявкам или обращениям маломобильных пассажиров, в первую очередь выполняются заявки, поступившие заблаговременно из ЦСМ РЖД.

11.7. Разграничение зоны ответственности работников инфраструктуры и перевозчика при посадке в вагон и высадке из него маломобильного пассажира определяется в соответствии со статьей 80.1 N 18-ФЗ "Устав железнодорожного транспорта РФ" и пунктом 7.5 СТО РЖД 03.001-2014 "Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию маломобильных пассажиров" по вокзалам (остановочным пунктам), где имеется штат работников.

12. Прием, оформление обработка, заявок на резервирование

мест для инвалидов в поездах дальнего следования

12.1. Заявки на резервирование мест для инвалидов принимаются на поезда во внутреннем и международном сообщении, включая сообщение со странами СНГ, в составе которых предусмотрен вагон со специализированным купе.

Список поездов размещен на сайте ОАО "РЖД": http://www.rzd.ru/ в разделе: "Пассажирам/Пассажирам с ограниченными физическими возможностями".

12.2. Заявки принимаются с даты открытия продаж проездных документов и до трех суток до даты отправления поезда (при наличии свободных специализированных мест). Менее чем за трое суток до отправления поезда заявки принимаются только по согласованию с соответствующим ЖА.

12.3. Заявки принимаются от пассажиров, передвигающихся в кресле-коляске или на носилках.

12.4. Заявки пассажир может оформить по телефону ЦСМ РЖД и на КВП ОАО "РЖД", форма заявки соответствует Приложению N 1.3, оформленная заявка в электронном виде может выглядеть иначе при условии сохранения обязательных полей. Порядок обработки заявок, оформленных на КВП ОАО "РЖД", тот же что и для заявок, оформленных по телефону (до автоматизации процесса обработки заявок).

12.5. Возможность принятия заявки определяется оператором со слов заявителя. Оператор предоставляет пассажиру следующую информацию:

а) о сроке рассмотрения заявки до трех суток;

б) о возможности регистрации в ЦСМ РЖД инвалида, передвигающегося в кресле-коляске для приобретения билета через Интернет;

в) о возможности приобретения билетов в билетной кассе без резервирования билетов в ЦСМ РЖД;

г) предупредить, что немедленное исключение из продажи резервируемых мест при оформлении заявки в ЦСМ РЖД технически невозможно (т.е. места могут быть оформлены другими пассажирами, в том числе и в период обработки заявки через Интернет или в кассе);

д) предупредить пассажира, что после получения подтверждения о резервировании мест (по телефону от работников ЖА) при обращении в кассу необходимо предъявить документ, удостоверяющий личность, а также ИПРА или документ лечебного учреждения с отметкой о необходимости использования кресла-коляски;

е) о факте резервирования мест и сроке выкупа билетов пассажира информируют сотрудники ЖА.

12.6. При оформлении заявок, поступивших от граждан, находящихся за пределами Российской Федерации, срок выкупа проездного документа устанавливается - до отправления поезда без предъявления документа, подтверждающего необходимость обеспечения техническими средствами реабилитации - инвалидной коляской. Граждан, находящихся за пределами Российской Федерации о сроке выкупа информирует оператор ЦСМ РЖД при оформлении заявки.

При резервировании проездных документов англоязычным клиентам ЦСМ РЖД направляет клиенту информационное письмо на русском и английском языке, которое он может предъявлять в кассу для преодоления языкового барьера.

В письме указывается следующая информация:

Для инвалида-колясочника в ЦСМ РЖД зарезервирован билет в специализированное купе ЗАЯВКА N _____

Фамилия, имя пассажира ____________

Пароль ________________

Реквизиты поездки: маршрут следования, дата отправления, N поезда, N вагона, N места.

Для оформления билета пассажир предъявляет в кассу документ подтверждающий личность.

Аналогичное письмо на русском языке направляется пассажиру, испытывающему трудности в общении (глухие, с нарушениями речи).

12.7. Пунктом продажи (выкупа) является любая касса АО "ФПК" (агента АО "ФПК", в случае отсутствия кассы АО "ФПК") или ДОСС. Список пунктов продажи размещен на сайте ОАО "РЖД": http://www.rzd.ru/ в разделе: "Пассажирам/Пункты продажи билетов/Кассы дальнего следования".

12.8. Оформленные заявки оператор ЦСМ РЖД направляет на адрес электронной почты ЖА филиала формирования поезда.

12.9. Ответственный работник ЖА при получении заявки подтверждает ее получение с указанием Ф.И.О. и контактного телефона принявшего заявку, посредством отправки ответного электронного письма на адрес csm@ttk.ru. Далее работу с клиентом осуществляет ЖА.

12.10. Заявка, направленная на электронный адрес ЖА, обрабатывается установленным АО "ФПК" порядком, не позднее трех суток со дня ее получения.

12.11. Ответственный сотрудник ЖА передает пассажиру данные о месте, дате и времени выкупа проездных документов.

При резервировании мест англоязычным клиентам ответственный сотрудник ЖА направляет в ЦСМ РЖД информацию, указанную в пункте 12.6. для перевода и направления письма клиенту (письмо направляет ЦСМ РЖД).

12.12. Заявки на приобретение билета на места для инвалидов дистанционно с отложенной оплатой принимаются не менее чем за 2 суток до отправления поезда с начальной станции маршрута следования, тип тарифов - полный. Время действия отложенной оплаты - 24 часа.

Данная услуга доступна только для инвалидов - передвигающихся в кресле-коляске. При предоставлении документов указанных в пункте 14.1.1.

В одном заказе может быть 2 электронных билета - для инвалида (нижнее место) и сопровождающего (верхнее место).

12.12.1. Заявка оформляется по форме указанной в Приложении N 1.3 и направляется в Московское ЖА по электронной почте MakaevaMA-msk@fpc.ru вместе с анкетой регистрации пассажира в ЦСМ РЖД в течение двух часов.

Оператор предоставляет пассажиру информацию о порядке оформления электронного билета с отложенной оплатой и сроке оплаты электронного билета в течение 24 часов.

12.12.2. Ответственный работник Московского ЖА подтверждает получение заявки в соответствии с пунктом 12.9, оформляет электронный билет на веб-портале "Инновационной мобильности" с отложенной оплатой и направляет пассажиру по электронной почте и на номер мобильного телефона номер ID-заказа электронного билета с заполненными реквизитами электронного билета, электронный счет на оплату, в котором содержится ссылка на платежную страницу и информирует пассажира о необходимости оплаты заказа в течение 24 часов, после чего сообщает пассажиру по телефону, электронной почте о направленном счете на оплату и необходимости оплаты в суточный срок.

12.12.3. Информация о результатах оплаты поступает пассажиру и в личный кабинет (e-mail) оператора Московского ЖА. Если в течение 24 часов билет не был оплачен, он должен быть погашен, а места возвращены в систему.

12.12.4. Возвраты и взаиморасчеты по электронным билетам, оформленным с отложенной оплатой должны проходить в соответствии с действующей технологией продажи билетов проекта "Инновационная мобильность".

12.13. Информация об отказе пассажира от заявки передается оператором ЦСМ РЖД на электронный адрес, на который передавалась ранее оформленная заявка.

12.14. Обращения в связи с неоказанием или некачественным оказанием услуги резервирования принимаются в соответствии с разделом 14 настоящего Регламента.

12.15. Отчеты об исполнении заявки не предоставляются до автоматизации работы системы обработки заявок.

12.16. При обращении маломобильных пассажиров других категорий (не "колясочников") клиента необходимо информировать, что услуга резервирования мест не предоставляется, т.к. отсутствует техническая возможность немедленно исключить из продажи резервируемые места и их в любой момент времени, в том числе в период оформления и рассмотрения заявки, могут оформить другие пассажиры в билетной кассе.

Проездные документы на места для инвалидов можно оформить, обратившись в билетную кассу за десять суток до отправления поезда или с момента открытия продаж на поезда Сапсан, предъявив документ, удостоверяющий личность и любого из указанных документов: удостоверения инвалида, справки ВТЭК или МСЭ, ИПРА, документа лечебного учреждения.

13. Прием, оформление заявок на включение в состав

пассажирского поезда вагона с местами для инвалидов,

при отсутствии такого вагона в составе поезда

13.1. Заявки на включение в состав пассажирского поезда вагона с местами для инвалидов (при отсутствии такого вагона в составе поезда) принимаются от инвалидов, передвигающихся в креслах-колясках (на носилках), и пассажиров, не имеющих инвалидности, но следующих при неотложных поездках в (из) лечебное учреждение, передвигающихся в кресле-коляске (на носилках).

13.2. Заявки принимаются только на включение вагона в поезда формирования АО "ФПК" и ОАО "РЖД".

13.3. При обращении рекомендуется проработать с пассажиром возможные варианты следования без включения вагона. Если в течение суток от желаемого пассажиром времени отправления (12 часов до и 12 часов после) в том же направлении следует поезд с купе для инвалидов пассажиру необходимо предложить зарезервировать билет, исключая при этом возникновение конфликтных ситуаций.

13.4. В случае если вагон с купе для инвалидов не предусмотрен в схеме поезда, заявки принимаются за периодом резервирования - более чем за 60 (90) суток до отправления поезда (рекомендованное время оформления заявок) и после начала продажи билетов, но не позднее четырнадцати рабочих дней до отправления поезда.

13.5. При оформлении заявки необходимо проинформировать пассажира, что заявки рассматриваются индивидуально, исходя из наличия указанных вагонов и возможности включения в состав поезда дополнительного вагона или замены вагона одного типа на другой и о сроках рассмотрения такой заявки, которые составляют:

- не более пяти рабочих дней в случае подачи заявки до даты открытия продажи проездных документов;

- не более десяти рабочих дней в период продажи проездных документов.

13.6. Заявки направляются в ЖА филиала формирования поезда, в который заявлена прицепка вагона. ЖА организует работу в соответствии с порядком установленным АО "ФПК". О проводимой работе информирует пассажира в срок не менее 5 рабочих дней.

13.7. ЖА информирует пассажира о принятом решении, и в случае положительного решения, сообщает пассажиру данные о месте, дате и времени выкупа проездных документов.

13.8. Отчеты об исполнении заявки не предоставляются до автоматизации работы системы обработки заявок.

14. Регистрация в Центр содействия мобильности ОАО "РЖД"

пассажиров из числа инвалидов отдельных категорий

14.1. Предусмотрено два варианта приема заявок на регистрацию в ЦСМ РЖД:

14.1.1. На электронный адрес info@rzd.ru маломобильный пассажир направляет сканированные или сфотографированные следующие документы:

- заполненная Анкета регистрации в ЦСМ РЖД инвалида, использующего для передвижения кресла-коляски (далее - Анкета), приведена в Приложении N 4.1. Бланк Анкеты доступен для скачивания на КВП ОАО "РЖД". ЦСМ РЖД по просьбе пользователя может направить бланк на указанный им адрес электронной почты, так же пассажир может оформить Анкету самостоятельно (от руки) печатными буквами с сохранением всех обязательных для заполнения полей, отмеченных знаком "*".

- ИПРА, допускается направить копии первой страницы, страницы, с указанием необходимости использования кресла-коляски и страницы с подписью руководителя бюро медико-социальной экспертизы (МСЭ), а также в виде электронного документа (оформленного в соответствии с приказом Минтруда России от 31.07.2015 N 528).

14.1.2. В билетную кассу предоставляется ИПРА и в случае наличия в ней информации о необходимости использования для передвижения кресла-коляски, кассир предлагает заполнить Анкету для регистрации в ЦСМ РЖД.

После заполнения пользователем Анкеты, при условии согласия на обработку персональных данных, подтвержденных личной подписью пользователя, билетный кассир делает отметку в Анкете о предоставлении ИПРА и подтверждает своей подписью. Анкета направляется в сканированном виде на электронный адрес ЦСМ РЖД представителями перевозчика в срок не более двух рабочих дней с даты подачи пользователем Анкеты. Копия ИПРА при регистрации в кассе в ЦСМ РЖД не направляется.

14.1.3. Для иностранных граждан доступен только 1-й вариант регистрации через ЦСМ РЖД по пункту 14.1.1. Вместо ИПРА пассажир предоставляет копию документа, подтверждающего необходимость для передвижения кресла-коляски на русском или английском языке [Анкета (иностранного гражданина) приведена в Приложении N 4.2]. Проверку правомерности использования мест для инвалидов по представленным документам ЦСМ РЖД проводит только при наличии представленной ОАО "РЖД" информации о документах, подтверждающих инвалидность в различных государствах.

14.2. Регистрация пользователей:

14.2.1. ЦСМ РЖД в срок не более 2 суток с даты получения Анкеты по электронной почте и не более 4 суток с даты подачи Анкеты в билетной кассе проверяет документы (Анкету и ИПРА) и в случае положительного решения регистрирует пользователя. Через API КВП ОАО "РЖД" передает данные пользователя:

- для граждан РФ: ФИО, дата рождения, пол, вид и номер документа, удостоверяющего личность, а также номер СНИЛС;

- для иностранных граждан: ФИО, дата рождения, вид и номер документа, удостоверяющего личность, государство, выдавшее документ, удостоверяющий личность, а также сгенерированный номер, количество знаков и структура которого соответствует СНИЛС, при этом исключает возможность совпадения с существующим номером СНИЛС) в АСУ "Экспресс-3".

14.2.2. ЦСМ РЖД после регистрации в срок не более 2 суток с даты получения Анкеты по электронной почте и не более 4 суток с даты подачи Анкеты в билетной кассе информирует пользователя по телефону или электронному адресу, указанному в анкете, о факте регистрации в ЦСМ РЖД и возможности приобрести электронный билет на места для инвалидов на КВП ОАО "РЖД".

По электронной почте пользователю направляется информационное письмо с номером, который вводится в строку СНИЛС при оформлении билета на места для инвалидов на КВП ОАО "РЖД".

14.3. ЦСМ РЖД ведет деперсонифицированный учет количества зарегистрированных пассажиров.

14.4. Сотрудникам ЦСМ РЖД запрещается направлять участникам перевозочного процесса по электронной почте копии ИПРА. После регистрации пассажира хранение указанных документов не требуется.

15. Взаимодействие с ГУП "Московский Метрополитен"

15.1. Прием заявок на сопровождение в московском метро начинается после получения от Департамента управления бизнес-блоком "Пассажирские перевозки" оповещения о готовности участников перевозочного процесса.

15.2. Оформление заявок на сопровождение в московском метро (в случае сквозного маршрута метро-вокзал ДЖВ-метро) осуществляется в соответствии с "Регламентом взаимодействия Центра обеспечения мобильности пассажиров Службы пассажирских сервисов ГУП "Московский метрополитен" и подразделений ОАО "РЖД" при организации обслуживания маломобильных пассажиров", приведенным в Приложении N 9.

16. Мониторинг статуса заявки и контроль

процесса обслуживания

ЦСМ РЖД обеспечивает мониторинг прохождения заявки по информации, полученной от ЦСМ ДЖВ, ДОСС, ТЦУППК, АО "ФПК".

Диспетчеры ЦСМ ДЖВ, ДОСС, ТЦУППК, АО "ФПК" информируют сотрудников ЦСМ РЖД посредством электронной почты или интегрированных электронных систем учета и обработки заявок о статусе заявки.

Сотрудники ЦСМ РЖД вправе запрашивать информацию о выполнении заявок от всех участников перевозочного процесса.

17. Прием и обработка обращений по вопросам

осуществляемой деятельности

Работа с обращениями по тематике обслуживания маломобильных пассажиров осуществляется через ЕИСЦ в соответствии Порядком взаимодействия между ОАО "РЖД" и АО "Компания ТрансТелеКом" в части оказания услуги "Прием обращений клиентов".

Приложение N 1

Приложение N 1.1

Заявка на оказание помощи маломобильному пассажиру

Заявка на сопровождение и оказание помощи на вокзале

Сопровождение и помощь на вокзале предоставляется:

- инвалидам I и II группы и пассажирам с временно ограниченными возможностями здоровья, имеющим стойкие нарушения функций зрения, слуха и самостоятельного передвижения (передвигающимися в креслах колясках, с использованием костылей, ходунков, других технических средств передвижения и следующим на носилках).

- работники, осуществляющие помощь и сопровождение маломобильным пассажирам, не являются медицинскими работниками. В случаях, когда состояние Вашего здоровья требует медицинского сопровождения, необходимо обратиться в специализированную организацию, оказывающую услуги транспортировки больных и инвалидов.

!!! В случае выявления несоответствия указанных в заявке данных, при отсутствии очевидных внешних признаков физических ограничений здоровья и документов, подтверждающих инвалидность или документов лечебного учреждения, услуги предоставляются на платной основе в соответствии с установленным прейскурантом цен.

Маломобильный пассажир с нарушением функций:

опорно-двигательного аппарата

зрения

слуха

на кресле-коляске

на носилках

с другими техническими средствами передвижения

Вес пассажира (рекомендуется для указания)

Пассажир может самостоятельно сесть в вагон/выйти из вагона

Есть купленный(ые) билет(ы)

Посещение вокзала для приобретения билета

Поезд: <*>

Туда

Туда и обратно

Туда

Отправление

Прибытие

Станция посадки <*>

дорога

Станция высадки <*>

дорога

Дата (по Мск в соответствии с билетом) <*>

N поезда <*>

N вагона <*>

N места <*>

Предоставление кресла-коляски

Необходима помощь при передвижении по вокзалу

Необходима помощь при посадке

Необходима помощь при высадке

Необходима помощь при переноске багажа

Помощь не требуется

Комментарий по пункту отправления

Комментарий по пункту прибытия

Пассажир едет в составе группы

Кол-во маломобильных пассажиров в составе группы

Обратно

Отправление

Прибытие

Станция посадки <*>

дорога

Станция высадки <*>

дорога

Дата (по Мск в соответствии с билетом) <*>

N поезда <*>

N вагона <*>

N места <*>

Предоставление кресла-коляски

Необходима помощь при передвижении по вокзалу

Необходима помощь при посадке

Необходима помощь при высадке

Необходима помощь при переноске багажа

Помощь не требуется

Комментарий по пункту отправления

Пассажир едет в составе группы

Кол-во маломобильных пассажиров в составе группы

Персональные данные маломобильного пассажира __________________________________________________________________

Фамилия <*>

Имя <*>

Отчество

Мобильный телефон <*>

Телефон

Ребенок (до 17 лет включительно) <*>

Да

Нет

Документ, подтверждающий инвалидность/документ лечебного учреждения <*>

Документ предъявляется работнику службы помощи по требованию

Номер документа <*>

Кем выдан

Дата выдачи

Срок действия

Группа инвалидности

Маломобильный пассажир следует

с сопровождающим

с багажом

Фамилия сопровождающего <*>

Имя сопровождающего<*>

Отчество сопровождающего

Телефон сопровождающего<*>

Количество мест багажа <*>

Примерный вес багажа

На безвозмездной основе услуга по перемещению ручной клади и багажа в количестве не более 2 мест, общим весом не более 36 кг, размер которых по сумме трех измерений не превышает 180 см предоставляется отдельным категориям маломобильных пассажиров: слепым, передвигающимся в креслах-колясках, с использованием костылей ходунков и следующим на носилках.

Перемещение дополнительных мест ручной клади или негабаритного, тяжеловесного багажа осуществляется на платной основе в соответствии с установленным прейскурантом цен.

Место для встречи на вокзале (Точка встречи): <*>

У вагона

На привокзальной парковке

Самостоятельно обращусь по прибытию на вокзал к дежурному по вокзалу

Необходимо согласование места и/или времени встречи

Работник вокзала свяжется с Вами по телефону, указанному в заявке, для согласования условий выполнения заявки (места и времени встречи на вокзале) не менее чем за 2 часа до прибытия или отправления поезда

Если звонок не поступит в указанное время, просим обратиться по телефону ЦСМ ОАО "РЖД" 8-800-775-00-00 или эл. почте .

!!! Просим Вас обратить внимание на необходимость заблаговременного прибытия на вокзал не менее чем за 40 минут до отправления поезда.

Дополнительные сведения (указать детали расположения места встречи маломобильного пассажира ответственными сотрудниками или иные сведения по желанию заявителя)

Номер транспортного средства заявителя

Я даю согласие ОАО "РЖД" на обработку моих персональных данных

В соответствии с Федеральным законом от 27.07.2006 N 152-ФЗ "О персональных данных" даю свое согласие ОАО "РЖД", расположенному по адресу г. Москва, Новая Басманная ул., д. 2, на обработку персональных данных, указанных в предоставляемых мной документах, с использованием и без использования средств автоматизации на срок действия регистрации в Центре содействия мобильности ОАО "РЖД":

1. Я подтверждаю, что ознакомлен(а), что обработка персональных данных может осуществляться путем сбора, систематизации, накопления, хранения, уточнения (обновление, изменение), использования, передачи, обезличивания, блокирования, уничтожения.

2. Я даю согласие ОАО "РЖД" на передачу в акционерное общество "Компания ТрансТелеКом", обеспечивающее работу Центра содействия мобильности ОАО "РЖД", и АО "ФПК", оказывающего услугу перевозки, персональных данных для обработки с целью предоставления мне права на получение приоритетных условий при приобретении проездных документов на места для инвалидов в поездах дальнего следования и скоростных поездах.

3 Я уведомлен(а) о своем праве отозвать согласие на обработку персональных данных путем подачи в ОАО "РЖД" письменного заявления.

4. Подтверждаю, что ознакомлен(а) с положениями Политики ОАО "РЖД" по обработке и защите персональных данных (доступна для ознакомления на сайте ОАО "РЖД" и в кассе).

Приложение N 1.2

Заявка на оказание помощи маломобильному пассажиру

Заявка на сопровождение и оказание помощи на вокзале

Сопровождение и помощь на вокзале предоставляется:

Маломобильный пассажир с нарушением функций:

опорно-двигательного аппарата

зрения

слуха

на кресле-коляске

на носилках

с другими техническими средствами передвижения

Вес пассажира (рекомендуется для указания)

Есть купленный(ые) билет(ы)

Посещение вокзала для приобретения билета

Станция оказания услуги

Наименование станции <*> дорога

Дата оказания услуги <*>

Время оказания услуги <*>

Персональные данные маломобильного пассажира

Фамилия <*>

Имя <*>

Отчество

Мобильный телефон <*>

Телефон

Ребенок (до 17 лет включительно) <*>

Да

Нет

Документ, подтверждающий инвалидность/документ лечебного учреждения <*>

Документ предъявляется работнику службы помощи по требованию

Номер документа <*>

Кем выдан

Дата выдачи

Срок действия

Группа инвалидности

Маломобильный пассажир следует с

с сопровождающим

с багажом

Фамилия сопровождающего <*>

Имя сопровождающего<*>

Отчество сопровождающего

Телефон сопровождающего<*>

Количество мест багажа <*>

Примерный вес багажа

На безвозмездной основе услуга по перемещению ручной клади и багажа в количестве не более 2 мест, общим весом не более 36 кг, размер которых по сумме трех измерений не превышает 180 см предоставляется отдельным категориям маломобильных пассажиров: слепым, передвигающимся в креслах-колясках, с использованием костылей, ходунков и следующим на носилках.

Перемещение дополнительных мест ручной клади или негабаритного тяжеловесного багажа осуществляется на платной основе в соответствии с установленным прейскурантом цен.

Место для встречи на вокзале (Точка встречи): <*>

На привокзальной парковке

Необходимо согласование места и/или времени встречи

Самостоятельно обращусь по прибытию на вокзал к дежурному по вокзалу

Если звонок не поступит в указанное время, просим обратиться по телефону ЦСМ ОАО "РЖД" 8-800-775-00-00 или эл. почте .

Номер транспортного средства заявителя

Я даю согласие ОАО "РЖД" на обработку моих персональных данных

3. Я уведомлен(а) о своем праве отозвать согласие на обработку персональных данных путем подачи в ОАО "РЖД" письменного заявления.

Приложение N 1.3

Заявка на резервирование мест для инвалидов в поездах дальнего следования

Маломобильный пассажир с нарушением функций:

опорно-двигательного аппарата

на кресле-коляске

на носилках

Станция оказания услуги

Наименование станции

Дата оказания услуги

Время оказания услуги

Поезд: <*>

Туда

Туда и обратно

Туда

Отправление

Прибытие

N поезда

Станция посадки

дорога

Станция высадки

дорога

Место выкупа проездного билета

Обратно

Отправление

Прибытие

N поезда

Станция посадки

дорога

Станция высадки

дорога

Место выкупа проездного билета

Персональные данные маломобильного пассажира

Фамилия

Имя

Отчество

Мобильный телефон <*>

Телефон

Ребенок (до 17 лет включительно) <*>

Да

Нет

Электронная почта (<*> обязательно при оформлении заявки на приобретение билета с отложенной оплатой)

Маломобильный пассажир следует с

с сопровождающим

с багажом

Фамилия сопровождающего

Имя сопровождающего

Отчество сопровождающего

Наличие документов для оформления в спецкупе:

индивидуальная программа реабилитации

документ лечебного учреждения

Я даю согласие ОАО "РЖД" на обработку моих персональных данных

Приложение N 2

Реестр

вокзалов и остановочных пунктов, на которых предоставляются

услуги сопровождения и оказания помощи

маломобильным пассажирам

Указаны обязательные строки, используемые для автоматической обработки заявок, таблица может быть дополнена справочной информацией.

N	Наименование вокзала (остановочного пункта)	Время оказания услуг		Работа в выходные дни	Принадлежность	Возможность предоставления услуг помощи и сопровождения пассажирам с нарушениями:					Возможность предоставления услуг помощи и сопровождения пассажирам с нарушениями:
		с	по			На кресле-коляске	На носилках	Опорно-двигательного аппарата	Зрения	Слуха	На кресле-коляске	На носилках	Опорно-двигательного аппарата	Зрения	Слуха
1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16

Приложение N 3

Реестр

остановочных пунктов, на которых перевозчик обеспечивает

посадку в пригородные поезда с высоких платформ

N п/п	Дорога	Наименование станции	Моторвагонное депо	Пригородная пассажирская компания
Дорога
1
2
...

Приложение N 4

Приложение N 4.1

от руки заполнять печатными буквами

АНКЕТА

регистрации в Центре содействия мобильности ОАО "РЖД"

инвалида, (гражданина России) использующего

для передвижения кресло-коляску

1. Фамилия <*> ________________________________________________________

2. Имя <*> ____________________________________________________________

3. Отчество <*> _______________________________________________________

4. Дата рождения <*> __________________________________________________

5. Пол <*> ____________________________________________________________

6. Вид документа удостоверяющий личность, серия и номер <*>

___________________________________________________________________________

(ПН - Российский паспорт, ЗП - заграничный паспорт)

7. СНИЛС - - -

- - - - - - - - - - -

8. Контактный телефон <*> _____________________________________________

9. Адрес электронной почты <*> ________________________________________

10. Отметка о предоставлении ИПРА <*>

┌─┐

│ │ направляется на электронный адрес info@rzd.ru

└─┘

┌─┐

│ │ представлена в билетную кассу (при регистрации в кассе)

└─┘

11. ФИО, подпись кассира билетного проверившего ИПРА:

___________________________________________________________________________

(заполняется при регистрации в кассе)

┌─┐

│ │ Я даю согласие ОАО "РЖД" на обработку моих персональных данных:

└─┘

В соответствии с Федеральным законом от 27.07.2006 N 152-ФЗ "О персональных

данных" даю свое согласие ОАО "РЖД", расположенному по адресу г. Москва,

Новая Басманная ул., д. 2, на обработку персональных данных, указанных в

предоставляемых мной документах, с использованием и без использования

средств автоматизации на срок действия регистрации в Центре содействия

мобильности ОАО "РЖД":

1. Я подтверждаю, что ознакомлен(а), что обработка персональных данных

может осуществляться путем сбора, систематизации, накопления, хранения,

уточнения (обновление, изменение), использования, передачи, обезличивания,

блокирования, уничтожения.

2. Я даю согласие ОАО "РЖД" на передачу в акционерное общество "Компания

ТрансТелеКом", обеспечивающее работу Центра содействия мобильности ОАО

"РЖД", и АО "ФПК", оказывающего услугу перевозки, персональных данных для

обработки с целью предоставления мне права на получение приоритетных

условий при приобретении проездных документов на места для инвалидов в

поездах дальнего следования и скоростных поездах.

3. Я уведомлен(а) о своем праве отозвать согласие на обработку персональных

данных путем подачи в ОАО "РЖД" письменного заявления.

4. Подтверждаю, что ознакомлен(а) с положениями Политики ОАО "РЖД" по

обработке и защите персональных данных (доступна для ознакомления на сайте

ОАО "РЖД" и в кассе).

"__" __________ 201_ г. <*> ___________________ (_____________________) <*>

(дата) (подпись пассажира) (расшифровка подписи)

--------------------------------

<*> ОБЯЗАТЕЛЬНЫЕ ПОЛЯ ДЛЯ ЗАПОЛНЕНИЯ.

Приложение N 4.2

от руки заполнять печатными буквами

АНКЕТА

регистрации в Центре содействия мобильности ОАО "РЖД"

инвалида (иностранного гражданина), использующего

для передвижения кресло-коляску

1. Фамилия (surname) <*> __________________________________________________

2. Имя (name) <*> _________________________________________________________

3. Отчество (middle name) _________________________________________________

4. Дата рождения (date of birth) <*> ______________________________________

5. Пол (gender) <*> _______________________________________________________

6. Вид документа, удостоверяющего личность, серия и номер <*>

________________________________________________________________________

(Type of identity document, series and number)

7. Государство, выдавшее документ, удостоверяющего личность (state) <*>

________________________________________________________________________

8. Вид и номер документа, подтверждающего необходимость использования для

передвижения кресла-коляски <*> ___________________________________________

(Type, series and number of document with

confirmation of disability)

┌─┐

9. │ │ Отметка о предоставлении копии документа подтверждающего

└─┘

необходимость для передвижения кресла-коляски на электронный адрес

info@rzd.ru <*>

---------------

10. Контактный телефон (phone) <*> _(___)_______________

11. Адрес электронной почты (e-mail) <*> ________________

┌─┐

│ │ Я даю согласие ОАО "РЖД" на обработку моих персональных данных

└─┘

(I give consent to JSCo "RZD" to my personal data processing):

В соответствии с Федеральным законом от 27.07.2006 N 152-ФЗ "О

персональных данных" даю свое согласие ОАО "РЖД", расположенному по адресу

г. Москва, Новая Басманная ул., д. 2, на обработку персональных данных,

указанных в предоставляемых мной документах, с использованием и без

использования средств автоматизации на срок действия регистрации в Центре

содействия мобильности ОАО "РЖД":

1. Я подтверждаю, что ознакомлен(а), что обработка персональных данных

может осуществляться путем сбора, систематизации, накопления, хранения,

уточнения (обновление, изменение), использования, передачи, обезличивания,

блокирования, уничтожения.

2. Я даю согласие ОАО "РЖД" на передачу в акционерное общество "Компания

ТрансТелеКом", обеспечивающее работу Центра содействия мобильности ОАО

"РЖД", и АО "ФПК", оказывающего услугу перевозки, персональных данных для

обработки с целью предоставления мне права на получение приоритетных

условий при приобретении проездных документов на места для инвалидов в

поездах дальнего следования и скоростных поездах.

3. Я уведомлен(а) о своем праве отозвать согласие на обработку персональных

данных путем подачи в ОАО "РЖД" письменного заявления.

4. Подтверждаю, что ознакомлен(а) с положениями политики ОАО "РЖД" по

обработке и защите персональных данных (доступна для ознакомления на сайте

ОАО "РЖД" и в кассе).

"__" __________ 201_ г. <*> ___________________ (_____________________) <*>

(дата) (подпись пассажира) (расшифровка подписи)

--------------------------------

<*> ОБЯЗАТЕЛЬНЫЕ ПОЛЯ ДЛЯ ЗАПОЛНЕНИЯ.

Приложение N 5

Статистическая отчетность

Количество звонков	Количество обращений			Количество заявок				Количество зарегистрированных пассажиров
	информационных	благодарность	жалоба	сопровождение	Посадка в МВПС	Резервирование билетов	Прицепка вагона

Образец статистического отчета об оказанных в отчетном

периоде услугах

Оцениваемый параметр				месяц

Количество принятых заявок на услуги

N п/п	Дата формирования реестра	Номер заявки	Статус	Сведения о передаче информации исполнителю (дата и время)
пример	31.03.14	13136	В обработке	30.03.14 12:06

Тематика звонков	месяц
1. Общая информация
2. Информация по услугам ЦСМ
3. Заявки на услуги ЦСМ

Приложение N 6

Форма сводной таблицы

для информации о наличии работающих в населенных пунктах

службах социального такси и организаций, оказывающих

медицинские услуги по транспортировке больных

N	Принадлежность	Наименование станции	Наименование службы	Контактные данные	Режим работы	Предоставляемые услуги	Стоимость услуг	Имеющееся оборудование, транспорт	Дополнительные сведения

Приложение N 7

Оповещение сторонних железнодорожных транспортных предприятий

Vormeldung dritte EVU

Обозначения:

Legende:

HL: Hilfeleistung, VG-Nr.: Vorgangsnummer

SB: sehbehindert, GB: gehbehindert, AE: andere

HM: Hilfsmittel (HM: Hilfsmittel (BFH: , BLS: Blindenlangstock, DR: Dreirad, FR/LR: Fahrrad/Liegerad, GH: Gehhilfen, HB: Handbike, LR Laufrad, MB: Mikrobike, Rollat: Rollator)

N: Nein, J: Ja

Оповещение для:

Российские железные дороги

Vormeldung :

4_Eisenbahnen der Russischen

08.07.2017

20:41

Дата

N поезда

Вокзал следования

Время

Тип помощи

N вагона/места

N заявки

Ф.И.О.

Расшифровка и перевод сокращений см. ниже

Тип коляски

Reisetag

Zug

Verkehrsstation

Zeit

HL Art

Wagen/Platz

VG-Nr

Kunde

Rollstuhlart

09.07.2017

EN 441

Berlin Ostbahnhof

18:50

Startbahnhof

244/12

V-00105384

Nemkova, Vera

Nein

Примечания по колонке "Verkehrsstation" и "HL Art":

Расшифровка и перевод сокращений:

Колонка "Verkehrsstation" может содержать либо название вокзала на территории Германии, либо, в случае нахождения вокзала за пределами Германии, следующие обозначения:

Russland = Россия

Bf <*> = Вокзал

HL: Hilfeleistung = оказание помощи

VG-Nr.: Vorgangsnummer = N заявки

SB: sehbehindert = с нарушением зрения

GB: gehbehindert = не может ходить

AE: andere : другое ограничение

HM: Hilfsmittel = вспомогательные средства

BFH: = помощь слепому при передвижении

BLS: Blindenlangstock = тактильная трость

DR: Dreirad = трехколесный велосипед

FR/LR: Fahrrad/Liegerad = велосипед/лежачий велосипед

GH: Gehhilfen = вспомогательные приспособления для передвижения

HB: Handbike = велосипед на ручном приводе

LR: Laufrad = велосипед-самокат

MB: Mikrobike = микро-велосипед

Rollat: Rollator = ходунки

N: Nein - нет

J: Ja = да

В колонке "HL Art" конкретизируется тип помощи, оказываемый пассажиру (например, при посадке, высадке и т.п.).

При этом конкретизируется тип станции:

Startbahnhof = на вокзале отправления

Umstieg Aus = на вокзале высадки пассажира из поезда с пересадкой на другой поезд

Umstieg Ein = на вокзал пересадки пассажира с посадкой на поезд

Zielbahnhof = на вокзале назначения

Datum	Zugnummer	Abfahrt Bahnhof	Uhrzeit	Ankunft Bahnhof	Uhrzeit	Wagen	Kunde		Vorgangs nr
06.02.17	EN441	Berlin Ostbahnhof	18:50	Moscow	17:25	226/11	Test, Test	Faltrollstuhl bis 100 kg	2854595
Перевод
Дата отправления	N поезда	Вокзал отправления	Время отправления	Вокзал Прибытия	Время прибытия	Вагон	ФИО пассажира	Ограничения	N заявки DB
06.02.17.	441	Берлин	18:50	Москва	17:25	226/11	Test, Test	Складная инвалид. коляска весом до 100 кг	2854595

Удостоверение лица, имеющего тяжелую степень инвалидности.

Значение отметок в удостоверении (Германия):

G - значительные сложности при передвижении. Удостоверения с отметкой G выдаются лицам, которые могут самостоятельно передвигаться с определенными ограничениями и значительным риском для здоровья на расстояние до 2 км.

aG - крайние сложности при передвижении. Удостоверения с отметкой aG выдаются лицам, которые без коляски могут передвигаться лишь с посторонней помощью или прилагая чрезмерные усилия.

BL - слепые

GL - глухие

H - беспомощные лица, постоянно нуждающиеся в посторонней помощи

B - дополнительная отметка, проставляемая в удостоверения лицам, которым при использовании общественного транспорта необходимо сопровождение (как правило, лица имеющие отметку B, удовлетворяют критериям получения отметки BL или GL)

1 Kl. - пострадавшие в результате боевых действий, либо лица, подвергнутые гонениям в смысле Федерального закона "О возмещении вреда".

Приложение N 8

ПЕРЕЧЕНЬ

НЕОБХОДИМОЙ ИНФОРМАЦИИ ДЛЯ ВКЛЮЧЕНИЯ ОБЪЕКТА В ПЕРЕЧЕНЬ

ВОКЗАЛОВ И ОСТАНОВОЧНЫХ ПУНКТОВ, НА КОТОРЫХ ОКАЗЫВАЕТСЯ

СИТУАЦИОННАЯ ПОМОЩЬ МАЛОМОБИЛЬНЫМ ПАССАЖИРАМ ПО ЗАЯВКАМ,

ПОДАННЫМ В ЦЕНТР СОДЕЙСТВИЯ МОБИЛЬНОСТИ ОАО "РЖД"

1. Электронный адрес, на который будут направляться заявки;

2. Контактный телефон;

3. Название остановочного пункта;

4 Дорога, в границах которой находится остановочный пункт;

5. Время работы;

6. Время, в которое может быть обеспечен прием заявки;

7. Пассажирские обустройства:

- парковка;

- здание вокзала (пассажирское здание);

- платформы высокие или низкие, количество островных и береговых;

8. Наличие обустройств и оборудования для обеспечения доступности:

- пандусы для входа в вокзал;

- пандусы для входа на платформу;

- устройства для посадки в поезд (рампы для высоких платформ, подъемные устройства для низких);

9. При низких платформах возможность оказания помощи только пассажирам вагонов с купе для инвалидов (оборудованы подъемником):

- наличие инвалидных колясок для транспортировки по функциональным зонам вокзала;

- другая информация по обеспечению доступности.

Приложение N 9

ВРЕМЕННЫЙ РЕГЛАМЕНТ

ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ЦЕНТРА ОБЕСПЕЧЕНИЯ МОБИЛЬНОСТИ ПАССАЖИРОВ

СЛУЖБЫ ПАССАЖИРСКИХ СЕРВИСОВ ГУП "МОСКОВСКИЙ МЕТРОПОЛИТЕН"

И ПОДРАЗДЕЛЕНИЙ ОАО "РЖД" ПРИ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ

МАЛОМОБИЛЬНЫХ ПАССАЖИРОВ

1. Общие положения

Настоящий Регламент определяет порядок взаимодействия участников процесса организации обслуживания маломобильных пассажиров на Московском метрополитене и объектах железнодорожного транспорта - вокзалах г. Москвы, находящихся на балансе Дирекции железнодорожных вокзалов (далее - вокзалы), при пересадках с одного вида транспорта на другой.

Целью взаимодействия является непрерывность функции сопровождения инвалидов и иных маломобильных пассажиров для обеспечения условий доступности транспортных услуг.

Сопровождение маломобильных пассажиров сотрудниками Центра обеспечения мобильности пассажиров осуществляется в соответствии с технологией работы Центра обеспечения мобильности пассажиров Службы пассажирских сервисов ГУП "Московский метрополитен" и регламентирующими документами ГУП "Московский метрополитен".

Сопровождение маломобильных пассажиров работниками вокзалов или сотрудниками организации, оказывающей данный вид услуг на вокзалах по договору (далее - работники вокзала), осуществляется в соответствии с регламентирующими документами ОАО "РЖД".

2. Основные задачи взаимодействия

- обеспечение информационного обслуживания маломобильных пассажиров по предоставляемым услугам;

- прием, оформление, обработка, передача участникам взаимодействия заявок на оказание помощи и сопровождения маломобильным пассажирам (далее - заявки);

- встреча, прием (передача) функции сопровождения маломобильных пассажиров в соответствии с зоной обслуживания;

- мониторинг заявки и контроль за ее исполнением в соответствии с зоной обслуживания;

- обмен статистической отчетностью по согласованному формату.

3. Основные понятия

Участники взаимодействия:

- Центр обеспечения мобильности пассажиров ГУП "Московский метрополитен" - (ЦОМП ММ);

- Центр содействия мобильности ОАО "РЖД" - (ЦСМ ОАО "РЖД");

- Дирекция железнодорожных вокзалов - филиал ОАО "РЖД" - (ДЖВ) и ее структурные подразделения.

Зона обслуживания - зона, в рамках которой за участником взаимодействия закреплена ответственность за обслуживание маломобильного пассажира.

Место встречи - определенное место, где происходит встреча участников взаимодействия для передачи функции сопровождения маломобильного пассажира.

Маломобильные пассажиры (ММП) - пассажиры, испытывающие затруднения при самостоятельном передвижении, получении услуги, необходимой информации или при ориентировании в пространстве.

Категории маломобильных пассажиров, которым предоставляются услуги помощи и сопровождения в рамках Регламента:

- на объектах ДЖВ - пассажиры с инвалидностью I и II группы, имеющие стойкие расстройства функций зрения, слуха и самостоятельного передвижения, а также пассажиры, имеющие временные ограничения здоровья с выраженными нарушениями функций зрения, передвигающиеся в креслах-колясках, с использованием костылей, ходунков, других технических средств передвижения и следующие на носилках.

- на Московском метрополитене - инвалиды по зрению (ИЗ), инвалиды по слуху (ИС), инвалиды-колясочники (ИК), инвалиды-опорники (ИО), дети-инвалиды (ДИ), пожилые люди (ПЛ), родители с детьми (РД), организованные группы детей (ОГД), временно маломобильные пассажиры (ВММ), пассажиры с психическими отклонениями (ПСО), иностранные граждане (ИГ).

4. Порядок взаимодействия

4.1. Основные положения

4.1.1. Участники взаимодействия осуществляют:

- прием и обработку заявок;

- передачу плановых заявок в центр помощи другого участника перевозочного процесса;

- подтверждение получения заявки от другого участника перевозочного процесса;

- контроль исполнения заявки в соответствии с зоной обслуживания.

4.1.2. Заявки принимаются и обрабатываются специалистами соответствующих центров помощи с обязательным указанием времени встречи ММП в установленном месте вокзала:

- ЦОМП ММ 8(800) 250-73-41 бесплатный федеральный номер; 8(495) 622-73-41; электронная почта: comp@mosmetro.ru.

Время подачи заявки - ежедневно с 8 часов 00 минут до 20 часов 00 минут за 3 суток и не менее чем за 24 часа до времени предполагаемой поездки. Обслуживание ежедневно с 7 часов 00 минут до 19 часов 30 минут. В случае подачи заявки менее чем за 24 часа сопровождение организуется по возможности и по факту прибытия инспектора ЦОМП ММ.

- ЦСМ ОАО "РЖД" 8(800) 775-00-00 бесплатный федеральный номер; электронная почта: info@rzd.ru.

Время подачи заявки - ежедневно, круглосуточно за 3 суток и не менее чем за 24 часа до времени предполагаемой поездки.

В случае подачи заявки менее чем за 24 часа выполнение услуги в полном объеме на вокзале не может быть гарантировано из-за поздней подачи заявки, заявка оформляется с отметкой в чек-боксе "Срочная". Услуга предоставляется исходя из имеющихся в текущий момент на объекте возможностей (имеющихся технических средств и при наличии в необходимый период времени соответствующего персонала).

4.1.3. Оперативные вопросы, возникающие в процессе работы контактных центров, решаются в рабочее время, с 9 часов 00 минут до 17 часов 00 минут ведущим специалистом ЦОМП ММ (контактный телефон 8(499) 321-66-72) и контактного центра ЦСМ ОАО "РЖД" (контактный телефон 8-988-570-21-03).

4.2. Оформление заявок на сопровождение

по вокзалам специалистами ЦОМП ММ

4.2.1. Для возможности составления и обработки заявок на сопровождение по вокзалам, поступивших в ЦОМП ММ, ЦСМ ОАО "РЖД" предоставляет ЦОМП ММ доступ в программу оформления заявок и размещает инструкцию с алгоритмом их заполнения.

4.2.2. Инспекторы-операторы ЦОМП ММ при поступлении звонка с просьбой оформить заявку на сопровождение по вокзалам уведомляют пассажира или его представителя (далее - заявитель) о том, что для организации сопровождения по вокзалу данные будут переданы в ЦСМ ОАО "РЖД". После получения от заявителя подтверждения о согласии на передачу данных - оформляют заявку в программе, руководствуясь "Перечнем обязательной информации", и направляют на электронную почту info@rzd.ru. Получение оформленной заявки подтверждается ЦСМ ОАО "РЖД" посредством направления ответного уведомления "Принято в работу".

4.2.3. Если до оказания услуги на вокзале остается менее 3 часов или если у ЦОМП ММ возникают сложности с оформлением заявки, инспектор-оператор ЦОМП ММ рекомендует заявителю самостоятельно обратиться в ЦСМ ОАО "РЖД" для оформления заявки по бесплатному федеральному номеру 8-800-775-00-00.

4.2.4. Обработка заявки и контроль ее исполнения после приема в работу осуществляется ЦСМ ОАО "РЖД" и структурными подразделениями ДЖВ в соответствии с Регламентом взаимодействия Центра содействия мобильности ОАО "РЖД" с участниками перевозочного процесса при обслуживании маломобильных пассажиров на железнодорожном транспорте, и Регламентом взаимодействия подразделений Дирекции железнодорожных вокзалов при организации обслуживания маломобильных пассажиров в рамках проекта Центр содействия мобильности ОАО "РЖД" от 19.04.2016 г. N ДЖВ-81/р.

4.2.5. Для заявителей оформленная заявка, с присвоенным ей номером, является подтверждением ее приема к исполнению на вокзале. Звонок непосредственно заявителю по заявке осуществляется работниками вокзала только в случаях необходимости уточнения (согласования) деталей исполнения заявки на вокзале.

4.2.6. При оформлении заявки заявителя необходимо предупредить, что работник вокзала вправе отказать в исполнении заявки в случае выявления несоответствия данных (ФИО пассажира, сведений о физических ограничениях пассажира), указанным в заявке.

Основанием для отказа является отсутствие очевидных внешних признаков физических ограничений (инвалидное кресло-коляска, белая трость, собака проводник, костыли, ходунки, гипс и т.п.) и отсутствие документов, подтверждающих инвалидность 1, 2 группы.

Пассажиру может быть предложено оказание необходимых услуг на вокзале в соответствии с установленными тарифами.

4.2.7. При возникновении у заявителей вопросов о порядке предоставления отдельных видов услуг на вокзалах (скидки, льготы и т.п.), не вошедших в "Перечень обязательной информации", инспекторы-операторы ЦОМП ММ должны рекомендовать обратиться в ЦСМ ОАО "РЖД" по каналам связи, указанным в п. 4.1.2 Регламента, для получения подробной информации или ознакомиться с информацией, представленной на официальном сайте ОАО "РЖД" в подразделе "Пассажирам с ограниченными физическими возможностями" раздела "Пассажирам".

4.3. Оформление заявок на сопровождение по метрополитену

специалистами ЦСМ ОАО "РЖД"

4.3.1. При обращении пассажира в ЦСМ ОАО "РЖД" с просьбой оформить заявку на сопровождение в Московском метрополитене оператор ЦСМ ОАО "РЖД" предупреждает что:

- для организации сопровождения по Метрополитену данные будут переданы в ЦОМП ММ;

- сопровождение по метро возможно с 7 часов 00 минут до 19 часов 30 минут;

- сопровождение бесплатно, но для прохода в метро пассажиру необходимо иметь проездной билет;

- для подтверждения заявки по метрополитену с пассажиром дополнительно свяжутся по телефону или e-mail. Без обратной связи с пассажиром заявка будет считаться недействительной.

- без указания контактных данных заявителя (мобильного телефона или e-mail) заявка не принимается.

Так же при оформлении заявки с заявителем согласовывается время и место встречи, станции отправления и прибытия в метро.

Если имеющейся у оператора ЦСМ ОАО "РЖД" информации недостаточно для оформления заявки или предоставления информации о порядке оказания отдельных видов услуг по Метрополитену, оператор ЦСМ ОАО "РЖД" рекомендует заявителю самостоятельно обратиться для составления заявки и (или) получения необходимой консультации в ЦОМП ММ по каналам связи, указанным в п. 4.1.2 Регламента.

4.3.2. Оформленная заявка передается на электронную почту comp@mosmetro.ru.

Получение заявки подтверждается ЦОМП ММ посредством направления ответного уведомления "Принято в работу". Сотрудники ЦОМП ММ фиксируют заявку и связываются с пассажиром для подтверждения или отказа сопровождения по метрополитену.

4.3.3. Отказом от приема заявки на оказание услуги по сопровождению маломобильного пассажира на территории метрополитена, а также от ее выполнения после уточнения при личном общении с пассажиром по телефону или e-mail для подтверждения заявки или несоответствии данных представленных заявителем могут послужить следующие факторы или их совокупность:

- инвалид-колясочник, если в маршрут следования входят станции, не оборудованные лифтами, электрическими подъемниками или другими приспособлениями для транспортировки инвалидной коляски;

- инвалид на коляске с электроприводом;

- инвалид лежачий;

- наличие багажа, вес которого превышает 30 кг и более, а также громоздкий багаж, сумма измерений которого (за исключением специально оговоренных случаев) по длине, ширине (двум диаметрам или осям в основании рулона) и высоте превышает 150 см, длинномерные предметы, длина которых свыше 220 см;

- др. условия, нарушающие комфорт и безопасность нахождения маломобильного пассажира на территории метрополитена и/или нарушающие Правила пользования Московским метрополитеном.

4.4. Организация обслуживания маломобильных пассажиров

4.4.1. Сопровождение маломобильных пассажиров инспекторами ЦОМП ММ и передача работникам вокзалов осуществляется на следующих вокзалах вблизи станций Московского метрополитена:

1) Киевский вокзал - станция "Киевская" Кольцевой и Филевской линий

Инспектор ЦОМП ММ проходит с пассажиром через пропускной контрольный автомат, минует выходные двери, далее сопровождает пассажира вдоль здания вокзала до дверей и передает функцию сопровождения маломобильного пассажира сотруднику вокзала в зале ожидания сразу за пропускным пунктом вокзала (Схема места встречи в Приложении 2);

2) Белорусский вокзал - станция "Белорусская" Замоскворецкой линии

Инспектор ЦОМП ММ выйдя из вестибюля метро станции Белорусская (радиальная) проходит с пассажиром направо вдоль здания вокзала, станции Белорусская (кольцевая) налево входит в подъезд N 2 здания Белорусский вокзал, проходит досмотровую зону и в круглом зале около расписания пригородных поездов передает функцию сопровождения маломобильного пассажира сотруднику вокзала (Схема места встречи в Приложении 3);

3) Рижский вокзал - станция "Рижская" Калужско-Рижской линии

Выйдя из вестибюля метро инспектор ЦОМП ММ проходит с пассажиром по подземному переходу к зданию вокзала, после прохождения пункта досмотра вокзала в зале ожидания N 1 передает пассажира сотруднику вокзала, ответственному за организацию встречи/отправления МГН (Схема места встречи в Приложении 4);

4) Казанский вокзал - станция "Комсомольская" Сокольнической линии

Выйдя из вестибюля метро, на Комсомольскую площадь инспектор ЦОМП ММ проходит с пассажиром налево вдоль здания вокзала, входит в подъезд N 2, проходит пункт охраны и передает функцию сопровождения маломобильного пассажира сотруднику вокзала у скульптуры царицы Сююмбике, перед входом в зал N 3 (Схема места встречи в Приложении 5);

5) Курский вокзал - станция "Курская" Кольцевой и Арбатско-Покровской линий

Выйдя из вестибюля метро, инспектор ЦОМП ММ проходит с пассажиром к входу в вокзал подъезд N 2, проходит пункт охраны и передает функцию сопровождения маломобильного пассажира сотруднику вокзала у информационной стойки в центре зала (Схема места встречи в Приложении 6).

6) Павелецкий вокзал - станция "Павелецкая" Замоскворецкой линии

При выходе из вестибюля в здание Павелецкого вокзала, инспектор ЦОМП ММ проходит с пассажиром через пропускной контрольный автомат, минует выходные двери и передает функцию сопровождения маломобильного пассажира сотруднику вокзала около колонны экстренного вызова (Схема места встречи в Приложении 7).

7) Савеловский вокзал - станция "Савеловская" Серпуховско-Тимирязевской линии

Выйдя из вестибюля метро, инспектор ЦОМП ММ проходит с пассажиром налево вдоль здания вокзала, проходит пункт охраны и передает функцию сопровождения маломобильного пассажира сотруднику вокзала у лестницы сразу за пунктом охраны (Схема места встречи в Приложении 8).

8) Ярославский вокзал - станция "Комсомольская" Кольцевой или Сокольнической линии

После выхода из вестибюля инспектор ЦОМП ММ проходит с пассажиром вдоль Комсомольской площади до центрального входа Ярославского вокзала, проходит в центральный зал ожидания и передает функцию сопровождения маломобильного пассажира сотруднику вокзала около информационной стойки (Схема места встречи в Приложении 9).

9) Ленинградский вокзал - станция "Комсомольская" Кольцевой или Сокольнической линии

После выхода из вестибюля инспектор ЦОМП ММ проходит с пассажиром вдоль Комсомольской площади до центрального входа Ленинградского вокзала, проходит через кассовый зал и передает функцию сопровождения маломобильного пассажира сотруднику вокзала около информационного столба (Схема места встречи в Приложении 10).

4.4.2. Передача маломобильного пассажира из зоны обслуживания одного участника взаимодействия в зону обслуживания другого участника взаимодействия осуществляется в установленных местах встречи, согласно прилагаемых схем (см. Приложения 2 - 10 Регламента).

4.4.3. По прибытии на место встречи инспектор сообщает об этом инспектору-оператору ЦОМП ММ и указывает наличие (факт передачи пассажира работникам вокзала) или отсутствие встречающего работника вокзала ДЖВ.

При отсутствии встречающего работника вокзала инспектор-оператор ЦОМП ММ связывается по телефонам, указанным в Приложении 1, с работниками вокзала, при отсутствии связи с работниками вокзала, связывается с диспетчером Московской региональной дирекции железнодорожных вокзалов или оператором Центра содействия мобильности ДЖВ. При отсутствии связи с указанными специалистами, связывается с ЦСМ ОАО "РЖД" по телефону, указанному в п. 4.1.2, и передает информацию об отсутствии встречающего работника в целях выяснения обстоятельств нарушения запланированного графика приема-передачи маломобильного пассажира.

4.4.4. При отсутствии встречающего инспектора ЦОМП ММ, работник вокзала связывается с инспектором-оператором ЦОМП ММ по телефону, указанному в п. 4.1.2, и передает информацию об отсутствии встречающего инспектора ЦОМП ММ в целях выяснения обстоятельств нарушения запланированного графика приема-передачи маломобильного пассажира.

4.4.5. В случае необходимости и (или) при длительном отсутствии работника вокзала инспектор сопровождает пассажира до (от) поезда и (или) до помещения дежурного помощника начальника вокзала; сообщает инспектору-оператору ЦОМП ММ.

4.4.6. В случае необходимости и (или) при длительном отсутствии инспектора ЦОМП ММ работник вокзала сопровождает пассажира от поезда и оставляет на вокзале в зале ожидания или ином согласованном с инспектором-оператором ЦОМП ММ месте до приезда инспектора ЦОМП ММ; сообщает инспектору-оператору ЦОМП ММ.

4.5. Оперативное взаимодействие при обслуживании маломобильных пассажиров, не оформивших предварительные заявки на услуги

4.5.1. При выявлении на станции метрополитена маломобильного пассажира, следующего на вокзал ДЖВ, инспектор-оператор ЦОМП ММ согласовывает возможность оказания ему оперативной помощи по прибытии на вокзал напрямую с работниками вокзалов по телефонам, указанным в Приложении 1. При отсутствии связи с работниками вокзалов, связывается с диспетчером Московской региональной дирекции железнодорожных вокзалов или оператором Центра содействия мобильности ДЖВ.

4.5.2. При выявлении на вокзале маломобильного пассажира, следующего на станцию метрополитена, работник вокзала согласовывает возможность оказания ему оперативной помощи и передачи его работникам метрополитена с инспектором-оператором ЦОМП ММ по телефону, указанному в п. 4.1.2.

4.5.3. В случае подтверждения возможности, обслуживание организуется в соответствии с в пп. 4.4.2 - 4.4.6 Регламента.

4.5.4. В случае отсутствия у одного из участников взаимодействия возможности организации оперативной встречи и помощи маломобильному пассажиру, другая сторона обеспечивает оказание услуг в рамках своей зоны обслуживания и информирует пассажира о необходимости заблаговременного оформления заявок на организацию помощи и сопровождения на объектах железнодорожного транспорта и Московского метрополитена по каналам связи и в соответствии с рекомендациями по времени подачи заявок, указанными в п. 4.1.2.

5. Контроль выполнения заявок

5.1. ЦОМП ММ и ЦСМ ОАО "РЖД" ведут учет заявок, в которых указывают следующие данные:

- Дата, время, вокзал/станция;

- Количество обслуженных пассажиров, категория;

- Маршрут следования по метрополитену/вокзалу.

5.2. Сведения по заявкам анализируются специалистами ЦОМП ММ и ЦСМ ОАО "РЖД" и ежемесячно до двадцатого числа месяца, следующего за отчетным, по форме, приведенной в Приложении 11, направляются на электронные почты: DGV_RudasevaIN@orw.ru (ЦСМ ДЖВ) и kosacheva-ov@mosmetro.ru (ЦОМП ММ).

Популярные статьи и материалы

N 400-ФЗ от 28.12.2013

ФЗ о страховых пенсиях

N 69-ФЗ от 21.12.1994

ФЗ о пожарной безопасности

N 40-ФЗ от 25.04.2002

ФЗ об ОСАГО

N 273-ФЗ от 29.12.2012

ФЗ об образовании

N 79-ФЗ от 27.07.2004

ФЗ о государственной гражданской службе

N 275-ФЗ от 29.12.2012

ФЗ о государственном оборонном заказе

N2300-1 от 07.02.1992 ЗППП

О защите прав потребителей

N 273-ФЗ от 25.12.2008

ФЗ о противодействии коррупции

N 38-ФЗ от 13.03.2006

ФЗ о рекламе

N 7-ФЗ от 10.01.2002

ФЗ об охране окружающей среды

N 3-ФЗ от 07.02.2011

ФЗ о полиции

N 402-ФЗ от 06.12.2011

ФЗ о бухгалтерском учете

N 135-ФЗ от 26.07.2006

ФЗ о защите конкуренции

N 99-ФЗ от 04.05.2011

ФЗ о лицензировании отдельных видов деятельности

N 14-ФЗ от 08.02.1998

ФЗ об ООО

N 223-ФЗ от 18.07.2011

ФЗ о закупках товаров, работ, услуг отдельными видами юридических лиц

N 2202-1 от 17.01.1992

ФЗ о прокуратуре

N 127-ФЗ 26.10.2002

ФЗ о несостоятельности (банкротстве)

N 152-ФЗ от 27.07.2006

ФЗ о персональных данных

N 44-ФЗ от 05.04.2013

ФЗ о госзакупках

N 229-ФЗ от 02.10.2007

ФЗ об исполнительном производстве

N 53-ФЗ от 28.03.1998

ФЗ о воинской службе

N 395-1 от 02.12.1990

ФЗ о банках и банковской деятельности

ст. 333 ГК РФ

Уменьшение неустойки

ст. 317.1 ГК РФ

Проценты по денежному обязательству

ст. 395 ГК РФ

Ответственность за неисполнение денежного обязательства

ст 20.25 КоАП РФ

Уклонение от исполнения административного наказания

ст. 81 ТК РФ

Расторжение трудового договора по инициативе работодателя

ст. 78 БК РФ

Предоставление субсидий юридическим лицам, индивидуальным предпринимателям, физическим лицам

ст. 12.8 КоАП РФ

Управление транспортным средством водителем, находящимся в состоянии опьянения, передача управления транспортным средством лицу, находящемуся в состоянии опьянения

ст. 161 БК РФ

Особенности правового положения казенных учреждений

ст. 77 ТК РФ

Общие основания прекращения трудового договора

ст. 144 УПК РФ

Порядок рассмотрения сообщения о преступлении

ст. 125 УПК РФ

Судебный порядок рассмотрения жалоб

ст. 24 УПК РФ

Основания отказа в возбуждении уголовного дела или прекращения уголовного дела

ст. 126 АПК РФ

Документы, прилагаемые к исковому заявлению

ст. 49 АПК РФ

Изменение основания или предмета иска, изменение размера исковых требований, отказ от иска, признание иска, мировое соглашение

ст. 125 АПК РФ

Форма и содержание искового заявления