1.1. Настоящие Методические рекомендации разработаны в целях содействия многофункциональным центрам предоставления государственных и муниципальных услуг субъектов Российской Федерации (далее - МФЦ) в осуществлении в соответствии с подпунктом "в" пункта 26 Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 22 декабря 2012 г. N 1376, методической и консультационной поддержки иных МФЦ, находящихся на территории субъектов Российской Федерации, по вопросам внедрения процессного управления в целях повышения эффективности их деятельности и улучшения качества предоставления государственных и муниципальных услуг.

1.2. Настоящие Методические рекомендации разработаны в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001-2015 "Национальный стандарт Российской Федерации. Системы менеджмента качества. Требования", утвержденным приказом Росстандарта от 28 сентября 2015 г. N 1391-ст, национальным стандартом Российской Федерации ГОСТ Р 56020-2020 "Бережливое производство. Основные положения и словарь", утвержденным приказом Росстандарта от 19 августа 2020 г. N 513-ст (далее - ГОСТ Р 56020-2020), национальным стандартом Российской Федерации" ГОСТ Р 56404-2021 "Бережливое производство. Требования к системам менеджмента", утвержденным приказом Росстандарта от 27 апреля 2021 г. N 286-ст.

1.3. Процессное управление необходимо для корреляции целей МФЦ и ожиданий потребителей услуг путем соответствующей организации сквозных процессов. В качестве инструмента процессного управления сетью МФЦ субъекта Российской Федерации уполномоченному МФЦ рекомендуется разработать процессную модель МФЦ, представляющую структурированное описание системы взаимосвязанных процессов, отражающих оптимальную деятельность МФЦ субъекта Российской Федерации, разработанную на основе концепции бережливого производства с учетом практического опыта, географических, региональных и других особенностей организации деятельности МФЦ.

1.4. В целях разработки процессной модели МФЦ уполномоченному МФЦ рекомендуется руководствоваться настоящими Методическими рекомендациями.

2. Внедрение процессного управления в деятельность МФЦ

2.1. В целях организации мероприятий по внедрению процессного управления в деятельность МФЦ субъекта Российской Федерации уполномоченному МФЦ рекомендуется:

2.1.1 разработать процессную модель МФЦ путем внедрения и адаптации базовой процессной модели МФЦ, определенной в разделах 3 - 7 настоящих Методических рекомендаций, представляющей унифицированное описание процессов МФЦ, которое следует конкретизировать и детализировать с учетом региональной специфики;

2.1.2. создать проектные структуры для внедрения и адаптации базовой процессной модели МФЦ в деятельность МФЦ субъекта Российской Федерации;

2.1.3. обучить работников МФЦ основным принципам процессного подхода;

2.1.4. разработать план поэтапного внедрения и адаптации базовой процессной модели МФЦ, тиражирования согласованной процессной модели МФЦ;

2.1.5. обеспечить условия для формирования работниками МФЦ предложений по улучшению, совершенствованию процессов МФЦ на постоянной основе.

2.2. При разработке в субъекте Российской Федерации процессной модели МФЦ на основе базовой процессной модели МФЦ рекомендуется руководствоваться следующим:

2.2.1. процессная модель МФЦ должна быть наглядной и понятной для широкого круга лиц;

2.2.2. процессная модель МФЦ должна включать четкие правила деления процессов МФЦ по уровням детализации и правила связи между ними;

2.2.3. процессная модель МФЦ должна обеспечивать предоставление сведений о процессах, их исполнителях, используемых ресурсах, результатах процессов, потоков данных, о последовательности выполнения каждого процесса и возможных сценариях его протекания, а также сведения об ответственных за реализацию каждого процесса.

3. Формирование проектных структур по внедрению и адаптации

базовой процессной модели МФЦ

3.1. В целях реализации проекта по внедрению и адаптации базовой процессной модели МФЦ (далее - проект) уполномоченному МФЦ рекомендуется создать следующие проектные структуры:

3.1.1. проектную команду, формируемую из работников уполномоченного МФЦ, МФЦ, территориально обособленных структурных подразделений (офисов) МФЦ (далее - ТОСП), обладающих знанием процессов деятельности МФЦ, в задачи которой входит оптимизация процессов и адаптация базовой процессной модели для получения максимального эффекта в существующих условиях работы МФЦ, картирование процессов, а также формирование предложений для стратегического совета по вопросам реализации проекта и совершенствованию процессов МФЦ;

3.1.2. совещательный орган из числа руководителей МФЦ, выполняющий функции стратегического совета, который проводит обсуждение целей, задач, показателей внедрения и адаптации базовой процессной модели МФЦ, решение вопросов по ее развитию и корректировке, вопросов по формированию и стимулированию проектной команды и иных вопросов организации мероприятий реализации проекта;

3.1.3. группу внутреннего аудита, в задачи которой входит постоянный мониторинг и аудит процессов МФЦ на соответствие описанию процессов согласованной процессной модели МФЦ, а также формирование плана корректирующих воздействий по оптимизации процессов или изменению описания процессов и элементов процессной модели МФЦ.

3.2. Уполномоченному МФЦ рекомендуется определить руководителя проекта, в функции которого входит формирование проектной команды и координация ее действий по внедрению базовой процессной модели, направление и консультирование участников в ходе реализации проекта, выявление на всех его стадиях возможных отклонений от плана и осуществление мероприятий по оперативной корректировке проекта.

3.3. В целях регулирования деятельности и закрепления функций проектных структур уполномоченному МФЦ рекомендуется утвердить следующие локальные нормативные акты:

3.3.1. Положение о стратегическом совете;

3.3.2. Положение о группе внутреннего аудита;

3.3.3. Положение о проектной команде.

4. Базовая процессная модель МФЦ

4.1. Базовая процессная модель МФЦ включает взаимосвязанные процессы, отражающие оптимальную деятельность МФЦ, и предназначена для использования в качестве исходного описания процессов в МФЦ при внедрении процессного управления и разработки процессной модели МФЦ в субъекте Российской Федерации. В соответствии с процессным подходом деятельность МФЦ делится на процессы, представляющие собой совокупность действий, осуществляемых по определенной технологии в определенной последовательности в рамках определенных границ, направленных на создание услуги для потребителей.

4.2. Базовую процессную модель МФЦ рекомендуется использовать в деятельности МФЦ для решения следующих задач:

4.2.1. выстраивание понятной и взаимоувязанной системы из набора разнородных видов деятельности, операций и процессов;

4.2.2. управление изменениями деятельности МФЦ, необходимыми для достижения целевого состояния;

4.2.3. в качестве исходной карты для оценки направлений по улучшению процессов;

4.2.4. использование при открытии новых объектов сети МФЦ и при обучении новых сотрудников;

4.2.5. гибкое перестраивание процессов при появлении новых видов деятельности, видов и форм обслуживания заявителей;

4.2.6. ускорение обмена информацией в МФЦ в целях снижения рисков несвоевременных и ошибочных решений и действий.

4.3. Базовая процессная модель МФЦ состоит из общей схемы процессов МФЦ, определенной в приложение N 1 к настоящим Методическим рекомендациям, описаний процессов и подпроцессов, представляющих собой их схематичное изображение, а также описаний входов в процесс и выходов из процесса и рекомендуемым требования к ним, определенным в приложениях N 2 - N 47 к настоящим Методическим рекомендациям.

4.4. В приложениях N 2 - N 47 к настоящим Методическим рекомендациям используются сокращения и условные обозначения, определенные в приложении N 55 к настоящим Методическим рекомендациям.

4.5. Общая схема процессов МФЦ, определенная в приложении N 1 к настоящим Методическим рекомендациям, включает в себя основные, вспомогательные и управленческие процессы деятельности МФЦ, определенные в приложениях N 2 - N 45 к настоящим Методическим рекомендациям в укрупненном виде.

4.6. Основные процессы отражают поток создания ценности <1> и представляют собой действия, позволяющие услуге пройти все процессы от момента обращения заявителя до получения им результата услуги. Запрос заявителя, поступая в МФЦ, преобразуется в заявку, затем формируется полный пакет документов, в том числе информация из информационных систем органов, предоставляющих государственные и муниципальные услуги, необходимые для принятия решения по предоставлению услуги.

--------------------------------

<*> Ценность - полезность, присущая продукции (услуге) с точки зрения потребителя (пункт 4.1.2 ГОСТ Р 56020-2020).

4.7. При выделении отдельных процессов определяются события, инициирующее и завершающее процесс. Событием является наступление определенной ситуации (времени, перехода ответственности за ресурсы, или начало следующего этапа преобразования).

4.8. Процесс выделяется в отдельный в случае, если он имеет свое назначение (цель), а его результаты востребованы, когда у каждого результата процесса имеется свой потребитель внутренний (сотрудник МФЦ) или внешний (гражданин, заявитель). У каждого процесса рекомендуется определить владельца процесса, отвечающего за выполнение и достижение цели процесса, наделенный полномочиями организации процесса. Все процессы деятельности МФЦ могут подразделяться на процессы более низкого уровня - подпроцессы.

4.9 Процесс представляет собой набор действия, преобразующие входы (ресурсы) в выходы (результаты), представляющие ценность для потребителей. Входами процесса являются объекты, претерпевающие изменения в ходе выполнения действий (потребность или обращение гражданина с заявлением о предоставлении государственной или муниципальной услуги, материалы, оборудование, документы, информация). Выходами процесса являются ожидаемые результаты, ради которых предпринимаются действия. Выход одного процесса является непосредственным входом в следующий процесс (или процессы).

4.10. Для каждого входа и выхода определяются требования, которые задают уровень качества промежуточного продукта при переходе из одного процесса в другой. Требования к входу в процесс представляют собой характеристики поступающих в процесс объектов или информации, необходимые для нормального протекания процесса. Требования к входу определяются владельцем процесса таким образом, чтобы обеспечить выполнение требований (качественных и количественных характеристик, временных характеристик), предъявляемых к выходу (результату) процесса со стороны владельца последующего процесса.

4.11. В соответствии с процессным подходом в базовой процессной модели МФЦ процессы рекомендуется сгруппировать в четыре группы в зависимости от вклада процессов и сотрудников МФЦ их выполняющих в основную задачу МФЦ - предоставление услуг:

4.11.1. основные процессы непосредственно связаны с предоставлением услуг, формирующие результат и потребительские качества, необходимые потребителю услуг;

4.11.2. вспомогательные процессы - обеспечивающие, сопутствующие или поддерживающие процессы, которые необходимы для осуществления основных процессов (создают косвенную ценность для потребителя);

4.11.3. управленческие процессы - деятельность, которая непосредственно связана с управлением сетью МФЦ субъекта Российской Федерации;

4.11.4. процесс качества - процесс, связанный с мониторингом и анализом деятельности МФЦ, мероприятиями по улучшению процессов, стандартизации деятельности МФЦ.

5. Описание основных процессов базовой процессной модели МФЦ

5.1. К основным процессам базовой процессной модели МФЦ рекомендуется относить:

5.1.1. основной процесс ОП1. Дистанционная предподготовка заявителя к получению услуги (далее - основной процесс ОП1);

5.1.2. основной процесс ОП2. Очная предподготовка заявителя к получению услуги (далее - основной процесс ОП2);

5.1.3. основной процесс ОП3. Прием/выдача документов (далее - основной процесс ОП3);

5.1.4. основной процесс ОП4. Обработка документов, (далее - основной процесс ОП4).

5.2. Основной процесс ОП1 определен в приложении N 2 к настоящим Методическим рекомендациям и обеспечивает возможность заявителя получить информацию о предоставлении государственных и муниципальных услуг из различных источников, не предполагающих посещение МФЦ. Рекомендуемые перечень входов и выходов из основного процесса ОП1 и требования к ним определены в приложении N 3 к настоящим Методическим рекомендациям.

5.3. Владельцем основного процесса ОП1 рекомендуется определить заместителя директора, курирующего организацию предоставления услуг.

5.4. Основной процесс ОП1 состоит из двух подпроцессов:

5.4.1. подпроцесс "оп1.1. Информирование/консультирование населения по телефону" (далее - подпроцесс оп1.1.), который определен в приложении N 4 к настоящим Методическим рекомендациям. Рекомендуемые перечень входов и выходов из подпроцесса оп1.1. и требования к ним определены в приложении N 5 к настоящим Методическим рекомендациям;

5.4.2. подпроцесс "оп1.2. Дистанционное, проактивное информирование через сеть Интернет" (далее - подпроцесс оп1.2.), который определен в приложении N 6 к настоящим Методическим рекомендациям. Рекомендуемые перечень входов и выходов из подпроцесса оп1.2. и требования к ним определены в приложении N 7 к настоящим Методическим рекомендациям.

5.5. В рамках подпроцесса оп1.1. в каждом субъекте Российской Федерации может применяться схема организации "горячей линии МФЦ" по вопросам прямой телефонной связи с населением относительно предоставления государственных и муниципальных услуг, которая представляет собой единую "горячую линию" по вопросам субъекта Российской Федерации и может входить в состав уполномоченного МФЦ или ее организация возможна на базе иного исполнительного органа субъекта Российской Федерации.

5.6. "Горячая линия" на базе МФЦ может быть организована централизовано в уполномоченном МФЦ или специалистами МФЦ, осуществляющими функции "горячей линии" с использованием единого программного обеспечения, в том числе посредством выведения на аутсорсинг. Для каждого из способов организации "горячей линии МФЦ", указанных в настоящем пункте, подпроцесс оп1.1. при внедрении и адаптации базовой процессной модели МФЦ рекомендуется описать в процессной модели МФЦ.

5.7. Владельцем подпроцесса оп1.1. рекомендуется определить руководителя структурного подразделения или специалиста уполномоченного МФЦ, ответственного за работу "Горячей линии".

5.8. Подпроцесс оп1.2. может быть организован с помощью официального сайта МФЦ в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", работы в социальных сетях, мессенджерах, мобильном приложении. Кроме размещения информации о предоставлении государственных и муниципальных услуг с помощью электронных сервисов рекомендуется реализовать возможность взаимодействия с заявителями, а также автоинформирование о ходе оказания услуг.

5.9. Владельцем подпроцесса оп1.2. рекомендуется определить специалиста, ответственного за работоспособность электронных сервисов МФЦ.

5.10. Основной процесс ОП2 определен в приложении N 8 к настоящим Методическим рекомендациям и предназначен для обеспечения возможности заявителя получить информацию непосредственно в офисах МФЦ. Рекомендуемые перечень входов и выходов из основного процесса ОП2 и требования к ним определены в приложении N 9 к настоящим Методическим рекомендациям.

5.11. Владельцем основного процесса ОП2 рекомендуется определить специалиста, ответственного за информирование и оказание консультационной помощи гражданам в МФЦ.

5.12. Основной процесс ОП2 состоит из трех подпроцессов:

5.12.1. подпроцесс "оп2.1. Информирование в секторе информирования и ожидания" (далее - подпроцесс оп2.1), который определен в приложении N 10 к настоящим Методическим рекомендациям. Рекомендуемые перечень входов и выходов из подпроцесса оп2.1. и требования к ним определены в приложении N 11 к настоящим Методическим рекомендациям;

5.12.2. подпроцесс "оп2.2. Консультирование заявителя при организации отдельного рабочего места" (далее - подпроцесс оп2.2), который определен в приложении N 12 к настоящим Методическим рекомендациям. Рекомендуемые перечень входов и выходов из подпроцесса оп2.2. и требования к ним определены в приложении N 13 к настоящим Методическим рекомендациям;

5.12.3. подпроцесс "оп2.3. Сопровождение получения услуги через электронный сервис на устройстве МФЦ, либо устройстве заявителя (далее - подпроцесс оп2.3.) определен в приложении N 14 к настоящим Методическим рекомендациям. Рекомендуемые перечень входов и выходов из подпроцесса оп2.3. и требования к ним определены в приложении N 15 к настоящим Методическим рекомендациям.

5.13. Подпроцессы оп2.1, оп2.2, оп2.3 могут быть представлены в объекте сети МФЦ в зависимости от его типа (офис МФЦ, ТОСП, офис привлекаемой организации (далее - ОПО), количества окон приема, выдачи документов, а также потребностей заявителей в конкретном населенном пункте.

5.14. В подпроцессе оп2.1. уполномоченный МФЦ может применять удобный для него вид организации рабочего места в секторе информирования и ожидания для каждого объекта сети МФЦ.

5.15. Подпроцесс оп2.2. может быть организован в МФЦ для предподготовки заявителя к получению отдельных услуг, которые имеют временный характер. Уполномоченный МФЦ самостоятельно определяет необходимость и период реализации процесса. На отдельных рабочих местах могут быть задействованы стажеры, новые сотрудники или специалисты МФЦ других направлений деятельности.

5.16. Подпроцесс оп2.3. может быть организован как путем сопровождения заявителей в секторе пользовательского сопровождения (далее - СПС) на специально оборудованных рабочих местах, так и на устройствах заявителя (мобильном телефоне, планшете). Уполномоченный МФЦ рекомендуется самостоятельно определять формат организации пользовательского сопровождения по услугам в электронной форме, исходя из потребности жителей населенного пункта и цифровой грамотности населения: в СПС в помещениях МФЦ, либо в МФЦ, выполняющих исключительно функции СПС граждан при получении ими государственных, муниципальных и иных услуг в электронном виде, либо при выездном обслуживании.

5.17. Основной процесс ОП3 определен в приложении N 16 к настоящим Методическим рекомендациям и описывает деятельность по непосредственному обслуживанию заявителей в окнах приема, выдачи документов. Рекомендуемые перечень входов и выходов из основного процесса ОП3 и требования к ним определены в приложении N 17 к настоящим Методическим рекомендациям.

5.18. Организацию процесса ОП3 рекомендуется осуществлять с учетом следующих особенностей объектов сети МФЦ:

5.18.1. технологические особенности (оборудование рабочего места, настройки автоматизированных информационных систем МФЦ (далее - АИС МФЦ);

5.18.2. технические особенности зданий и помещений, используемые для размещения объектов сети МФЦ, в том числе этажность, наличие нескольких залов, наличие или отсутствие помещений, отвечающих требованиям для организации оперативного архива, размещение МФЦ в торговых центрах);

5.18.3. необходимость выделения окон под определенные услуги или для определенной категории заявителей.

5.19. Основной процесс ОП3 объединяет два подпроцесса обслуживания заявителя в окне МФЦ, представленные в объектах сети МФЦ все независимо от их типа и количества окон:

5.19.1. подпроцесс "оп3.1. Прием документов, консультация заявителя" (далее - подпроцесс оп3.1.), который определен в приложении N 18 к настоящим Методическим рекомендациям. Рекомендуемые перечень входов и выходов из подпроцесса оп3.1. и требования к ним определены в приложении N 19 к настоящим Методическим рекомендациям;

5.19.2. подпроцесс "оп3.2. Выдача результата услуг" (далее - подпроцесс оп3.2.), который определен в приложении N 20 к настоящим Методическим рекомендациям. Рекомендуемые перечень входов и выходов из подпроцесса оп3.2. и требования к ним определены в приложении N 21 к настоящим Методическим рекомендациям.

5.20. Владельцем основного процесса ОП3 рекомендуется определить руководителя фронт-офиса или специалиста фронт-офиса, ответственного за прием и выдачу документов.

5.21. Основной процесс ОП4 по обработке документов определен в приложении N 22 к настоящим Методическим рекомендациям. Рекомендуемые перечень входов и выходов из основного процесса ОП4 и требования к ним определены в приложении N 23 к настоящим Методическим рекомендациям.

5.22. Основной процесс ОП4 состоит из пяти подпроцессов, которые реализуются разными способами в зависимости от разных факторов:

5.22.1. подпроцесс "оп4.1. Обработка исходящих из МФЦ дел (комплекты документов, сформированные в автоматизированной информационной системе МФЦ или ведомственной информационной системе и содержащие заявление на получение государственной или муниципальной услуги и прилагаемый к нему документы в электронном виде и (или) на бумажном носителе в виде сканированных копий, заверенных специалистом МФЦ и (или) оригиналов документов заявителя) (без осуществления последующего контроля/при осуществлении последующего контроля)" (далее - подпроцесс оп4.1.) определен в приложении N 24 к настоящим Методическим рекомендациям. Рекомендуемые перечень входов и выходов из подпроцесса оп4.1. и требования к ним определены в приложении N 25 к настоящим Методическим рекомендациям;

5.22.2. подпроцесс "оп4.2. Упаковка и доставка дел исполнителю услуг" (далее - подпроцесс оп4.2.) определен в приложении N 26 к настоящим Методическим рекомендациям. Рекомендуемые перечень входов и выходов из подпроцесса оп4.2. и требования к ним определены в приложении N 27 к настоящим Методическим рекомендациям;

5.22.3. подпроцесс "оп4.3. Прием результата услуги от исполнителя услуг в МФЦ" (далее - подпроцесс оп4.3.) определен в приложении N 28 к настоящим Методическим рекомендациям. Рекомендуемые перечень входов и выходов из подпроцесса оп4.3. и требования к ним определены в приложении N 29 к настоящим Методическим рекомендациям;

5.22.4. подпроцесс "оп4.4. Обработка ошибок" (далее - подпроцесс оп4.4.) определен в приложении N 30 к настоящим Методическим рекомендациям. Рекомендуемые перечень входов и выходов из подпроцесса оп4.4. и требования к ним определены в приложении N 31 к настоящим Методическим рекомендациям;

5.22.5. подпроцесс "оп4.5. Формирование архива" (далее - подпроцесс оп4.5.) определен в приложении N 32 к настоящим Методическим рекомендациям. Рекомендуемые перечень входов и выходов из подпроцесса оп4.5. и требования к ним определены в приложении N 33 к настоящим Методическим рекомендациям.

5.23. Владельцем основного процесса ОП4 может быть определен руководитель, организующий выполнение функций по обработке документов.

5.24. Подпроцесс оп4.1. может осуществляться с последующим контролем, подразумевающим дополнительную проверку принятого специалистом окна обслуживания у заявителя пакета документов, осуществляемой квалифицированными специалистами МФЦ на предмет соблюдения требований законодательства Российской Федерации в части комплектности, корректности оформления, а также соблюдения административных процедур, установленных нормативными правовыми актами, регулирующими предоставление государственных и муниципальных услуг. В случаях, когда ошибки при приеме документов по услугам исключены или минимизированы, обработка может осуществляться без последующего контроля.

5.25. Последующий контроль может осуществляться в подразделении, осуществляющем подготовку документов, межведомственное взаимодействие (далее - бэк-офис). Поступление сформированных дел по принятым услугам для последующего контроля рекомендуется автоматизировать в АИС МФЦ. Каждому уполномоченному МФЦ рекомендуется применять подходящий способ организации последующего контроля для каждого объекта сети МФЦ, услуги и (или) категории специалистов.

5.26. Уполномоченному МФЦ рекомендуется принять решение об организации последующего контроля, который может быть сплошной и выборочный.

5.27. В случае, если уполномоченный МФЦ принимает решение о проведении сплошного последующего контроля, контролю подлежат документы по всем услугам, принимаемые всеми специалистами МФЦ.

5.28. В случае, если уполномоченный МФЦ принимает решение о проведении выборочного последующего контроля, уполномоченному МФЦ рекомендуется определить перечень услуг, документы для предоставления которых подлежат последующему контролю и (или) установить основания отбора документов для последующего контроля.

5.29. Подпроцессы оп4.2., оп4.3. могут применяться уполномоченным МФЦ в разных вариантах с использованием центра обработки и сортировки (далее - ЦОС) или в каждом МФЦ в бэк-офисе. ЦОС может принимать в обработку документы как от всех объектов сети МФЦ, так и выборочно.

5.30. Подпроцесс оп4.2. может быть организован с несколькими этапами обработки. МФЦ на своей базе обрабатывает документы за ТОСП и близлежащие МФЦ с малым количеством окон. После обработанные документы направляются федеральным органам исполнительной власти, органам государственного внебюджетного фонда, исполнительного органа субъектов Российской Федерации, органам местного самоуправления или в случаях, установленных законодательством Российской Федерации, публично-правовым компаниям, которые в соответствии с соглашениями о взаимодействии с МФЦ организуют предоставление государственных и муниципальных услуг по принципу "одного окна" (далее - исполнители услуг). Другим способом организации процесса может быть передача документов из нескольких объектов сети МФЦ в централизованный ЦОС для обработки и передачи их исполнителям услуг. Аналогичный алгоритм производится в обратном направлении от исполнителей услуг в МФЦ в рамках подпроцесса оп4.3.

5.31. Подпроцесс оп4.4. организовывается при необходимости. Уполномоченный МФЦ самостоятельно определяет степень вовлеченности в данный процесс либо на уровне каждого МФЦ, либо на уровне уполномоченного МФЦ.

5.32. Подпроцесс оп4.5. реализуется при наличии бумажных носителей документов.

6. Описание вспомогательных процессов базовой процессной

модели МФЦ

6.1. К вспомогательным процессам базовой процессной модели МФЦ рекомендуется относить:

6.1.1. вспомогательный процесс ВП1. Методическое сопровождение и обучение персонала (далее - вспомогательный процесс ВП1);

6.1.2. вспомогательный процесс ВП2. Сопровождение IT-инфраструктуры (далее - вспомогательный процесс ВП2);

6.1.3. вспомогательный процесс ВП3. Материально-техническое обеспечение (далее - вспомогательный процесс ВП3).

6.2 Вспомогательный процесс ВП1 определен в приложении N 34 к настоящим Методическим рекомендациям. Рекомендуемые перечень входов и выходов из вспомогательный процесса ВП1 и требования к ним определены в приложении N 35 к настоящим Методическим рекомендациям.

6.2.1. Вспомогательный процесс ВП1 определяет качество предоставления государственных и муниципальных услуг, который может быть организован исходя из собственных ресурсов уполномоченного МФЦ или с привлечением специализированных сторонних организаций.

6.3. Владельцем вспомогательного процесса ВП1 рекомендуется определить руководителя структурного подразделения, ответственного за методическое сопровождение и обучение персонала.

6.4. Вспомогательный процесс ВП1 состоит из трех основных подпроцессов, отраженных в приложении N 34 к настоящим Методическим рекомендациям:

6.4.1. подпроцесс "вп1.1. Формирование Базы знаний" представляет собой деятельность по формированию системы хранения всей необходимой для предоставления услуг информации, хорошо структурированной и обеспечивающей быстрый и удобный доступ работников МФЦ к нужной информации;

6.4.2. подпроцесс "вп1.2. Обучение персонала индивидуальное/групповое" проводится на регулярной основе;

6.4.3. подпроцесс "вп1.3. Сопровождение персонала" - процесс, обеспечивающий методическую поддержку работников МФЦ (преимущественно окон обслуживания заявителей) в режиме реального времени и систему работы с инцидентами нетехнического характера в момент их возникновения.

6.5. Вспомогательный процесс ВП2 по сопровождению IT-инфраструктуры определен в приложении N 36 к настоящим Методическим рекомендациям. Рекомендуемые перечень входов и выходов из вспомогательного процесса ВП2 и требования к ним определены в приложении N 37 к настоящим Методическим рекомендациям.

6.5.1. Вспомогательный процесс ВП2 определяет уровень цифровизации всех процессов МФЦ, основной целью которого является обеспечение бесперебойной работы всех технических и программных средств, используемых в сети МФЦ субъекта Российской Федерации. Процесс может быть организован исходя из собственных ресурсов уполномоченного МФЦ или с привлечением специализированных сторонних организаций.

6.6. Владельцем вспомогательного процесса ВП2 рекомендуется определить руководителя структурного подразделения, ответственного за направление деятельности по сопровождению информационно-технической инфраструктуры.

6.7. Вспомогательный процесс ВП2 состоит из трех подпроцессов, определенных в приложении N 36 к настоящим Методическим рекомендациям:

6.7.1. подпроцесс "вп2.1. Обеспечение информационной безопасности";

6.7.2. подпроцесс "вп2.2. Сопровождение IT-инфраструктуры" - процесс, который призван максимально сократить усилия работников МФЦ при предоставлении услуг;

6.7.3. подпроцесс "вп2.3. Устранение инцидентов при эксплуатации IT-инфраструктуры" - процесс оперативного реагирования на инциденты.

6.8. Вспомогательный процесс ВП3 по материально-техническому обеспечению деятельности МФЦ определен в приложении N 38 к настоящим Методическим рекомендациям. Рекомендуемые перечень входов и выходов из вспомогательного процесса ВП3 и требования к ним определены в приложении N 39 к настоящим Методическим рекомендациям.

6.9. Вспомогательный процесс ВП3 состоит из трех подпроцессов, отраженных в приложении N 38 к настоящим Методическим рекомендациям:

6.9.1. подпроцесс "вп3.1. Обеспечение зданий и помещений МФЦ", который может быть организован разными способами, но с соблюдением требований комфортности, доступности и безопасности, установленными законодательством Российской Федерации;

6.9.2. подпроцесс "вп.3.2. Материально-техническое обеспечение", который организуется в зависимости от географического расположения объектов сети МФЦ субъекта Российской Федерации, его логистических особенностей, наличия и расположения складских помещений;

6.9.3. подпроцесс "ВП3.3. Обеспечение транспортом", зависит от способа привлечения транспорта (собственный, арендованный и иное).

6.10. Владельцем вспомогательного процесса ВП3 рекомендуется определить руководителя структурного подразделения, ответственного за материально-техническое обеспечение деятельности МФЦ.

7. Описание управленческих процессов и процесса качества

базовой процессной модели МФЦ

7.1. К управленческим процессам базовой процессной модели МФЦ рекомендуется относить:

7.1.1. управленческий процесс У1. Управление МФЦ (далее - управленческий процесс УП1);

7.1.2. управленческий процесс У2. Организация предоставления услуг (далее - управленческий процесс УП2).

7.2. В базовой процессной модели МФЦ определен также один процесс качества: К1. Контроль, анализ, измерение деятельности, стандартизация.

7.3. Управленческий процесс УП1 определен в приложении N 40 к настоящим Методическим рекомендациям. Рекомендуемые перечень входов и выходов из управленческого процесса УП1 и требования к ним определены в приложении N 41 к настоящим Методическим рекомендациям. Управленческий процесс УП направлен на принятие управленческих решений и осуществления управленческих воздействий для обеспечения оптимальной и эффективной сети МФЦ субъекта Российской Федерации в части инфраструктуры, финансового и кадрового обеспечения.

7.4. Владельцем управленческого процесса УП1 рекомендуется определить директора уполномоченного МФЦ.

7.5. Управленческий процесс УП1 состоит из четырех подпроцессов, отраженных в приложении N 40 к настоящим Методическим рекомендациям:

7.5.1. подпроцесс "у1.1. Формирование сети МФЦ";

7.5.2. подпроцесс "у1.2. Формирование штатной численности сети МФЦ";

7.5.3. подпроцесс "у1.3. Стандартизация процессов МФЦ";

7.5.4. подпроцесс "у1.4. Планирование бюджета МФЦ".

7.6. Управленческий процесс УП2 определен в приложении N 42 к настоящим Методическим рекомендациям. Рекомендуемые перечень входов и выходов из управленческого процесса УП2 и требования к ним определены в приложении N 43 к настоящим Методическим рекомендациям. Управленческий процесс УП2 направлен на принятие управленческих решений и осуществления управленческих воздействий для обеспечения организации предоставления оптимального перечня государственных и муниципальных услуг, иных услуг и сервисов для заявителей и обеспечения доступности услуг на территории субъекта Российской Федерации.

7.7. Владельцем управленческого процесса УП2 рекомендуется определить профильного заместителя директора, курирующего организацию предоставления услуг.

7.8. Управленческий процесс УП2 состоит из четырех подпроцессов, отраженных в приложении N 42 к настоящим Методическим рекомендациям:

7.8.1. подпроцесс "у2.1. Передача/прием услуг в МФЦ";

7.8.2. подпроцесс "у2.2. Цифровизация услуг";

7.8.3. подпроцесс "у2.3. Инвентаризация услуг";

7.8.4. подпроцесс "у2.4. Выведение (утилизация) услуг".

7.9. Процесс качества К1. Контроль, анализ, измерение деятельности, стандартизация (далее - процесс качества К1) определен в приложении N 44 к настоящим Методическим рекомендациям. Рекомендуемые перечень входов и выходов из процесса качества К1 и требования к ним определены в приложении N 45 к настоящим Методическим рекомендациям. Процесс качества К1 направлен на мониторинг и анализ деятельности МФЦ с целью использования полученного результата для контроля и принятия управленческих решений стратегического и оперативного характера, а также оперативного управления деятельностью МФЦ и стандартизации процессов МФЦ.

7.10. Владельцем процесса качества К1 рекомендуется определить профильного заместителя директора, курирующего проведение контроля и мониторинга деятельности сети МФЦ.

7.11. Процесс качества К1 состоит из трех подпроцессов, отраженных в приложении N 44 к настоящим Методическим рекомендациям:

7.11.1. подпроцесс "к1.1. Контроль, анализ и измерение деятельности МФЦ";

7.11.2. подпроцесс "к1.2. Работа с обращениями";

7.11.3. подпроцесс "к1.3. Стандартизация процессов МФЦ".

7.12. Управленческие процессы в качестве входных условий имеют требования и запросы от исполнительного органа субъекта Российской Федерации, ответственного за реализацию проекта по созданию и развитию системы МФЦ, являющегося учредителем уполномоченного МФЦ (далее - учредитель). Процессы учредителя определены в приложении N 46 к настоящим Методическим рекомендациям. Рекомендуемые перечень входов и выходов процессов учредителя и требования к ним определены в приложении N 47 к настоящим Методическим рекомендациям.

8. Показатели эффективности процессов

8.1. В процессном управлении для обеспечения высокого качества предоставления услуг ставятся задачи также по улучшению процессов. При реализации мероприятий по улучшению процессов в них внедряются новые алгоритмы действий и (или) исключаются какие-либо действия и документы. Для оценки результативности и наличия положительного эффекта проводимых изменений на постоянной основе осуществляется мониторинг показателей процессов.

8.2. Рекомендуемые показатели эффективности определены по всем основным и вспомогательным процессам:

8.2.1. рекомендуемые показатели эффективности основного процесса ОП1 и основного процесса ОП2 определены в приложении N 48 к настоящим Методическим рекомендациям;

8.2.2. рекомендуемые показатели эффективности основного процесса ОП3 определены в приложении N 49 к настоящим Методическим рекомендациям;

8.2.3. рекомендуемые показатели эффективности основного процесса ОП4 определены в приложении N 50 к настоящим Методическим рекомендациям;

8.2.4. рекомендуемые показатели эффективности вспомогательного процесса ВП1 определены в приложении N 51 к настоящим Методическим рекомендациям;

8.2.5. рекомендуемые показатели эффективности вспомогательного процесса ВП2 определены в приложении N 52 к настоящим Методическим рекомендациям;

8.2.6. рекомендуемые показатели эффективности вспомогательного процесса ВП3 определены в приложении N 53 к настоящим Методическим рекомендациям.

8.3. Рекомендуемые показатели эффективности объединены в группы по критериям оценки. По каждому критерию определены три уровня бережливости, где первый уровень бережливости является наивысшим уровнем, для достижения которого необходимо обеспечение постоянной положительной динамики показателей эффективности процесса. На начальном этапе для достижения третьего уровня бережливости необходимо наладить систему сбора данных для расчета показателей эффективности и установить для них нормативные значения.

8.4. Для показателей эффективности при внедрении и адаптации базовой процессной модели МФЦ уполномоченному МФЦ субъекта Российской Федерации рекомендуется определить нормативные значения исходя из условий и состояния процессов на начальном этапе внедрения базовой процессной модели (на третьем уровне бережливости). Нормативные значения необходимы для обозначения целей улучшения процессов на определенном этапе внедрения процессной модели, которые могут пересматриваться уполномоченным МФЦ по мере их достижения с целью установления новых горизонтов совершенствования деятельности МФЦ.

8.5. На основе показателей эффективности процессов уполномоченным МФЦ могут быть разработаны ключевые показатели эффективности специалистов МФЦ. Примерный перечень ключевых показателей эффективности (далее - КПЭ) специалистов МФЦ, содержащий рекомендации по установлению нормативов КПЭ, определен в приложении N 54 к настоящим Методическим рекомендациям (далее - Примерный перечень). Дополнительно к нормативному значению КПЭ специалистов МФЦ, рекомендации по установлению которого содержатся в Примерном перечне, уполномоченным МФЦ могут быть установлены целевые и сверхцелевые значения.

9. Реализация мероприятий по пилотному внедрению базовой

процессной модели МФЦ

9.1. Руководителям проекта рекомендуется определить перечень процессов МФЦ для внедрения и адаптации базовой процессной модели МФЦ и сформировать матрицу распределения ответственности, в которой необходимо соотнести полномочия руководителей в организационной структуре МФЦ и владельцев процессов МФЦ, определенных в процессах в соответствии с базовой процессной моделью МФЦ.

9.2. На основе матрицы распределения ответственности с учетом выбранных для внедрения процессов МФЦ руководителем проекта рекомендуется осуществлять определение пилотных объектов сети МФЦ. Каждый процесс внедряется в нескольких пилотных объектов МФЦ с разным количеством окон и ТОСП. В целях повышения заинтересованности проектных команд рекомендуется приглашать для участия объекты сети МФЦ на добровольной основе.

9.3. При распределении процессов для внедрения и адаптации процессной модели МФЦ рекомендуется на каждый пилотный объект сети МФЦ выделить не более трех напрямую связанных процессов. При поэтапном внедрении и адаптации процессов рекомендуется начинать с основных процессов и ключевых вспомогательных процессов МФЦ.

9.4. В каждом объекте сети МФЦ руководителю проекта рекомендуется определить координатора проекта, входящего в проектную команду и контролирующего соблюдение плана реализации проекта в объекте сети МФЦ.

9.5. Перед реализацией проекта руководителю проекта рекомендуется провести обучение работников МФЦ, входящих в проектную команду, принципам процессного управления и инструментам "бережливого производства", в том числе на основе существующего в МФЦ субъекта Российской Федерации опыта реализации проектов по улучшению деятельности и сокращению потерь.

9.6. Уполномоченным МФЦ может быть предусмотрена система поощрения за выполнение обязанностей в рамках проекта активным участникам проектной команды, включающая меры материального и (или) нематериального стимулирования, в том числе на основе показателей эффективности и вовлеченности участников в проект.

9.7. Руководителю проекта рекомендуется разработать календарный план реализации проекта, в котором определить основные и промежуточные сроки мероприятий по внедрению и адаптации базовой процессной модели МФЦ и распределить обязанности и задачи для каждого члена проектной команды.

9.8. При разработке плана реализации проекта руководителю проекта рекомендуется предусмотреть следующий порядок действий:

9.8.1. перед перестройкой процессов МФЦ с целью их приведения к базовой процессной модели МФЦ проектной командой проводится анализ противоречий между сложившейся в объекте сети МФЦ (МФЦ или ТОСП) практикой и описанием процессов в базовой процессной модели МФЦ, в том числе:

9.8.1.1. выявление подпроцессов и процедур, которые отличаются от описанных в базовой процессной модели МФЦ, или отсутствуют в практике пилотного объекта сети МФЦ;

9.8.1.2. выявление процессов и (или) подпроцессов, адаптация которых требует дополнительного финансирования, или перестройка которых не представляется возможным в связи с недостаточностью материально-технического обеспечения.

9.8.2. По результатам проведенного анализа выявленные противоречия рекомендуется предоставлять руководителю проекта с предложениями по перестройке процессов.

9.8.3. Руководителю проекта рекомендуется рассматривать (согласовывать, отказывать в согласовании) предложенные решения, в том числе затрагивающие способы перестройки и материально-технического обеспечения процессов.

9.8.4. В случае недостаточности ресурсов, имеющихся в объекте сети МФЦ, для реализации предложенных решений или наличия равнозначных по эффективности различных решений, рассмотрение их рекомендуется выносить на заседание стратегического совета.

9.8.5. Стратегическому совету рекомендуется рассматривать и рекомендовать руководителю уполномоченного МФЦ при соблюдении требований законодательства Российской Федерации, уставных документов принять решение о необходимости и способе перестройки процессов, а также о выделении дополнительных ресурсов для реализации предложенных решений в рамках проекта или включения их в план мероприятий на следующий период.

9.8.6. В ходе перестройки процессов МФЦ с целью их приведения к базовой процессной модели МФЦ проектной команде рекомендуется проведение и документирование хода реализации проекта с помощью картирования с одновременным проведением мониторинга изменений имеющейся практики, показателей эффективности каждого процесса.

9.8.7. При возникновении отклонений, влияние которых на проект устранить невозможно, информацию об этом рекомендуется доводить до руководителя проекта. Руководителю проекта рекомендуется инициировать меры по внесению соответствующих изменений в план реализации проекта.

9.8.8. В рамках картирования процесса проектной команде рекомендуется также обозначать: владельца процесса, участников процесса, показатели эффективности процесса, риски процесса и мероприятия по их снижению.

9.8.9. По результатам перестройки процессов проектной команде рекомендуется рассчитать уровень достижения нормативных значений показателей эффективности процессов (далее - нормативные значения). В случае недостижения установленных показателей эффективности проектной команде рекомендуется провести анализ результативности всех участков процесса, по которому не достигнуты нормативные значения, поиск участков с отклонением показателей эффективности от нормативных значений в меньшую сторону и организовать реализацию мероприятий по их улучшению процесса путем повторного проведения всего цикла мероприятий его перестройки.

9.8.10. Перестроенные процессы с улучшенными показателями эффективности, по которым достигнуты или превышены нормативные значения, рекомендуется закреплять в инструктивных материалах и по ним определять оптимальный объем материально-технического обеспечения.

9.8.11. Проектной команде для каждого действия внутри процесса рекомендуется определить следующие ресурсы:

9.8.11.1. время работника МФЦ на действие в диапазоне от минимального до максимального;

9.8.11.2. необходимое оборудование и программное обеспечение;

9.8.11.3 расходные материалы.

9.8.12. При определении потребности в указанных ресурсах рекомендуется учитывать результаты хронометража при картировании процессов, оценку производительности труда всех участков процесса, информацию о выявленных и устраненных потерях и отклонениях в ходе реализации проекта.

9.8.13. В случае недостижения нормативных значений показателей эффективности по результатам перестройки процессов вопрос о корректировке процессной модели МФЦ рекомендуется выносить руководителем проекта на заседание стратегического совета.

9.8.14. По результатам реализации проекта в пилотных объектах сети МФЦ руководителю проекта рекомендуется формировать и согласовывать на стратегическом совете:

9.8.14.1. процессную модель МФЦ;

9.8.14.2. матрицу распределения ответственности, актуализированную в соответствии с измененной процессной моделью МФЦ.

9.8.15. После разработки матрицы распределения ответственности руководителю уполномоченного МФЦ рекомендуется пересмотреть организационную структуру МФЦ с целью приведения ее в соответствие со структурой процессного управления.

9.8.16. Проектной команде в соответствии с согласованной процессной моделью МФЦ рекомендуется разработать стандарты и инструкции по выполнению всех процессов (подпроцессов) для применения в МФЦ (ТОСП) с учетом перераспределения функциональных обязанностей работников МФЦ, а также систему ключевых показателей эффективности специалистов МФЦ с помощью декомпозиции показателей эффективности процессов.

9.8.17. После перестройки отдельных процессов МФЦ в отдельных пилотных объектах сети МФЦ рекомендуется реализовать мероприятия по тиражированию апробированной и согласованной процессной модели МФЦ на все МФЦ и ТОСП сети МФЦ субъекта Российской Федерации.

9.8.18. Стратегическому совету рекомендуется принимать решение о порядке и периоде мероприятий по тиражированию на основе отчетных материалов по результатам реализации проекта в пилотных объектах сети МФЦ. Для тиражирования руководителю уполномоченного МФЦ рекомендуется проводить анализ в части, перераспределения или расширения штатных единиц основного персонала для каждого МФЦ (ТОСП), а также необходимости перераспределения или выделения материально-технического обеспечения в соответствии с требованиями гражданского законодательства и уставных документов. Руководителю уполномоченного МФЦ рекомендуется принимать соответствующие локальные нормативные акты.

9.8.19. В ходе проведения тиражирования согласованной процессной модели МФЦ группе внутреннего аудита рекомендуется проводить ежемесячный анализ показателей для оперативного контроля перестройки процессов и (или) подпроцессов.

9.8.20. Руководителю проекта рекомендуется организовать сбор обратной связи от всех объектов сети МФЦ в отношении действий работников МФЦ, описанных в проектах стандартов и инструкций по выполнению всех процессов (подпроцессов), с целью корректировки действий работников либо изменения документов.

10. Реализация мероприятий по непрерывному совершенствованию

процессной модели МФЦ

10.1. С целью обеспечения соблюдения согласованной процессной модели МФЦ группой внутреннего аудита на постоянной основе рекомендуется проводить аудит процессов на предмет их соответствия процессной модели МФЦ и возможностям оптимизации. Для этого стратегическим советом рекомендуется ежегодно определять цели, задачи и показатели совершенствования процессной модели МФЦ и утверждать календарный план аудитов.

10.2. По результатам аудитов рекомендуется проводить анализ эффективности процессов, поиск точек оптимизации, готовить предложения по оптимизации для рассмотрения стратегическим советом. Оптимизацию рекомендуется проводить по порядку, описанному в пункте 9 настоящих Методических рекомендаций, начиная с картирования предлагаемых процессов и (или) подпроцессов с учетом требований заинтересованных сторон, определения перечня внутренних и внешних рисков, мероприятий по их минимизации. После оптимизации процессов соответствующие изменения рекомендуется вносить в процессную модель МФЦ.

10.3. В случае выявления отклонений реализации процесса от описания процесса в процессной модели, по результатам внутреннего аудита, группе внутреннего аудита рекомендуется формировать план корректирующих воздействий. План рекомендуется направлять владельцу процесса.

Приложение N 1

к Методическим рекомендациям

по внедрению процессного

управления в деятельность

многофункциональных центров

предоставления государственных

и муниципальных услуг на основе

базовой процессной модели

ОБЩАЯ СХЕМА ПРОЦЕССОВ

Приложение N 2

к Методическим рекомендациям

по внедрению процессного

управления в деятельность

многофункциональных центров

предоставления государственных

и муниципальных услуг на основе

базовой процессной модели

ОСНОВНОЙ ПРОЦЕСС

"ОП1 ДИСТАНЦИОННАЯ ПРЕДПОДГОТОВКА ЗАЯВИТЕЛЯ

К ПОЛУЧЕНИЮ УСЛУГИ"

Приложение N 3

к Методическим рекомендациям

по внедрению процессного

управления в деятельность

многофункциональных центров

предоставления государственных

и муниципальных услуг на основе

базовой процессной модели

РЕКОМЕНДУЕМЫЕ ПЕРЕЧЕНЬ

ВХОДОВ И ВЫХОДОВ ИЗ ОСНОВНОГО ПРОЦЕССА "ОП1. ДИСТАНЦИОННАЯ

ПРЕДПОДГОТОВКА ЗАЯВИТЕЛЯ К ПОЛУЧЕНИЮ УСЛУГИ"

И ТРЕБОВАНИЯ К НИМ

N	Вход основного процесса "ОП1. Дистанционная предподготовка заявителя к получению услуги" (далее - основной процесс)	Рекомендуемые требования к входу основного процесса
1.	Звонок заявителя на "Горячую линию МФЦ"	1.	Звонок заявителя относится к сфере деятельности МФЦ.
		2.	Речь заявителя и текст обращения понятны и позволяют четко определить суть обращения.
2.	Информация о ходе исполнения услуги	1.	Соблюдена технология внесения информации о ходе исполнения услуги.
		2.	Подготовленный результат услуги выдан в установленный административным регламентом предоставления государственных или муниципальных услуг срок в полном объеме.
		3.	Бумажный результат услуги размещен в оперативном архиве в установленном в МФЦ порядке.
		4.	Электронный результат услуги находится в АИС МФЦ и иных внешних информационных системах и соответствует положениям требований к составлению и выдаче заявителям документов на бумажном носителе, подтверждающих содержание электронных документов, направленных в многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг по результатам предоставления государственных и муниципальных услуг органами, предоставляющими государственные услуги, и органами, предоставляющими муниципальные услуги, и к выдаче заявителям на основании информации из информационных систем органов, предоставляющих государственные услуги, и органов, предоставляющих муниципальные услуги, в том числе с использованием информационно-технологической и коммуникационной инфраструктуры, документов, включая составление на бумажном носителе и заверение выписок из указанных информационных систем, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации от 18 марта 2015 г. N 250.
3	Дистанционное обращение пользователя Интернет-сервисов	1.	Обращение заявителя относится к сфере деятельности МФЦ.
		2.	Текст обращения понятный и позволяет четко определить суть обращения.
		3.	Обращение осуществлено удобным для заявителя дистанционным способом.
4.	Обращение гражданина	1.	Заявитель согласен с обработкой персональных данных.
		2.	Текст обращения понятный и позволяет четко определить суть обращения.
		3.	Имеются контактные данные заявителя.
	Выход из основного процесса	Рекомендуемые требования к выходу из основного процесса
5.	Заявка на выездное обслуживание	1.	Заявка оформлена удобным для заявителя способом и в полном объеме.
		2.	Удобный и простой функционал подачи заявки с возможностью внести корректировки.
		3.	Доступная подача заявки на желаемое время (дата, время) с учетом свободных слотов.
6.	Заявка на платную услугу	1.	Заявка оформлена удобным для заявителя способом и в полном объеме.
		2.	Удобный и простой функционал подачи заявки с возможностью внести корректировки.
		3.	Договор на платную услугу понятен заявителю.
		4.	Понятный расчет стоимости платной услуги.
		5.	Удобная возможность оплаты.
7.	Талон ПЗ в СУО	1.	Доступная для заявителя ПЗ с учетом свободных слотов в СУО (на желаемую дату).
		2.	Удобный и простой функционал ПЗ.
		3.	Удобная возможность аннулировать или перенести ПЗ.
8.	Электронная услуга (услуга в электронной форме)	1.	Электронная услуга получена заявителем при квалифицированном сопровождении специалиста МФЦ.
		2.	Электронная услуга получена без посещения объекта сети МФЦ или ИУ.
9.	Консультация, информация, юридическая помощь	1.	Консультация, информация или юридическая помощь предоставлены с соблюдением установленного УМФЦ норматива времени.
		2.	Консультация, информация или юридическая помощь должны быть актуальными, достоверными (из "Базы знаний МФЦ"), исчерпывающими (ответ на все вопросы в рамках компетенции МФЦ).
10.	Зарегистрированное обращение гражданина	1.	Соблюдено установленное время регистрации.
		2.	Соблюден установленный норматив времени на отправку по месту назначения.
11.	Звонок заявителю	1.	Звонок осуществлен с соблюдением установленного норматива (на заказанный обратный звонок, не отвеченный, автодозвон, автоинформирование, на сообщения через официальный сайт МФЦ в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет").
		2.	Предоставленная информация является исчерпывающей.

Приложение N 4

к Методическим рекомендациям

по внедрению процессного

управления в деятельность

многофункциональных центров

предоставления государственных

и муниципальных услуг на основе

базовой процессной модели

ПОДПРОЦЕСС

"ОП1.1. ИНФОРМИРОВАНИЕ/КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ НАСЕЛЕНИЯ

ПО ТЕЛЕФОНУ"

Приложение N 5

к Методическим рекомендациям

по внедрению процессного

управления в деятельность

многофункциональных центров

предоставления государственных

и муниципальных услуг на основе

базовой процессной модели

РЕКОМЕНДУЕМЫЕ ПЕРЕЧЕНЬ

ВХОДОВ И ВЫХОДОВ ИЗ ПОДПРОЦЕССА "ОП1.1.

ИНФОРМИРОВАНИЕ/КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ НАСЕЛЕНИЯ ПО ТЕЛЕФОНУ"

И ТРЕБОВАНИЯ К НИМ

N	Вход подпроцесса "оп1.1. Информирование/консультирование населения по телефону" (далее - подпроцесс)	Рекомендуемые требования к входу подпроцесса
1.	Звонок заявителя на "Горячую линию МФЦ"	1.	Звонок заявителя относится к сфере деятельности МФЦ.
		2.	Речь заявителя и текст обращения понятны и позволяют четко определить суть обращения.
2.	Информация о ходе исполнения услуги	1.	Соблюдена технология внесения информации о ходе исполнения услуги.
		2.	Подготовленный результат услуги выдан в установленный срок в полном объеме.
		3.	Бумажный результат услуги размещен в оперативном архиве в установленном в МФЦ порядке.
		4.	Электронный результат услуги находится в автоматизированной информационной системе МФЦ и иных внешних информационных системах и соответствует положениям требований к составлению и выдаче заявителям документов на бумажном носителе, подтверждающих содержание электронных документов, направленных в многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг по результатам предоставления государственных и муниципальных услуг органами, предоставляющими государственные услуги, и органами, предоставляющими муниципальные услуги, и к выдаче заявителям на основании информации из информационных систем органов, предоставляющих государственные услуги, и органов, предоставляющих муниципальные услуги, в том числе с использованием информационно-технологической и коммуникационной инфраструктуры, документов, включая составление на бумажном носителе и заверение выписок из указанных информационных систем, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации от 18 марта 2015 г. N 250.
3.	Обращение гражданина	1.	Заявитель согласен с обработкой персональных данных,
		2.	Текст обращения понятный и позволяет четко определить суть обращения.
		3.	Имеются контактные данные заявителя.
	Выход из подпроцесса	Рекомендуемые требования к выходу из подпроцесса
4.	Консультация, информация, юридическая помощь	1.	Консультация, информация или юридическая помощь предоставлены с соблюдением установленного в УМФЦ норматива времени.
		2.	Консультация, информация или юридическая помощь должны быть актуальными, достоверными (из "Базы знаний МФЦ") и исчерпывающими (ответ на все вопросы в рамках компетенции МФЦ).
5.	Заявка на платную услугу	1.	Заявка оформлена удобным для заявителя способом и в полном объеме.
		2.	Удобный и простой функционал подачи заявки с возможностью внести корректировки.
		3.	Договор на платную услугу понятен заявителю.
		4.	Понятный расчет стоимости платной услуги.
		5.	Удобная возможность оплаты.
6.	Заявка на выездное обслуживание	1.	Заявка оформлена удобным для заявителя способом и в полном объеме.
		2.	Удобный и простой функционал подачи заявки с возможностью внести корректировки.
		3.	Доступная подача заявки на желаемое время (дата, время) с учетом свободных слотов.
7.	Электронная услуга (услуга в электронной форме)	1.	Электронная услуга получена заявителем при квалифицированном сопровождении специалиста МФЦ.
		2.	Электронная услуга получена без посещения объекта сети МФЦ или ИУ.
8.	Талон ПЗ в СУО	1.	Доступная для заявителя ПЗ с учетом свободных слотов в СУО (на желаемую дату).
		2.	Удобный и простой функционал ПЗ.
		3.	Удобная возможность аннулировать или перенести ПЗ.
9.	Звонок заявителю	1.	Звонок осуществлен с соблюдением установленного норматива (на заказанный обратный звонок, не отвеченный, автодозвон, автоинформирование, на сообщения через официальный сайт МФЦ в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет").
		2.	Предоставленная информация является исчерпывающей.
10.	Зарегистрированное обращение гражданина	1.	Соблюдено установленное в УМФЦ время регистрации.
		2.	Соблюден установленный в УМФЦ норматив времени на отправку по месту назначения.

Приложение N 6

к Методическим рекомендациям

по внедрению процессного

управления в деятельность

многофункциональных центров

предоставления государственных

и муниципальных услуг на основе

базовой процессной модели

ПОДПРОЦЕСС

"ОП1.2. ДИСТАНЦИОННОЕ, ПРОАКТИВНОЕ ИНФОРМИРОВАНИЕ

ЧЕРЕЗ СЕТЬ ИНТЕРНЕТ"

Приложение N 7

к Методическим рекомендациям

по внедрению процессного

управления в деятельность

многофункциональных центров

предоставления государственных

и муниципальных услуг на основе

базовой процессной модели

РЕКОМЕНДУЕМЫЕ ПЕРЕЧЕНЬ

ВХОДОВ И ВЫХОДОВ ПОДПРОЦЕССА "ОП1.2. ДИСТАНЦИОННОЕ,

ПРОАКТИВНОЕ ИНФОРМИРОВАНИЕ ЧЕРЕЗ СЕТЬ ИНТЕРНЕТ"

И ТРЕБОВАНИЯ К НИМ

N	Вход подпроцесса "оп1.2. Дистанционное, проактивное информирование через сеть интернет" (далее - подпроцесс)	Рекомендуемые требования к входу подпроцесса
1.	Дистанционное обращение пользователя Интернет-сервисов	1.	Обращение инициировано пользователем самостоятельно.
		2.	Текст сообщения понятный и позволяет четко определить суть обращения (при письменном обращении).
		3.	Обращение подано удобным для заявителя дистанционным способом.
2.	Информация о ходе исполнения услуги	1.	Соблюдена технология внесения информации о ходе исполнения услуги.
		2.	Подготовленный результат услуги выдан в установленный административными регламентами предоставления государственных и муниципальных услуг срок в полном объеме.
		3.	Бумажный результат услуги размещен в оперативном архиве в установленном в МФЦ порядке.
		4.	Электронный результат услуги находится в АИС МФЦ и иных внешних информационных системах и соответствует положениям требований к составлению и выдаче заявителям документов на бумажном носителе, подтверждающих содержание электронных документов, направленных в многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг по результатам предоставления государственных и муниципальных услуг органами, предоставляющими государственные услуги, и органами, предоставляющими муниципальные услуги, и к выдаче заявителям на основании информации из информационных систем органов, предоставляющих государственные услуги, и органов, предоставляющих муниципальные услуги, в том числе с использованием информационно-технологической и коммуникационной инфраструктуры, документов, включая составление на бумажном носителе и заверение выписок из указанных информационных систем, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 18 марта 2015 г. N 250.
3.	Обращение гражданина	1.	Заявитель согласен с обработкой персональных данных.
		2.	Текст обращения понятный и позволяет четко определить суть обращения.
		3.	Имеются контактные данные пользователя.
	Выход из подпроцесса	Рекомендуемые требования к выходу из подпроцесса
4.	Талон ПЗ в СУО	1.	Доступная для заявителя ПЗ с учетом свободных слотов в СУО (на желаемую дату).
		2.	Удобный и простой функционал ПЗ.
		3.	Удобная возможность аннулировать или перенести ПЗ.
5.	Электронная услуга (услуга в электронной форме)	1.	Электронная услуга получена заявителем при квалифицированном сопровождении специалиста МФЦ.
		2.	Электронная услуга получена без посещения объекта сети МФЦ или ИУ.
6.	Заявка на платную услугу	1.	Заявка оформлена удобным для заявителя способом и в полном объеме.
		2.	Удобный и простой функционал подачи заявки с возможностью внести корректировки.
		3.	Договор на платную услугу понятен заявителю.
		4.	Понятный расчет стоимости платной услуги.
		5.	Удобная возможность оплаты.
7.	Заявка на выездное обслуживание	1.	Заявка оформлена удобным для заявителя способом и в полном объеме.
		2.	Удобный и простой функционал подачи заявки с возможностью внести корректировки.
		3.	Доступная подача заявки на желаемое время (дата, время) с учетом свободных слотов.
8.	Консультация, информация, юридическая помощь	1.	Консультация, информация или юридическая помощь предоставлены с соблюдением установленного в УМФЦ норматива времени.
		2.	Консультация, информация или юридическая помощь должны быть актуальными, достоверными (из "Базы знаний МФЦ") и исчерпывающими (ответ на все вопросы в рамках компетенции МФЦ).
9.	Зарегистрированное обращение гражданина	1.	Соблюдено установленное в УМФЦ время регистрации.
		2.	Соблюден установленный в УМФЦ норматив времени на отправку по месту назначения.

Приложение N 8

к Методическим рекомендациям

по внедрению процессного

управления в деятельность

многофункциональных центров

предоставления государственных

и муниципальных услуг на основе

базовой процессной модели

ОСНОВНОЙ ПРОЦЕСС

"ОП2. ОЧНАЯ ПРЕДПОДГОТОВКА ЗАЯВИТЕЛЯ К ПОЛУЧЕНИЮ УСЛУГИ"

Приложение N 9

к Методическим рекомендациям

по внедрению процессного

управления в деятельность

многофункциональных центров

предоставления государственных

и муниципальных услуг на основе

базовой процессной модели

РЕКОМЕНДУЕМЫЕ ПЕРЕЧЕНЬ

ВХОДОВ И ВЫХОДОВ ПРОЦЕССА "ОП2. ОЧНАЯ ПРЕДПОДГОТОВКА

ЗАЯВИТЕЛЯ К ПОЛУЧЕНИЮ УСЛУГИ" И ТРЕБОВАНИЯ К НИМ

N	Вход основного процесса "ОП2. Очная предподготовка заявителя к получению услуги" (далее - основной процесс)	Рекомендуемые требования к входу основного процесса
1.	Личное обращение заявителя	1.	Обращение заявителя относится к сфере деятельности МФЦ.
		2.	Заявитель не нарушает общественный порядок, согласен с обработкой персональных данных.
	Выход из основного процесса	Рекомендуемые требования к выходу из основного процесса
2.	Заявитель с талоном СУО	1.	Запись доступна для заявителя на желаемую дату и время, с учетом свободных слотов в СУО.
		2.	Удобный и простой функционал записи.
		3.	Удобная возможность аннулировать или перенести запись.
		4.	Работоспособная СУО, интегрированная с АИС МФЦ.
3.	Информация	1.	Информация является актуальной, достоверной (из "Базы знаний МФЦ"), исчерпывающей (содержащей ответы на все вопросы в рамках компетенции МФЦ).
4.	Зарегистрированное обращение гражданина	1.	Соблюдено установленное время регистрации.
		2.	Соблюден установленный норматив времени на отправку по месту назначения.
		3.	Соблюден установленный норматив времени на уведомление заявителя о ходе работы по его обращению.
5.	Заявка на выездное обслуживание	1.	Заявка оформлена удобным для заявителя способом и в полном объеме.
		2.	Удобный и простой функционал подачи заявки с возможностью внести корректировки.
		3.	Доступная подача заявки на желаемое время (дата, время) с учетом свободных слотов.
6.	Электронная услуга (услуга в электронной форме)	1.	Электронная услуга получена заявителем при квалифицированном сопровождении специалиста МФЦ.
		2.	Электронная услуга получена без посещения объекта сети МФЦ или ИУ.
7.	Консультация или юридическая помощь	1.	Консультация или юридическая помощь должны быть актуальными, достоверными (из "Базы знаний МФЦ") и исчерпывающими (ответ на все вопросы в рамках компетенции МФЦ).
		2.	Консультация/юридическая помощь оформлена с соблюдением технологии работы в АИС МФЦ.
		3.	Обозначены действия заявителя по получению услуги/услуг с минимальными временными затратами.
		4.	Предварительно сформировано дело в АИС МФЦ, в том числе направлены запросы в СМЭВ.
8.	Талон СУО	1.	Талон СУО содержит уникальный идентификатор в очереди.
		2.	Талон СУО предполагает возможность получения одной и более услуг в одном окне.
9.	Предзаполненное дело в АИС МФЦ	1.	Дело оформлено с соблюдением технологии работы в АИС МФЦ.
		2.	Дело содержит проверенный пакет документов, необходимый для получения услуги или услуг.
		3.	Откопированы, отсканированы необходимые документы.
		4.	Сформированы запросы в СМЭВ (при необходимости).
		5.	В дело АИС МФЦ частично внесена информация.

Приложение N 10

к Методическим рекомендациям

по внедрению процессного

управления в деятельность

многофункциональных центров

предоставления государственных

и муниципальных услуг на основе

базовой процессной модели

ПОДПРОЦЕСС

"ОП2.1. ИНФОРМИРОВАНИЕ В СЕКТОРЕ ИНФОРМИРОВАНИЯ И ОЖИДАНИЯ"

Приложение N 11

к Методическим рекомендациям

по внедрению процессного

управления в деятельность

многофункциональных центров

предоставления государственных

и муниципальных услуг на основе

базовой процессной модели

РЕКОМЕНДУЕМЫЕ ПЕРЕЧЕНЬ

ВХОДОВ И ВЫХОДОВ ПОДПРОЦЕССА "ОП2.1. ИНФОРМИРОВАНИЕ

В СЕКТОРЕ ИНФОРМИРОВАНИЯ И ОЖИДАНИЯ" И ТРЕБОВАНИЯ К НИМ

N	Вход подпроцесса "оп2.1. Информирование в секторе информирования и ожидания" (далее - подпроцесс)	Рекомендуемые требования к входу подпроцесса
1.	Личное обращение заявителя	1.	Обращение заявителя относится к сфере деятельности МФЦ.
		2.	Заявитель не нарушает общественный порядок, согласен с обработкой персональных данных.
	Выход из подпроцесса	Рекомендуемые требования к выходу из подпроцесса
2.	Консультация или юридическая помощь	1.	Консультация или юридическая помощь должны быть актуальными, достоверными (из "Базы знаний МФЦ") и исчерпывающими (ответ на все вопросы в рамках компетенции МФЦ).
		2.	Консультация или юридическая помощь оформлена с соблюдением технологии работы в АИС МФЦ.
		3.	Обозначены действия заявителя по получению услуги или услуг с минимальными временными затратами.
		4.	Предварительно сформировано дело в АИС МФЦ, в том числе направлены запросы в СМЭВ.
3.	Информация		Информация является актуальной, достоверной (из "Базы знаний МФЦ") и исчерпывающей (содержащей ответы на все вопросы в рамках компетенции МФЦ).
4.	Заявка на выездное обслуживание	1.	Заявка оформлена удобным для заявителя способом и в полном объеме.
		2.	Удобный и простой функционал подачи заявки с возможностью внести корректировки.
		3.	Доступная подача заявки на желаемое время (дата, время) с учетом свободных слотов.
5.	Заявитель с талоном СУО	1.	Запись, доступная для заявителя на желаемую дату и время, с учетом свободных слотов в СУО.
		2.	Удобный и простой функционал записи.
		3.	Удобная возможность аннулировать или перенести запись.
		4.	Работоспособная СУО, интегрированная АИС МФЦ.
6.	Зарегистрированное обращение гражданина	1.	Соблюдено установленное в УМФЦ время регистрации.
		2.	Соблюден установленный в УМФЦ норматив времени на отправку по месту назначения.
		3.	Соблюден установленный в УМФЦ норматив времени на уведомление заявителя о ходе работы по его обращению.

Приложение N 12

к Методическим рекомендациям

по внедрению процессного

управления в деятельность

многофункциональных центров

предоставления государственных

и муниципальных услуг на основе

базовой процессной модели

ПОДПРОЦЕСС

"ОП2.2. КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ ЗАЯВИТЕЛЯ ПРИ ОРГАНИЗАЦИИ

ОТДЕЛЬНОГО РАБОЧЕГО МЕСТА"

Приложение N 13

к Методическим рекомендациям

по внедрению процессного

управления в деятельность

многофункциональных центров

предоставления государственных

и муниципальных услуг на основе

базовой процессной модели

РЕКОМЕНДУЕМЫЕ ПЕРЕЧЕНЬ

ВХОДОВ И ВЫХОДОВ ПОДПРОЦЕССА "ОП2.2. КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ

ЗАЯВИТЕЛЯ ПРИ ОРГАНИЗАЦИИ ОТДЕЛЬНОГО РАБОЧЕГО МЕСТА"

И ТРЕБОВАНИЯ К НИМ

N	Вход подпроцесса "оп2.2. Консультирование заявителя при организации отдельного рабочего места" (далее - подпроцесс)	Рекомендуемые требования к входу подпроцесса
1.	Личное обращение заявителя	1.	Обращение заявителя относится к сфере деятельности МФЦ.
		2.	Заявитель не нарушает общественный порядок, согласен с обработкой персональных данных.
	Выход из подпроцесса	Рекомендуемые требования к выходу из подпроцесса
2.	Консультация или юридическая помощь	1.	Консультация или юридическая помощь должны быть актуальными, достоверными (из "Базы знаний МФЦ") и исчерпывающими (ответ на все вопросы в рамках компетенции МФЦ).
		2.	Консультация или юридическая помощь оформлены с соблюдением технологии работы в АИС МФЦ.
		3.	Обозначены действия заявителя по получению услуги или услуг с минимальными временными затратами.
		4.	Предварительно сформировано дело в АИС МФЦ, в том числе направлены запросы в СМЭВ.
3.	Предзаполненное дело в АИС МФЦ	1.	Дело оформлено с соблюдением технологии работы в АИС МФЦ.
		2.	Дело содержит проверенный пакет документов, необходимый для получения услуги или услуг.
		3.	Откопированы, отсканированы необходимые документы.
		4.	Сформированы запросы в СМЭВ (при необходимости).
		5.	5. В дело АИС МФЦ частично внесена информация.
4.	Талон СУО	1.	Талон СУО содержит уникальный идентификатор в очереди.
		2.	Талон СУО предполагает возможность получения одной и более услуг в одном окне.
5.	Заявка на выездное обслуживание	1.	Заявка оформлена удобным для заявителя способом и в полном объеме.
		2.	Удобный и простой функционал подачи заявки с возможностью внести корректировки.
		3.	Доступная подача заявки на желаемое время (дата, время) с учетом свободных слотов.

Приложение N 14

к Методическим рекомендациям

по внедрению процессного

управления в деятельность

многофункциональных центров

предоставления государственных

и муниципальных услуг на основе

базовой процессной модели

ПОДПРОЦЕСС

"ОП2.3. СОПРОВОЖДЕНИЕ ПОЛУЧЕНИЯ УСЛУГИ ЧЕРЕЗ ЭЛЕКТРОННЫЙ

СЕРВИС НА УСТРОЙСТВЕ МФЦ ЛИБО УСТРОЙСТВЕ ЗАЯВИТЕЛЯ"

Приложение N 15

к Методическим рекомендациям

по внедрению процессного

управления в деятельность

многофункциональных центров

предоставления государственных

и муниципальных услуг на основе

базовой процессной модели

РЕКОМЕНДУЕМЫЕ ПЕРЕЧЕНЬ

ВХОДОВ И ВЫХОДОВ ПОДПРОЦЕССА "ОП2.3. СОПРОВОЖДЕНИЕ ПОЛУЧЕНИЯ

УСЛУГИ ЧЕРЕЗ ЭЛЕКТРОННЫЙ СЕРВИС НА УСТРОЙСТВЕ МФЦ

ЛИБО УСТРОЙСТВЕ ЗАЯВИТЕЛЯ" И ТРЕБОВАНИЯ К НИМ

N	Вход подпроцесса "оп2.3. Сопровождение получения услуги через электронный сервис на устройстве МФЦ либо устройстве заявителя" (далее - подпроцесс)	Рекомендуемые требования к входу подпроцесса
1.	Личное обращение заявителя	1.	Обращение заявителя относится к сфере деятельности МФЦ.
		2.	Заявитель не нарушает общественный порядок, согласен с обработкой персональных данных.
	Выход из подпроцесса	Рекомендуемые требования к выходу из подпроцесса

3.	Электронная услуга (услуга в электронной форме)	1.	Электронная услуга получена заявителем при квалифицированном сопровождении специалиста МФЦ.
		2.	Электронная услуга получена без посещения объекта сети МФЦ или ИУ.
4.	Консультация или юридическая помощь	1.	Консультация или юридическая помощь должна быть актуальными, достоверными (из "Базы знаний МФЦ") и исчерпывающими (ответ на все вопросы в рамках компетенции МФЦ).
		2.	Обозначены действия заявителя по получению услуги или услуг с минимальными временными затратами.

Приложение N 16

к Методическим рекомендациям

по внедрению процессного

управления в деятельность

многофункциональных центров

предоставления государственных

и муниципальных услуг на основе

базовой процессной модели

ОСНОВНОЙ ПРОЦЕСС "ОП3. ПРИЕМ/ВЫДАЧА ДОКУМЕНТОВ"

Приложение N 17

к Методическим рекомендациям

по внедрению процессного

управления в деятельность

многофункциональных центров

предоставления государственных

и муниципальных услуг на основе

базовой процессной модели

РЕКОМЕНДУЕМЫЕ ПЕРЕЧЕНЬ

ВХОДОВ И ВЫХОДОВ ПРОЦЕССА "ОП3. ПРИЕМ/ВЫДАЧА ДОКУМЕНТОВ"

И ТРЕБОВАНИЯ К НИМ

N	Вход основного процесса "ОП3. Прием/выдача документов" (далее - основной процесс)	Рекомендуемые требования к входу основного процесса
1.	Талон СУО	1.	Талон СУО содержит уникальный идентификатор в очереди.
		2.	Талон СУО предполагает возможность получения одной и более услуг в одном окне.
2.	Предзаполненное дело в АИС МФЦ	1.	Дело оформлено с соблюдением технологии работы в АИС МФЦ.
		2.	Дело содержит проверенный пакет документов, необходимый для получения услуги или услуг.
		3.	Откопированы, отсканированы необходимые документы.
		4.	Сформированы запросы в СМЭВ (при необходимости).
3.	Заявитель с талоном СУО	1.	Работоспособная СУО, интегрированная с АИС МФЦ.
		2.	СУО обеспечивает автоматическое распределение нагрузки между окнами.
4.	Заявка на платную услугу	1.	Заявка оформлена удобным для заявителя способом и в полном объеме.
		2.	Удобный и простой функционал подачи заявки с возможностью внести корректировки.
		3.	Договор на платную услугу понятен заявителю.
		4.	Понятный расчет стоимости платной услуги.
		5.	Удобная возможность оплаты.
5.	Задание на выездное обслуживание	1.	Согласовано время и место выездного обслуживания.
		2.	Определен специалист с необходимыми званиями и компетенциями, для оказания услуги при выездном обслуживании.
		3.	Определен перечень услуг, которые будут предоставляться на выездном обслуживании.
		4.	Выделено транспортное средство.
		5.	Комплект оборудования для выездного обслуживания находится в рабочем состоянии.
6.	Заявитель с талоном на выдачу результата услуги	1.	Работоспособная система электронной очереди, интегрированная с АИС МФЦ.
		2.	СУО обеспечивает автоматическое распределение нагрузки между окнами.
	Выход из основного процесса	Рекомендуемые требования к выходу из основного процесса
7.	Расписка	1.	Расписка содержит информацию о заявителе (представителе), присвоенном номере дела, принятом комплекте документов (перечне документов), дате получения результата услуги и контактной информации о МФЦ (телефон "Горячей линии МФЦ").
		2.	Расписка оформлена с соблюдением установленного в УМФЦ норматива времени обслуживания заявителя.
8.	Услуга	1.	Услуга оказана в соответствии с административным регламентом предоставления государственных или муниципальных услуг (далее - административный регламент), соглашением о взаимодействии между МФЦ и ИУ.
		2.	Закончены все административные процедуры в период нахождения заявителя в фронт-офисе.
9.	Дело	1.	Срок действия документов в деле действителен на момент подачи заявления (за исключением документов, подлежащих замене или продлению в рамках предоставления услуги).
		2.	Дело сформировано в соответствии с правилами и требованиями формирования и упаковки дел для передачи в обработку (бэк-офис).
		3.	Сканированные образы документов соответствуют требованиям, установленным соглашением с ИУ (цветность, размер, плотность бумаги, формат).
		4.	Дело сформировано в соответствии с правилами и требованиями к подготовке документов для передачи в обработку в электронном виде.
10.	Консультация или юридическая помощь	1.	Консультация или юридическая помощь должны быть актуальными, достоверными (из "Базы знаний МФЦ") и исчерпывающими (ответ на все вопросы в рамках компетенции МФЦ).
		2.	Проверен пакет документов заявителя.
11.	Отказ заявителя от предоставления услуги		Добровольный отказ заявителя.
12.	Отказ в обслуживании заявителя/в приеме документов	1.	Отказ, имеющий юридические основания.
		2.	Отказ должен быть обоснован и оформлен установленным в УМФЦ образом.
		3.	Информация об отказе содержит причины отказа и перечень действий для получения положительного результата.
13.	Результат услуги	1.	Результат услуги выдан заявителю в установленный административными регламентам предоставления государственных и муниципальных услуг срок.
		2.	Результат услуги оформлен в установленном административным регламентом предоставления государственной или муниципальной услуги виде.
14.	Отказ в получении результата услуги	1.	Отказ должен быть обоснован и оформлен установленным образом
		2.	Содержит информацию о причинах отказа и перечень действий для получения положительного результата.
15.	Отказ в выдаче результата услуги	1.	Отказ, имеющий юридические основания.
		2.	Отказ должен быть обоснован и оформлен установленным образом.
		3.	Содержит информацию о причинах отказа и перечень действий для получения положительного результата.

Приложение N 18

к Методическим рекомендациям

по внедрению процессного

управления в деятельность

многофункциональных центров

предоставления государственных

и муниципальных услуг на основе

базовой процессной модели

ПОДПРОЦЕСС "ОП3.1. ПРИЕМ ДОКУМЕНТОВ, КОНСУЛЬТАЦИЯ ЗАЯВИТЕЛЯ"

Приложение N 19

к Методическим рекомендациям

по внедрению процессного

управления в деятельность

многофункциональных центров

предоставления государственных

и муниципальных услуг на основе

базовой процессной модели

РЕКОМЕНДУЕМЫЕ ПЕРЕЧЕНЬ

ВХОДОВ И ВЫХОДОВ ПОДПРОЦЕССА "ОП3.1. ПРИЕМ ДОКУМЕНТОВ,

КОНСУЛЬТАЦИЯ ЗАЯВИТЕЛЯ" И ТРЕБОВАНИЯ К НИМ

N	Вход подпроцесса "оп3.1. Прием документов, консультация заявителя" (далее - подпроцесс)	Рекомендуемые требования к входу подпроцесса
1.	Предзаполненное дело в АИС МФЦ	1	Дело оформлено с соблюдением технологии работы в АИС МФЦ.
		2	Дело содержит проверенный пакет документов, необходимый для получения услуги или услуг.
		3.	Откопированы, отсканированы необходимые документы.
		4.	Сформированы запросы в СМЭВ при необходимости.
2.	Талон СУО	1.	Талон СУО содержит уникальный идентификатор в очереди.
		2.	Талон СУО предполагает возможность получения одной и более услуг в одном окне.
3.	Заявитель с талоном СУО	1.	Работоспособная СУО, интегрированная с АИС МФЦ.
		2.	СУО обеспечивает автоматическое распределение нагрузки между окнами.
4.	Заявка на платную услугу	1.	Заявка оформлена удобным для заявителя способом и в полном объеме.
		2.	Удобный и простой функционал подачи заявки с возможностью внести корректировки.
		3.	Договор на платную услугу понятен заявителю.
		4.	Понятный расчет стоимости платной услуги.
		5.	Удобная возможность оплаты.
5.	Задание на выездное обслуживание	1.	Согласовано время и место выездного обслуживания.
		2.	Определен специалист с необходимыми званиями и компетенциями, для оказания услуги при выездном обслуживании.
		3.	Определен перечень услуг, которые будут предоставляться на выездном обслуживании.
		4.	Выделено транспортное средство.
		5.	Комплект оборудования для выездного обслуживания находится в рабочем состоянии.
	Выход из подпроцесса	Рекомендуемые требования к выходу из подпроцесса
6.	Услуга	1.	Услуга оказана в соответствии с административным регламентом предоставления государственных и муниципальных услуг, соглашением о взаимодействии между МФЦ и ИУ.
		2.	Законченные все административные процедуры в период нахождения заявителя в фронт-офисе.
7.	Расписка	1.	Расписка содержит информацию о заявителе (представителе), присвоенном номере дела, принятом комплекте документов (перечне документов), дате получения результата услуги и контактной информации о МФЦ (телефон "Горячей линии МФЦ").
		2.	Расписка оформлена с соблюдением установленного в УМФЦ норматива времени обслуживания заявителя.
8.	Консультация или юридическая помощь	1.	Консультация или юридическая помощь должны быть актуальными, достоверными (из "Базы знаний МФЦ") и исчерпывающими (ответ на все вопросы в рамках компетенции МФЦ).
		2.	Проверен пакет документов заявителя.
9.	Дело	1.	Срок действия документов в деле действителен на момент подачи заявления (за исключением документов, подлежащих замене или продлению в рамках предоставления услуги).
		2.	Дело сформировано в соответствии с правилами и требованиями формирования и упаковки дел для передачи в обработку (бэк-офис).
		3.	Сканированные образы документов соответствуют требованиям, установленным соглашением с ИУ (цветность, размер, плотность бумаги, формат).
		4.	Дело сформировано в соответствии с правилами и требованиями к подготовке документов для передачи в обработку в электронном виде.
10.	Отказ заявителя от предоставления услуги		Добровольный отказ заявителя.
11.	Отказ в обслуживании заявителя или в приеме документов	1.	Отказ, имеющий юридические основания.
		2.	Отказ должен быть обоснован и оформлен установленным образом.
		3.	Информация об отказе содержит причины отказа и перечень действий для получения положительного результата.

Приложение N 20

к Методическим рекомендациям

по внедрению процессного

управления в деятельность

многофункциональных центров

предоставления государственных

и муниципальных услуг на основе

базовой процессной модели

ПОДПРОЦЕСС "ОП3.2. ВЫДАЧА РЕЗУЛЬТАТА УСЛУГ"

Приложение N 21

к Методическим рекомендациям

по внедрению процессного

управления в деятельность

многофункциональных центров

предоставления государственных

и муниципальных услуг на основе

базовой процессной модели

РЕКОМЕНДУЕМЫЕ ПЕРЕЧЕНЬ

ВХОДОВ И ВЫХОДОВ ПОДПРОЦЕССА "ОП3.2. ВЫДАЧА РЕЗУЛЬТАТА

УСЛУГИ" И ТРЕБОВАНИЯ К НИМ

N	Вход подпроцесса "оп3.2. Выдача результата услуги" (далее - подпроцесс)	Рекомендуемые требования к входу подпроцесса
1.	Задание на выездное обслуживание	1.	Согласовано время и место выездного обслуживания.
		2.	Определен специалист с необходимыми званиями и компетенциями, для оказания услуги при выездном обслуживании.
		3.	Определен перечень услуг, которые будут предоставляться на выездном обслуживании.
		4.	Выделено транспортное средство.
		5.	Комплект оборудования для выездного обслуживания находится в рабочем состоянии.
2.	Заявитель с талоном на выдачу результата услуги	1.	Работоспособная СУО, интегрированная с АИС МФЦ.
		2.	СУО обеспечивает автоматическое распределение нагрузки между окнами.
	Выход из подпроцесса	Рекомендуемые требования к выходу из подпроцесса
3.	Результат услуги	1.	Результат услуги выдан заявителю в установленный административными регламентами предоставления государственных или муниципальных услуг срок.
		2.	Результат услуги оформлен в установленном административным регламентом предоставления государственных или муниципальных услуг виде.
4.	Отказ в получении результата услуги	1.	Отказ должен быть обоснован и оформлен установленным в УМФЦ образом.
		2.	Отказ содержит информацию о причинах отказа и перечень действий для получения положительного результата.
5.	Отказ в выдаче результата услуги	1.	Отказ, имеющий юридические основания.
		2.	Отказ должен быть обоснован и оформлен установленным образом.
		3.	Отказ содержит информацию о причинах отказа и перечень действий для получения положительного результата.

Приложение N 22

к Методическим рекомендациям

по внедрению процессного

управления в деятельность

многофункциональных центров

предоставления государственных

и муниципальных услуг на основе

базовой процессной модели

ОСНОВНОЙ ПРОЦЕСС "ОП4. ОБРАБОТКА ДОКУМЕНТОВ"

Приложение N 23

к Методическим рекомендациям

по внедрению процессного

управления в деятельность

многофункциональных центров

предоставления государственных

и муниципальных услуг на основе

базовой процессной модели

РЕКОМЕНДУЕМЫЕ ПЕРЕЧЕНЬ

ВХОДОВ И ВЫХОДОВ ПРОЦЕССА "ОП4. ОБРАБОТКА ДОКУМЕНТОВ"

И ТРЕБОВАНИЯ К НИМ

N	Вход основного процесса "ОП4. Обработка документов" (далее - основной процесс)	Рекомендуемые требования к входу основного процесса
1.	Ошибка	1.	Ошибка оформлена в соответствии с требованиями соглашения о взаимодействии между МФЦ и ИУ в установленный в соглашении срок.
		2.	Информация об ошибке, поступившая с сопроводительными документами (реестры, акты приема-передачи, описи), имеет все необходимые реквизиты.
2.	Результат услуги от ИУ	1.	Результат услуги, оформленный в соответствии с требованиями соглашения в установленный срок.
		2.	Результат услуги, поступивший с сопроводительными документами (реестры, акты приема-передачи, описи), имеет все необходимые реквизиты.
3.	Бумажное дело	1.	Бумажное дело содержит действующие и обязательные на момент подачи заявления документы в соответствии с административным регламентом предоставления государственных или муниципальных услуг.
		2.	Бумажное дело сформировано с соблюдением технологии и в соответствии с услугой (подуслугой) или жизненной ситуацией заявителя.
		3.	Бумажное дело содержит соответствующие установленным требованиям копии документов (читаемые, содержащие подписи и штампы сотрудника МФЦ).
4.	Отказы ИУ	1.	Отказы, оформленные в соответствии с требованиями действующего законодательства Российской Федерации
		2.	Отказы, последовавшие по вине специалиста МФЦ.
5.	Дело	1.	Срок действия документов в деле действителен на момент подачи заявления (за исключением документов, подлежащих замене или продлению в рамках предоставления услуги).
		2.	Дело сформировано в соответствии с правилами и требованиями формирования и упаковки дел для передачи в обработку (бэк-офис).
		3.	Сканированные образы документов соответствуют требованиям, установленным соглашением с ИУ (цветность, размер, плотность бумаги, формат).
		4.	Дело сформировано в соответствии с правилами и требованиями к подготовке документов для передачи в обработку в электронном виде.
6.	Заявка на выездное обслуживание	1.	Заявка оформлена удобным для заявителя способом и в полном объеме.
		2.	Удобный и простой функционал подачи заявки с возможностью внести корректировки.
		3.	Доступная подача заявки на желаемое время (дата, время), с учетом свободных слотов.
	Выход из основного процесса	Рекомендуемые требования к выходу из основного процесса
7.	Информация о ходе исполнения услуги	1.	Своевременно внесен статус услуги в АИС МФЦ, преимущественно автоматизированным способом. Соблюдена технология работы в АИС МФЦ.
		2.	АИС МФЦ интегрирована с сервисами для направления заявителю сведений о ходе исполнения услуги в электронном виде.
8.	Результаты услуг с сопроводительно-передаточным актом	1.	Результаты услуг с сопроводительно-передаточным актом сформированы по объектам МФЦ, ИУ, услугам.
		2.	Сопроводительно-передаточные акты оформлены в соответствии с установленными в соглашении о взаимодействии МФЦ и ИУ требованиями, содержат необходимые реквизиты (наименование ИУ, название услуги, время, дата, количество прилагаемых документов).
		3.	Сопроводительно-передаточные акты сформированы в АИС МФЦ автоматизированным способом.
9.	Заявитель с талоном СУО	1.	Запись, доступная для заявителя на желаемую дату и время, с учетом свободных слотов в СУО.
		2.	Удобный и простой функционал записи.
		3.	Удобная возможность аннулировать или перенести запись.
		4.	Работоспособная СУО, интегрированная с АИС МФЦ.
10.	Пакет документов для составления претензии ИУ	1.	Пакет документов содержит нормативные обоснования.
		2.	Оформленный с соблюдением законодательства Российской Федерации.
11.	Результат услуги для заявителя	1.	Результат услуги подготовлен для выдачи в установленный срок (не менее чем за 1 день до рассчитанной даты выдачи) в полном объеме.
		2.	Бумажные результаты услуги размещены в оперативном архиве в определенном в УМФЦ порядке.
		3.	Электронный результат услуги находится в АИС МФЦ и иных внешних информационных системах, соответствует положениям требований к составлению и выдаче заявителям документов на бумажном носителе, подтверждающих содержание электронных документов, направленных в многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг по результатам предоставления государственных и муниципальных услуг органами, предоставляющими государственные услуги, и органами, предоставляющими муниципальные услуги, и к выдаче заявителям на основании информации из информационных систем органов, предоставляющих государственные услуги, и органов, предоставляющих муниципальные услуги, в том числе с использованием информационно-технологической и коммуникационной инфраструктуры, документов, включая составление на бумажном носителе и заверение выписок из указанных информационных систем, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 18 марта 2015 г. N 250.
12.	Возврат невостребованного пакета документов	1.	Невостребованные результаты услуги своевременно выявлены.
		2.	Невостребованные результаты услуги переданы исполнителю услуги в установленный срок с сопроводительно-передаточным актом.
13.	Документы с сопроводительно-передаточным актом	1.	Документы с сопроводительно-передаточным актом сформированы по отделениям МФЦ, ИУ и срокам доставки.
		2.	Соблюдены полнота и сроки внесения информации о статусе пакета документов в АИС МФЦ.
		3.	Документы оформлены в соответствии с установленными требованиями (содержат подписи и штампы сотрудников МФЦ).
14.	Задание на выездное обслуживание	1.	Согласовано время и место выездного обслуживания.
		2.	Определен специалист с необходимыми званиями и компетенциями, для оказания услуги при выездном обслуживании.
		3.	Определен перечень услуг, которые будут предоставляться на выездном обслуживании.
		4.	Выделено транспортное средство.
		5.	Комплект оборудования для выездного обслуживания находится в рабочем состоянии.

Приложение N 24

к Методическим рекомендациям

по внедрению процессного

управления в деятельность

многофункциональных центров

предоставления государственных

и муниципальных услуг на основе

базовой процессной модели

ПОДПРОЦЕСС

"ОП4.1. ОБРАБОТКА ИСХОДЯЩИХ ИЗ МФЦ ДЕЛ (БЕЗ ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ

ПОСЛЕДУЮЩЕГО КОНТРОЛЯ/ПРИ ОСУЩЕСТВЛЕНИИ

ПОСЛЕДУЮЩЕГО КОНТРОЛЯ)"

Приложение N 25

к Методическим рекомендациям

по внедрению процессного

управления в деятельность

многофункциональных центров

предоставления государственных

и муниципальных услуг на основе

базовой процессной модели

РЕКОМЕНДУЕМЫЕ ПЕРЕЧЕНЬ

ВХОДОВ И ВЫХОДОВ ПОДПРОЦЕССА "ОП4.1. ОБРАБОТКА

ИСХОДЯЩИХ ИЗ МФЦ ДЕЛ (БЕЗ ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ ПОСЛЕДУЮЩЕГО

КОНТРОЛЯ/ПРИ ОСУЩЕСТВЛЕНИИ ПОСЛЕДУЮЩЕГО КОНТРОЛЯ)"

И ТРЕБОВАНИЯ К НИМ

N	Вход подпроцесса "оп4.1. Обработка исходящих из МФЦ дел (без осуществления последующего контроля/при осуществлении последующего контроля" (далее - подпроцесс)	Рекомендуемые требования к входу подпроцесса
1.	Дело	1.	Срок действия документов в деле действителен на момент подачи заявления (за исключением документов, подлежащих замене или продлению в рамках предоставления услуги).
		2.	Дело сформировано в соответствии с правилами и требованиями формирования и упаковки дел для передачи в обработку (бэк-офис).
		3.	Сканированные образы документов соответствуют требованиям, установленным соглашением с ИУ (цветность, размер, плотность бумаги, формат).
		4.	Дело сформировано в соответствии с правилами и требованиями к подготовке документов для передачи в обработку в электронном виде.
2.	Дело с сопроводительно-передаточным актом	1.	Дело содержит действующие и обязательные на момент формирования документы в соответствии с административным регламентом предоставления государственных или муниципальных услуг.
		2.	Дело сформировано с соблюдением технологии и в соответствии с услугой (подуслугой) или жизненной ситуацией заявителя.
		3.	Дело содержит соответствующее установленным требованиям копии документов (читаемые, содержащие подписи и штампы сотрудника МФЦ).
	Выход из подпроцесса	Рекомендуемые требования к выходу из подпроцесса
3.	Ошибки, выявленные при последующем контроле		Ошибки, выявленные в полном объеме в момент проведения последующего контроля в установленные сроки.
4.	Бумажное дело	1.	Бумажное дело содержит действующие и обязательные на момент подачи заявления документы в соответствии с административным регламентом предоставления государственных или муниципальных услуг.
		2.	Бумажное дело сформировано с соблюдением технологии и в соответствии с услугой (подуслугой) или жизненной ситуацией заявителя.
		3.	Бумажное дело содержит соответствующие установленным требованиям копии документов (читаемые, содержащие подписи и штампы сотрудника МФЦ.
5.	Дело в электронном виде с сопроводительно-передаточными документами	1.	Дело, подготовленное с использованием АИС МФЦ или внешней информационной системы.
		2.	Дело содержит соответствующие установленным требованиям сканированные образы документов (читаемые, подписанные электронной цифровой подписью).

Приложение N 26

к Методическим рекомендациям

по внедрению процессного

управления в деятельность

многофункциональных центров

предоставления государственных

и муниципальных услуг на основе

базовой процессной модели

ПОДПРОЦЕСС

"ОП4.2. УПАКОВКА И ДОСТАВКА ДЕЛ ИСПОЛНИТЕЛЮ УСЛУГ"

Приложение N 27

к Методическим рекомендациям

по внедрению процессного

управления в деятельность

многофункциональных центров

предоставления государственных

и муниципальных услуг на основе

базовой процессной модели

РЕКОМЕНДУЕМЫЕ ПЕРЕЧЕНЬ

ВХОДОВ И ВЫХОДОВ ПОДПРОЦЕССА "ОП4.2. УПАКОВКА И ДОСТАВКА

ДЕЛ ИСПОЛНИТЕЛЮ УСЛУГ" И ТРЕБОВАНИЯ К НИМ

N	Вход подпроцесса "оп4.2. Упаковка и доставка дел исполнителю услуг" (далее - подпроцесс)	Рекомендуемые требования к входу подпроцесса
1.	Бумажное дело	1.	Бумажное дело содержит действующие и обязательные на момент подачи заявления документы в соответствии с административным регламентом предоставления государственных или муниципальных услуг.
		2.	Бумажное дело сформировано с соблюдением технологии и в соответствии с услугой (подуслугой) или жизненной ситуацией заявителя.
		3.	Бумажное дело содержит соответствующие установленным требованиям копии документов (читаемые, содержащие подписи и штампы сотрудника МФЦ.
2.	Заявка на выездное обслуживание	1.	Заявка оформлена удобным для заявителя способом и в полном объеме.
		2.	Удобный и простой функционал подачи заявки с возможностью внести корректировки.
		3.	Доступная подача заявки на желаемое время (дата, время), с учетом свободных слотов.
	Выход из подпроцесса	Рекомендуемые требования к выходу из подпроцесса
3.	Документы с сопроводительно-передаточным актом	1.	Документы с сопроводительно-передаточным актом сформированы по отделениям МФЦ, ИУ и срокам доставки.
		2.	Соблюдены полнота и сроки внесения информации о статусе пакета документов в АИС МФЦ.
		3.	Документы оформлены в соответствии с установленными требованиями (содержат подписи и штампы сотрудников МФЦ).

Приложение N 28

к Методическим рекомендациям

по внедрению процессного

управления в деятельность

многофункциональных центров

предоставления государственных

и муниципальных услуг на основе

базовой процессной модели

ПОДПРОЦЕСС

"ОП4.3. ПРИЕМ РЕЗУЛЬТАТА УСЛУГИ ОТ ИСПОЛНИТЕЛЯ УСЛУГ В МФЦ"

Приложение N 29

к Методическим рекомендациям

по внедрению процессного

управления в деятельность

многофункциональных центров

предоставления государственных

и муниципальных услуг на основе

базовой процессной модели

РЕКОМЕНДУЕМЫЕ ПЕРЕЧЕНЬ

ВХОДОВ И ВЫХОДОВ ПОДПРОЦЕССА "ОП4.3. ПРИЕМ РЕЗУЛЬТАТА УСЛУГИ

ОТ ИСПОЛНИТЕЛЯ УСЛУГ В МФЦ" И ТРЕБОВАНИЯ К НИМ

N	Вход подпроцесса "оп4.3. Прием результата услуги от исполнителя услуг в МФЦ" (далее - подпроцесс)	Рекомендуемые требования к входу подпроцесса
1.	Результат услуги от ИУ	1.	Результат услуги от ИУ, оформленный в соответствии с требованиями административного регламента предоставления государственных или муниципальных услуг, соглашения в установленный срок.
		2.	Результат услуги, поступивший с сопроводительными передаточными документами (реестры, акты приема-передачи, описи), имеющий все необходимые реквизиты.
	Выход из подпроцесса	Рекомендуемые требования к выходу из подпроцесса
2.	Информация о ходе исполнения услуги	1.	Своевременно внесен статус услуги в АИС МФЦ, преимущественно автоматизированным способом. Соблюдение технологии работы в АИС МФЦ.
		2.	АИС МФЦ интегрирована с сервисами для направления заявителю сведений о ходе исполнения услуги в электронном виде.
3.	Результаты услуг с сопроводительно-передаточным актом	1.	Результаты услуг с сопроводительно-передаточным актом сформированы по объектам МФЦ, ИУ, услугам.
		2.	Сопроводительно-передаточные акты оформлены в соответствии с установленными в соглашении о взаимодействии между МФЦ и ИУ требованиями, содержат необходимые реквизиты (наименование ИУ, название услуги, время, дата, количество прилагаемых документов).
		3.	Сопроводительно-передаточные акты сформированы в АИС МФЦ автоматизированным способом.

Приложение N 30

к Методическим рекомендациям

по внедрению процессного

управления в деятельность

многофункциональных центров

предоставления государственных

и муниципальных услуг на основе

базовой процессной модели

ПОДПРОЦЕСС "ОП4.4. ОБРАБОТКА ОШИБОК"

Приложение N 31

к Методическим рекомендациям

по внедрению процессного

управления в деятельность

многофункциональных центров

предоставления государственных

и муниципальных услуг на основе

базовой процессной модели

РЕКОМЕНДУЕМЫЕ ПЕРЕЧЕНЬ

ВХОДОВ И ВЫХОДОВ ПОДПРОЦЕССА "ОП4.4. ОБРАБОТКА ОШИБОК"

И ТРЕБОВАНИЯ К НИМ

N	Вход подпроцесса "оп4.4. Обработка ошибок" (далее - подпроцесс)	Рекомендуемые требования к входу подпроцесса
1.	Ошибки, выявленные при последующем контроле		Ошибки выявлены в полном объеме в момент проведения последующего контроля в установленные сроки.
2.	Ошибка	1.	Ошибка оформлена в соответствии с требованиями соглашения о взаимодействии между МФЦ и ИУ (далее - соглашение) в установленный соглашением срок.
		2.	Информация об ошибке, поступившая с сопроводительными документами (реестры, акты приема-передачи, описи), имеет все необходимые реквизиты.
3.	Отказы ИУ	1.	Отказы, оформленные в соответствии с требованиями действующего законодательства Российской Федерации.
		2.	Отказы, последовавшие по вине специалиста МФЦ.
	Выход из подпроцесса	Рекомендуемые требования к выходу из подпроцесса
4.	Дело с сопроводительно-передаточным актом	1.	Дело содержит действующие и обязательные на момент формирования документы в соответствии с административным регламентом предоставления государственных и муниципальных услуг (далее - административный регламент).
		2.	Дело сформировано с соблюдением технологии и в соответствии с услугой (подуслугой) или жизненной ситуацией заявителя.
		3.	Дело содержит соответствующее установленным административными регламентами предоставления государственных и муниципальных услуг требованиям копии документов (читаемые, содержащие подписи и штампы сотрудника МФЦ.
5.	Заявитель с талоном СУО	1.	Запись доступна для заявителя на желаемую дату и время с учетом свободных слотов в СУО.
		2.	Удобный и простой функционал записи.
		3.	Удобная возможность аннулировать или перенести запись.
		4.	Работоспособная СУО, интегрированная с АИС МФЦ.
6.	Пакет документов для оставления претензии ИУ	1.	Пакет документов содержит нормативные обоснования.
		2.	Оформленный с соблюдением законодательства Российской Федерации.

Приложение N 32

к Методическим рекомендациям

по внедрению процессного

управления в деятельность

многофункциональных центров

предоставления государственных

и муниципальных услуг на основе

базовой процессной модели

ПОДПРОЦЕСС "ОП4.5. ФОРМИРОВАНИЕ АРХИВА"

Приложение N 33

к Методическим рекомендациям

по внедрению процессного

управления в деятельность

многофункциональных центров

предоставления государственных

и муниципальных услуг на основе

базовой процессной модели

РЕКОМЕНДУЕМЫЕ ПЕРЕЧЕНЬ

ВХОДОВ И ВЫХОДОВ ПОДПРОЦЕССА "ОП4.5. ФОРМИРОВАНИЕ АРХИВА"

И ТРЕБОВАНИЯ К НИМ

N	Вход подпроцесса "оп4.5. Формирование архива" (далее - подпроцесс)	Рекомендуемые требования к входу подпроцесса
1.	Результаты услуг с сопроводительно-передаточным актом	1.	Результаты услуг с сопроводительно-передаточным актом сформированы по объектам МФЦ, ИУ, услугам.
		2.	Сопроводительно-передаточные акты оформлены в соответствии с установленными в соглашении о взаимодействии между МФЦ и ИУ (далее - соглашение) требованиями, содержат необходимые реквизиты (наименование ИУ, название услуги, время, дата, количество прилагаемых документов).
		3.	Сопроводительно-передаточные акты сформированы в АИС МФЦ автоматизированным способом.
	Выход из подпроцесса	Рекомендуемые требования к выходу из подпроцесса
2.	Возврат невостребованного пакета документов	1.	Невостребованные результаты услуги своевременно выявлены.
		2.	Невостребованные результаты услуги переданы ИУ в установленный в соглашении срок.
3.	Результат услуги для заявителя	1.	Результат услуги подготовлен для выдачи в полном объеме не менее чем за один день до рассчитанной даты выдачи.
		2.	Бумажные результаты услуги размещены в оперативном архиве в определенном в УМФЦ порядке.
		3.	Электронный результат услуги находится в АИС МФЦ и иных внешних информационных системах, соответствует положениям требований к составлению и выдаче заявителям документов на бумажном носителе, подтверждающих содержание электронных документов, направленных в многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг по результатам предоставления государственных и муниципальных услуг органами, предоставляющими государственные услуги, и органами, предоставляющими муниципальные услуги, и к выдаче заявителям на основании информации из информационных систем органов, предоставляющих государственные услуги, и органов, предоставляющих муниципальные услуги, в том числе с использованием информационно-технологической и коммуникационной инфраструктуры, документов, включая составление на бумажном носителе и заверение выписок из указанных информационных систем, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 18 марта 2015 г. N 250.

Приложение N 34

к Методическим рекомендациям

по внедрению процессного

управления в деятельность

многофункциональных центров

предоставления государственных

и муниципальных услуг на основе

базовой процессной модели

ВСПОМОГАТЕЛЬНЫЙ ПРОЦЕСС

"ВП1. МЕТОДИЧЕСКОЕ СОПРОВОЖДЕНИЕ И ОБУЧЕНИЕ ПЕРСОНАЛА"

Приложение N 35

к Методическим рекомендациям

по внедрению процессного

управления в деятельность

многофункциональных центров

предоставления государственных

и муниципальных услуг на основе

базовой процессной модели

РЕКОМЕНДУЕМЫЕ ПЕРЕЧЕНЬ

ВХОДОВ И ВЫХОДОВ ПРОЦЕССА "ВП1. МЕТОДИЧЕСКОЕ СОПРОВОЖДЕНИЕ

И ОБУЧЕНИЕ ПЕРСОНАЛА" И ТРЕБОВАНИЯ К НИМ

N	Вход вспомогательного процесса "ВП1. Методическое сопровождение и обучение персонала" (далее - вспомогательный процесс)	Рекомендуемые требования к входу вспомогательного процесса.
1.	Изменения НПА по деятельности МФЦ	1.	Своевременно проводится мониторинг изменений НПА, регулирующих деятельность МФЦ, и внесение их в "Базу знаний МФЦ".
		2.	Оперативное информирование сотрудников МФЦ об изменениях.
2.	Решение по стандартизации и регламентации процессов		Решение обосновано необходимостью стандартизировать или регламентировать процесс.
3.	Результат анализа обращений	1.	Обращение поступило по официальным каналам связи.
		2.	Обращения граждан категорированы и типизированы.
		3.	Результат анализ содержит подробное, детализированное, структурированное описание обращений граждан и предпосылок, послуживших их возникновению.
		4.	Результат анализ содержит предложения и возможные пути решения.
		5.	Результат анализ содержит план мероприятий по оптимизации обращений граждан по видам.
4.	Решение по предоставляемым услугам, сервисам	1.	Решение содержит задачи по приведению к оптимальному перечню услуг, сервисов с учетом их востребованности в части добавления новых актуальных услуг (сервисов), исключения невостребованных услуг (сервисов), объединения услуг (сервисов), типизации, оптимизации с учетом возможностей по омниканальности, экстерриториальности, безбумажного документооборота, технической возможности предоставления в МФЦ (наличие системы электронного межведомственного взаимодействия).
		2.	Решение содержит задачи по актуализации перечня соглашений о взаимодействии (агентских договоров) с ИУ: заключение, внесение изменений, расторжение на основании проведенной оптимизации услуг (сервисов).
		3.	Решение содержит подробные сведения по услугам, ИУ, срокам предоставления, времени обслуживания в МФЦ.
5.	Решение по управлению персоналом	1.	Решение, учитывающее укомплектованность персонала в достаточном количестве для осуществления деятельности МФЦ.
		2.	Решение, учитывающее соответствие нового сотрудника профилю компетенций специалиста.
6.	Результат анализа ошибок и отказов	1.	Ошибки или отказы категорированы и типизированы.
		2.	Выявлены обоснованные ошибки или отказы, допущенные по вине работников МФЦ.
		3.	Необоснованные ошибки или отказы устранены. Проведена работа с ИУ.
7.	Результат анализа оказания услуг	1.	Результат анализа содержит подробные сведения по услугам, ИУ, срокам предоставления, времени обслуживания в МФЦ.
		2.	Результат анализа предполагает оптимизацию услуг и сервисов.
	Выход из вспомогательного процесса	Рекомендуемые требования к выходу из вспомогательного процесса
8.	База знаний МФЦ	1.	"База знания МФЦ" является актуальной, достоверной, исчерпывающей (содержащей ответ на все вопросы).
		2.	Доступная в онлайн режиме.
9.	Оказанная методическая помощь	1.	Методическая помощь соответствует установленным требованиям, объему знаний и умений персонала.
		2.	Методическая помощь осуществлена объективно, выявлены проблемные зоны.
10.	Квалифицированный персонал		Персонал имеет соответствующий установленным в УМФЦ требованиям объем знаний и умений.

Приложение N 36

к Методическим рекомендациям

по внедрению процессного

управления в деятельность

многофункциональных центров

предоставления государственных

и муниципальных услуг на основе

базовой процессной модели

ВСПОМОГАТЕЛЬНЫЙ ПРОЦЕСС

"ВП2. СОПРОВОЖДЕНИЕ IT-ИНФРАСТРУКТУРЫ"

Приложение N 37

к Методическим рекомендациям

по внедрению процессного

управления в деятельность

многофункциональных центров

предоставления государственных

и муниципальных услуг на основе

базовой процессной модели

РЕКОМЕНДУЕМЫЕ ПЕРЕЧЕНЬ

ВХОДОВ И ВЫХОДОВ ПРОЦЕССА "ВП2. СОПРОВОЖДЕНИЕ

IT-ИНФРАСТРУКТУРЫ" И ТРЕБОВАНИЯ К НИМ

N	Вход вспомогательного процесса "ВП2. Сопровождение IT-инфраструктуры" (далее - вспомогательный процесс)	Рекомендуемые требования к входу вспомогательного процесса
1.	Сигналы системы мониторинга безопасности	1.	Автоматизированный мониторинг предполагает:
		1.1. обеспечение возможности выборочного контроля любых происходящих в системе событий, связанных с информационной безопасностью;
		1.2.	непрерывный контроль над критичными компонентами системы;
		1.3. непрерывный антивирусный мониторинг и периодическое антивирусное сканирование серверов;
		1.4.	автоматическое реагирование на заражение компьютерными вирусами;
		1.5. автоматическое определение и прогнозирование неисправности контролируемого оборудования.)
		2. Сигналы системы мониторинга безопасности обеспечивают своевременное отслеживание событий, влияющих на безопасность системы.
		3. Сигналы системы мониторинга безопасности имеют соответствующую цветовую индикацию.
2.	Решение по предоставленным услугам, сервисам	1.	Решение содержит задачи по приведению к оптимальному перечню услуг, сервисов с учетом их востребованности в части добавления новых актуальных услуг (сервисов), исключения невостребованных услуг (сервисов), объединения услуг (сервисов), типизации, оптимизации с учетом возможностей по омниканальности, экстерриториальности, безбумажного документооборота, технической возможности предоставления в МФЦ (наличие СМЭВ).
		2.	Решение содержит задачи по актуализации перечня соглашений о взаимодействии (агентских договоров) с ИУ: заключение, внесение изменений, расторжение на основании проведенной оптимизации услуг (сервисов).
3.	Решение по оптимизации сети МФЦ	1.	Решение принято с учетом бюджета на создание новых рабочих мест (с учетом наличия оборудования на складах и подменного оборудования), определены спецификации оборудования для установки.
		2.	Решение принято с учетом определения схемы перестановки или перераспределения в другие структурные подразделения оборудования при закрытии окон обслуживания.
		3.	Сроки реализации решений согласуются со сроками проведения закупочных процедур и поставок (при необходимости).
4.	Результат анализа проверочных мероприятий	1.	Результат анализа оформлен в установленном в УМФЦ виде, с соблюдением утвержденных сроков.
		2.	Результат анализа оформлен с ознакомлением всех заинтересованных лиц.
		3.	Результат анализа включает перечень достижимых мероприятий с определенными сроками исполнения.
5.	Решение по управлению персоналом	1.	Решение учитывает укомплектованность персонала в достаточном количестве для осуществления деятельности МФЦ.
		2.	Решение принято с учетом соответствия нового сотрудника профилю компетенций специалиста.
6.	Заявки от пользователей, инциденты	1.	Текст сообщения заявки понятный и позволяет четко определить суть проблемы.
		2.	Заявки от пользователей составлены с соблюдением установленные в УМФЦ нормативы времени для сообщения.
	Выход из вспомогательного процесса	Рекомендуемые требования к выходу из вспомогательного процесса
7.	Полученный сертификат ЭЦП (специалист)	1.	Отображаются все поля квалифицированного сертификата ЭЦП в виде, пригодном дал восприятия человеком.
		2.	Сертификат ЭЦП, полученный в АУЦ.
		3.	Сертификат ЭЦП, содержащий квалифицированную электронную цифровую подпись АУЦ, подтверждающую принадлежность ключа проверки ЭЦП владельцу сертификата.
		4.	Сертификат ЭЦП, содержащий достоверные сведения владельца ЭЦП.
		5.	Сертификат ЭЦП, пригодный для проведения формализованной процедуры контроля соответствия квалифицированного сертификата в формах электронного документа и документа на бумажном носителе.
8.	Идентификация и оценка риска безопасности, потенциальных угроз		Идентификация и оценка риска безопасности, потенциальных угроз соответствует нормам и требованиям по обеспечению информационной безопасности.
9.	Результат устранения инцидента, заявки	1.	Результат устранения инцидента, заявки объективный, понятный, информативный.
		2.	Приняты меры по устранению причин возникновения инцидента (минимизация и ликвидация).
10.	Корректная работа аппаратного и программного обеспечения (или компонентов IT-инфраструктуры)	1.	Работа аппаратного и программного обеспечения (или компонентов IT-инфраструктуры) соответствует требованиям, предъявляемым к аппаратному и программному обеспечению.
		2.	Работа аппаратного и программного обеспечения предполагает отсутствие сбоев в функционировании IT-инфраструктуры.
		3.	Работа аппаратного и программного обеспечения предполагает бесперебойное взаимодействие элементов IT-инфраструктуры.
		4.	Работа аппаратного и программного обеспечения предполагает гарантии целостности, подлинности, актуальности и безопасности информации, обмен которой осуществляется при взаимодействии.
		5.	Работа аппаратного и программного обеспечения предполагает интеграцию с инфраструктурами взаимодействия.

Приложение N 38

к Методическим рекомендациям

по внедрению процессного

управления в деятельность

многофункциональных центров

предоставления государственных

и муниципальных услуг на основе

базовой процессной модели

ВСПОМОГАТЕЛЬНЫЙ ПРОЦЕСС

"ВП3. МАТЕРИАЛЬНО-ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ"

Приложение N 39

к Методическим рекомендациям

по внедрению процессного

управления в деятельность

многофункциональных центров

предоставления государственных

и муниципальных услуг на основе

базовой процессной модели

РЕКОМЕНДУЕМЫЕ ПЕРЕЧЕНЬ

ВХОДОВ И ВЫХОДОВ ПРОЦЕССА "ВП3. МАТЕРИАЛЬНО-ТЕХНИЧЕСКОЕ

ОБЕСПЕЧЕНИЕ" И ТРЕБОВАНИЯ К НИМ

N	Вход вспомогательного процесса "ВП3. Материально-техническое обеспечение" (далее - вспомогательный процесс)	Рекомендуемые требования к входу вспомогательного процесса
1.	Решение по оптимизации сети МФЦ	1.	Решение по оптимизации сети МФЦ приняты с учетом бюджета на создание новых рабочих мест (с учетом наличия оборудования на складах и подменного оборудования), определены спецификации оборудования для установки.
		2.	Решение по оптимизации сети МФЦ приняты с учетом определения схемы перестановки или перераспределения в другие структурные подразделения оборудования при закрытии окон.
		3.	Сроки реализации решений согласуются со сроками проведения закупочных процедур и поставок (при необходимости).
2.	Результат анализа проверочных мероприятий	1.	Результат анализа оформлен в установленном в УМФЦ виде, с соблюдением утвержденных сроков.
		2.	Результат анализа оформлен с ознакомлением всех заинтересованных лиц.
		3.	Результат анализа включает перечень достижимых мероприятий с определенными сроками исполнения.
3.	Решения по использованию бюджета	1.	Решения обоснованы и сформированы на основании потребностей утверждаемого периода.
		2.	Бюджет, сбалансированный, сформулированный в стоимостных и количественных величинах
4.	Заявки на приобретение/ремонт материально-технической базы	1.	Заявки на приобретение понятны и обоснованы.
		2.	Заявки на приобретение направлены с соблюдением установленных нормативов времени.
5.	Заявки на транспортные услуги	1.	Заявки на транспортные услуги понятны и обоснованы.
		2.	Заявки на транспортные услуги направлены с соблюдением установленных в УМФЦ нормативов времени.
	Выход из вспомогательного процесса	Рекомендуемые требования к выходу из вспомогательного процесса
6.	Здания и помещения в МФЦ, соответствующие требованиям Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 22 декабря 2012 г. N 1376 (далее - постановление N 1376)	1.	Своевременно приняты меры по предотвращению развития дефектов и повреждений строительных конструкций здания.
		2.	Регулярный контроль состояния зданий и помещений в соответствии с пунктами N 7 - 17 постановления N 1376.
7.	Исполненные обязательства арендодателя	1.	Обязательства арендодателя исполнены в полном объеме.
		2.	Обязательства арендодателя с соблюдением установленные нормативы времени.
		3.	Отсутствуют пени, штрафы, неустойки.
8.	Работоспособная материально-техническая база	Технически исправное и надлежащее состояние материально-технической базы.
9.	Отчетность ГРБС	1.	Актуальная, достоверная отчетность ГРБС.
		2.	Отчетность соответствует установленным в УМФЦ требованиям.
		3.	Отчетность соответствует требованиям, предъявляемым к форматам и способам передачи в электронном виде бюджетной отчетности.
		4.	Отчетность сдана с соблюдением установленных в УМФЦ нормативов времени сдачи.
10.	Отчетность в уполномоченную организацию и органы контроля и надзора	1.	Актуальная, достоверная отчетность.
		2.	Отчетность соответствует установленным в УМФЦ требованиям.
		3.	Отчетность соответствует требованиям, предъявляемым к форматам и способам передачи в электронном виде бюджетной отчетности.
		4.	Отчетность сдана с соблюдением установленные в УМФЦ нормативы времени сдачи.
11.	Работоспособный транспорт	1.	Транспорт в количестве, достаточном для осуществления основной деятельности МФЦ.
12.	Исполненные заявки на транспортные услуги	1.	Заявки на транспортные услуги закрыты.
		2.	Заявки на транспортные услуги исполнены в установленный срок.
13.	Исполненные обязательства по договору или контракту (акты и счета на оплату услуг)	Обязательства по договору исполнены в установленный срок.

Приложение N 40

к Методическим рекомендациям

по внедрению процессного

управления в деятельность

многофункциональных центров

предоставления государственных

и муниципальных услуг на основе

базовой процессной модели

УПРАВЛЕНЧЕСКИЙ ПРОЦЕСС "У1. УПРАВЛЕНИЕ МФЦ"

Приложение N 41

к Методическим рекомендациям

по внедрению процессного

управления в деятельность

многофункциональных центров

предоставления государственных

и муниципальных услуг на основе

базовой процессной модели

РЕКОМЕНДУЕМЫЕ ПЕРЕЧЕНЬ

ВХОДОВ И ВЫХОДОВ ПРОЦЕССА "У1. УПРАВЛЕНИЕ МФЦ"

И ТРЕБОВАНИЯ К НИМ

N	Вход управленческого процесса "У1. Управление МФЦ" (далее - управленческий процесс)	Требования к входу управленческого процесса
1.	Федеральные, региональные НПА	1.	НПА федерального и регионального уровней, регламентирующие предоставление государственных услуг и (или) организацию деятельности МФЦ.
		2.	НПА, вступившие в действие.
2.	Схема размещения сети МФЦ	1.	Схема размещения сети МФЦ утверждена в соответствии с основными требованиями Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 22 декабря 2012 г. N 1376 (далее - Правила 1376).
		2.	Схема размещения сети МФЦ отвечает задачам, поставленным перед МФЦ.
3.	Государственное задание МФЦ	1.	Государственное задание утверждено в соответствии с НПА.
		2.	Государственное задание содержит достижимые показатели выполнения.
		3.	Государственное задание финансово обеспечено.
4.	Перечень услуг, функций, оказываемых в МФЦ	1.	Утвержден перечень услуг, предоставляемый в МФЦ.
		2.	Перечень услуг или функций составлен с учетом технической и правовой возможности предоставления услуг в МФЦ.
		3.	Обеспечено преимущественно электронное взаимодействие с ИУ.
5.	Результат анализа ресурсов	1.	Результат анализа обоснован и сформирован на основании статистических и аналитических данных предшествующих периодов.
		2.	Результат анализа содержит данные о динамике расходования ресурсов по статьям в абсолютных и относительных (сравнительных) показателях.
		3.	Результат анализа содержит итоговые выводы с расчетом необходимого объема бюджетирования.
6.	Результат анализа обращений	1.	Обращение поступило по официальным каналам связи.
		2.	Обращения граждан категорированы и типизированы.
		3.	Результат анализ содержит подробное, детализированное, структурированное описание обращений граждан и предпосылок, послуживших их возникновению.
		4.	Результат анализ содержит предложения и возможные пути решения.
		5.	Результат анализ содержит план мероприятий по оптимизации обращений граждан по видам.
7.	Результат анализа показателей эффективности деятельности МФЦ	1.	Результат анализа содержит подробное, детализированное описание исполнения показателей эффективности деятельности МФЦ.
		2.	Результат анализа содержит обоснованные предложения по оптимизации деятельности МФЦ для достижения показателей или по их изменению.
8.	План оптимизации предоставляемых услуг	1.	План оптимизации содержит анализ:
			1.1. востребованности услуг;
			1.2. требований по вводу новых услуг;
			1.3. процесса оказания услуг.
		2.	План оптимизации содержит оптимальный перечень услуг, предоставляемых через МФЦ, сервисов, используемых в МФЦ, с учетом их востребованности:
			2.1. период добавления новых актуальных услуг (сервисов);
			2.2. период исключения невостребованных услуг (сервисов);
			2.3. период объединения услуг (сервисов);
			2.4. факт и порядок типизации, оптимизации путем внедрения омниканальности, экстерриториальности, безбумажного документооборота;
			2.5. наличие технической возможности предоставления в МФЦ (наличие СМЭВ).
9.	Предложения по улучшению электронного сервиса	1.	Предложения по улучшению включает перечень услуг для перевода в электронный вид и возможность получения результата услуг в МФЦ.
		2.	Предложения по улучшению согласованы с органом или учреждением предоставляющие услуги.
	Выход из управленческого процесса	Требования к выходу из управленческого процесса
10.	Решение по оптимизации сети МФЦ	1.	Решение содержит расчеты по объектам МФЦ в достаточном количестве для осуществления деятельности МФЦ.
		2.	Решение принято с учетом соблюдения основных требований Правил 1376.
11.	Решение по управлению персоналом	1.	Решение, учитывающее укомплектованность персонала в достаточном количестве для осуществления деятельности МФЦ.
12.	Решение по предоставленным услугам, сервисам	1.	Решение содержит задачи по приведению к оптимальному перечню услуг, сервисов с учетом их востребованности в части добавления новых актуальных услуг (сервисов), исключения невостребованных услуг (сервисов), объединения услуг (сервисов), типизации, оптимизации с учетом возможностей по омниканальности, экстерриториальности, безбумажного документооборота, технической возможности предоставления в МФЦ (наличие СМЭВ).
		2.	Решение содержит задачи по актуализации перечня соглашений о взаимодействии (агентских договоров) с ИУ: заключение, внесение изменений, расторжение на основании проведенной оптимизации услуг (сервисов).
13.	Решение по использованию бюджета	1.	Решение по использованию бюджета включает расходы по: оптимизации сети МФЦ, укомплектованности персонала и процессу организации предоставления услуг и сервисов.
		2.	Решение по использованию бюджета своевременно сформировано, учитывает необходимые временные ресурсы (в том числе на реализацию плана закупок и осуществление конкурсных процедур).

Приложение N 42

к Методическим рекомендациям

по внедрению процессного

управления в деятельность

многофункциональных центров

предоставления государственных

и муниципальных услуг на основе

базовой процессной модели

ПРОЦЕСС УПРАВЛЕНИЯ "У2. ОРГАНИЗАЦИЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ"

Приложение N 43

к Методическим рекомендациям

по внедрению процессного

управления в деятельность

многофункциональных центров

предоставления государственных

и муниципальных услуг на основе

базовой процессной модели

РЕКОМЕНДУЕМЫЕ ПЕРЕЧЕНЬ

ВХОДОВ И ВЫХОДОВ ПРОЦЕССА "У2. ОРГАНИЗАЦИЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ

УСЛУГ" И ТРЕБОВАНИЯ К НИМ

N	Вход управленческого процесса "У2. Организация предоставления услуг" (далее - управленческий процесс)	Рекомендуемые требования к входу управленческого процесса
1.	Федеральные, региональные НПА	1.	Нормативные правовые акты федерального и регионального уровней (далее - НПА), регламентирующие предоставление государственных услуг и (или) организацию деятельности МФЦ.
		2.	НПА, вступившие в действие.
2.	Решение по предоставленным услугам, сервисам	1.	Решение содержит задачи по приведению к оптимальному перечню услуг, сервисов с учетом их востребованности в части добавления новых актуальных услуг (сервисов), исключения невостребованных услуг (сервисов), объединения услуг (сервисов), типизации, оптимизации с учетом возможностей по омниканальности, экстерриториальности, безбумажного документооборота, технической возможности предоставления в МФЦ (наличие СМЭВ).
		2.	Решение содержит задачи по актуализации перечня соглашений о взаимодействии (агентских договоров) с ИУ: заключение, внесение изменений, расторжение на основании проведенной оптимизации услуг (сервисов).
	Выход из управленческого процесса	Рекомендуемые требования к выходу из управленческого процесса
3.	Решение о разработке методических материалов для БЗ и проведении обучения персонала	1.	Решение о разработке методических материалов для "Базы знаний МФЦ" и проведении обучения персонала основано на заключенных соглашениях о взаимодействии с ИУ.
		2.	Решение учитывает план обучения персонала с учетом актуализации перечня соглашений о взаимодействии (агентских договоров) с ИУ: заключение, внесение изменений, расторжение на основании проведенной оптимизации услуг (сервисов).
4.	Предложения по улучшению электронного сервиса	1.	Предложения включают перечень услуг для перевода в электронный вид и возможность получения результата услуг в МФЦ.
		2.	Предложения согласованы с органом или учреждением предоставляющие услуги.
5.	План оптимизации предоставляемых услуг	1.	План оптимизации содержит анализ:
			1.1. востребованности услуг;
			1.2. требований по вводу новых услуг;
			1.3. процесса оказания услуг.
		2.	План оптимизации содержит оптимальный перечень услуг, предоставляемых через МФЦ, сервисов, используемых в МФЦ, с учетом их востребованности: период добавления новых актуальных услуг (сервисов);
			2.1. период исключения невостребованных услуг (сервисов);
			2.2. период объединения услуг (сервисов);
			2.3. факт и порядок типизации, оптимизации путем внедрения омниканальности, экстерриториальности, безбумажного документооборота;
			2.4. наличие технической возможности предоставления в МФЦ (наличие СМЭВ).

Приложение N 44

к Методическим рекомендациям

по внедрению процессного

управления в деятельность

многофункциональных центров

предоставления государственных

и муниципальных услуг на основе

базовой процессной модели

ПРОЦЕСС

КАЧЕСТВА "К1. КОНТРОЛЬ, АНАЛИЗ, ОЦЕНКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

И СТАНДАРТИЗАЦИЯ"

Приложение N 45

к Методическим рекомендациям

по внедрению процессного

управления в деятельность

многофункциональных центров

предоставления государственных

и муниципальных услуг на основе

базовой процессной модели

РЕКОМЕНДУЕМЫЕ ПЕРЕЧЕНЬ

ВХОДОВ И ВЫХОДОВ ПРОЦЕССА "К1. КОНТРОЛЬ, АНАЛИЗ, ОЦЕНКА

ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И СТАНДАРТИЗАЦИЯ" И ТРЕБОВАНИЯ К НИМ

N	Вход процесса качества "К1. Контроль, анализ, оценка деятельности и стандартизация" (далее - процесс качества)	Рекомендуемые требования к входу процесса качества
1.	План контрольных или проверочных мероприятий	1.	План контрольных или проверочных мероприятий МФЦ утвержден в установленном в УМФЦ порядке.
		2.	План обеспечен ресурсами (персонал, транспорт, финансы).
2.	Внеплановые проверочные мероприятия (выборочный контроль)	1.	Обоснованные проверочные мероприятия, имеющие основания для проведения внепланового выборочного контроля.
		2.	Возможность проведения внепланового выборочного контроля в дистанционном и очном режиме.
		3.	Наличие квалифицированного персонала для проведения внепланового выборочного контроля.
3.	Ошибки, отказы	1.	Зафиксированы все выставленные ошибки или отказы от ГИУ в отчетном периоде.
		2.	Ошибки или отказы собраны всеми имеющимися способами.
4.	Обращение гражданина	1.	Обращение поступает от гражданина любым доступным способом, удобным для гражданина.
		2.	Зафиксированы все обращения граждан, поступившие всеми доступными способами.
5.	Обращения, предложения работников МФЦ	1.	Обращения или предложения работников МФЦ оформлены в установленном МФЦ порядке.
		2.	Обращения или предложения работников МФЦ содержат элементы оптимизации выполняемых процессов.
	Выход из процесса качества	Требования к выходу из процесса качества
6.	Результат анализа проверочных мероприятий	1.	Результат содержит подробное описание видов проверочных мероприятий и используемые методики, практики.
		2.	Результат содержит точные, достоверные сведения об условиях, фактах, измеряемых показателях исполнения нормативных правовых актов, выявленных в процессе проверочных мероприятий.
		3.	Результат предписывает исполнение достижимых мероприятий, нормативов, показателей в реально возможные сроки исполнения.
7.	Результат анализа сети МФЦ	1.	Результат содержит перечень мероприятий по оптимизации сети МФЦ в разрезе объектов сети МФЦ и населенных пунктов, расположенных в субъекте Российской Федерации.
		2.	Результат содержит обоснованные сведения по результатам всестороннего анализа.
		3.	Представлен подробный результат анализа по каждому объекту сети МФЦ или типу объектов, содержащий развернутые обзоры по показателям эффективности, предлагаемым мероприятиям и ожидаемым результатам после оптимизации.
8.	Результат анализа показателей эффективности деятельности МФЦ	1.	Результат анализа содержит подробное, детализированное описание исполнения показателей эффективности деятельности МФЦ.
		2.	Результат анализа содержит обоснованные предложения по оптимизации деятельности МФЦ для достижения показателей или по их изменению.
9.	Результат анализа исполнения государственного задания	1.	Результат содержит подробный анализ по показателям государственного задания в разные промежутки времени.
		2.	Результат анализа предполагает обоснованные изменения в государственное задание.
10.	Результат анализа оказания услуг	1.	Результат содержит подробные сведения по услугам, ИУ, срокам предоставления, времени обслуживания в МФЦ.
		2.	По результатам анализа предлагается оптимизация услуг и сервисов.
11.	Результат анализа ошибок и отказов	1.	Ошибки или отказы категорированы и типизированы.
		2.	Выявлены обоснованные ошибки или отказы, допущенные по вине работников МФЦ.
		3.	Необоснованные ошибки или отказы устранены. Проведена работа с ИУ.
12.	Результат анализа обращений граждан	1.	Результат анализа представлен в сводной форме, а также в разрезе по категориям и типам обращений граждан.
		2.	Результат содержит подробное, детализированное, структурированное описание обращений граждан и предпосылок, послуживших их формированию.
13.	Решение по стандартизации и регламентации процессов		Решение обосновано необходимостью стандартизировать или регламентировать процесс.

Приложение N 46

к Методическим рекомендациям

по внедрению процессного

управления в деятельность

многофункциональных центров

предоставления государственных

и муниципальных услуг на основе

базовой процессной модели

ПРОЦЕССЫ УЧРЕДИТЕЛЯ

Приложение N 47

к Методическим рекомендациям

по внедрению процессного

управления в деятельность

многофункциональных центров

предоставления государственных

и муниципальных услуг на основе

базовой процессной модели

РЕКОМЕНДУЕМЫЕ ПЕРЕЧЕНЬ

ВХОДОВ И ВЫХОДОВ ПРОЦЕССОВ УЧРЕДИТЕЛЯ И ТРЕБОВАНИЯ К НИМ

N	Вход процессов учредителя	Рекомендуемые требования к входу процессов учредителя
1.	Анализ обращений граждан	1.	Анализ обращений сформирован на основе обращений граждан, поступивших по официальным каналам связи.
		2.	Анализ обращений содержит перечень предложений по превентивным мероприятиям по повышению эффективности основного вида деятельности МФЦ.
2.	Федеральное законодательство	1.	Акты, регламентирующие предоставление государственных услуг и (или) организацию деятельности МФЦ.
		2.	Акты, вступившие в действие.
3.	Региональное законодательство	1.	Акты поступили в работу в период времени достаточный для исполнения.
		2.	Акты, предварительно согласованные с учредителем и МФЦ.
4.	Муниципальное законодательство	1.	Акты поступили в работу в период времени достаточный для исполнения.
		2.	Акты, предварительно согласованные с учредителем и МФЦ.
	Выход из процессов учредителя	Рекомендуемые требования к выходу из процессов учредителя
5.	Федеральные, региональные НПА	1.	НПА федерального и регионального уровней, регламентирующие предоставление государственных услуг и (или) организацию деятельности МФЦ.
		2.	НПА, вступившие в действие.
6.	Схема размещения сети МФЦ	1.	Схема размещения сети МФЦ утверждена в соответствии с основными требованиями Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг", утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 22 декабря 2012 г. N 1376.
		2.	Схема размещения сети МФЦ, отвечающая задачам, поставленным перед сетью МФЦ.
7.	Государственное задание МФЦ	1.	Государственное задание МФЦ, утвержденное в соответствии с НПА.
		2.	Государственное задание МФЦ содержит достижимые показатели выполнения.
		3.	Государственное задание МФЦ финансово обеспечено.
8.	Перечень услуг, функций, оказываемых в МФЦ	1.	Утвержденный перечень услуг, предоставляемых в МФЦ, составлен с учетом технической и правовой возможности предоставления услуг в МФЦ.
		2.	Перечень включает услуги или функции, взаимодействие с ИУ по которым организовано преимущественно в электронном виде
9.	Результаты анализа ресурсов	1.	Результат анализа обоснован и сформирован на основании статистических и аналитических данных предшествующих периодов.
		2.	Результат анализа содержит данные о динамике расходования ресурсов по статьям в абсолютных и относительных (сравнительных) показателях.
		3.	Результат анализа содержит итоговые выводы с расчетом необходимого объема бюджетирования.
10.	Результаты анализа обращений	1.	Результат анализа представлен в сводной форме, а также в разрезе по категориям и типам обращений граждан.
		2.	Результат содержит подробное, детализированное, структурированное описание обращений граждан и предпосылок, послуживших их формированию.

Приложение N 48

к Методическим рекомендациям

по внедрению процессного

управления в деятельность

многофункциональных центров

предоставления государственных

и муниципальных услуг на основе

базовой процессной модели

РЕКОМЕНДУЕМЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ

ЭФФЕКТИВНОСТИ ОСНОВНЫХ ПРОЦЕССОВ "ОП1. ДИСТАНЦИОННАЯ

ПРЕДПОДГОТОВКА ЗАЯВИТЕЛЯ К ПОЛУЧЕНИЮ УСЛУГИ", "ОП2. ОЧНАЯ

ПРЕДПОДГОТОВКА ЗАЯВИТЕЛЯ К ПОЛУЧЕНИЮ УСЛУГИ"

Наименование и цель критерия	Уровни бережливости	Рекомендуемые показатели для мониторинга	Возможные пути достижения
1	2	3	4
1. Доступность и удобство дистанционной предварительной подготовки заявителя; цель: обеспечить гражданину доступный и удобный формат предподготовки его к получению услуги и (или) получение услуги без очного обращения в МФЦ	1.1. третий уровень бережливости: наличие мониторинга по изучению мнения пользователей о доступности и удобстве каналов и инструментов информирования; 1.2. второй уровень бережливости: внедрение нескольких показателей (наименование и норматив) по изучению мнения пользователей о доступности и удобстве каналов предподготовки, а также показателей, динамика которых отражает эффективность реализованные улучшений. Использование значений показателей в мотивации административно-управленческого персонала МФЦ, задействованного в организационном и технологичном обеспечении; 1.3. первый уровень бережливости (целевой): наличие положительной динамики значений показателей на протяжении от трех до шести периодов подряд. Утверждение новых показателей и (или) изменение норматива показателя.	1.1.1. Показатели для мониторинга официального сайта МФЦ в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (далее - сайт МФЦ): - уровень вложенности информации (иерархия страниц категорий и подкатегории). Этот параметр влияет на удобство использования сайта МФЦ, а также на возможность и скорость поиска информации. Страницы на сайтах с большим уровнем вложенности хуже индексируются. Чем больше показатель уровня вложенности, тем меньше вероятность того, что ее увидит поисковой робот.	1.1.1.1. Организация работы по присутствию в информационных сообществах, имеющих популярность в субъекте Российской Федерации, таких как: - сайт МФЦ с мобильным приложением и личным кабинетом заявителя; - "Горячая линия МФЦ", в том числе с голосовым помощником, позволяющим без ожидания на линии решить широкий перечень вопросов; - социальные сети; - информационные ресурсы ИУ. 1.1.1.2. Обеспечение быстрого и удобного поиска информации с возможностью заявителю в любой момент изменить способ предподготовки (смс-уведомление, уведомление по электронной почте, уведомление по телефону), либо самостоятельно заказать обратный звонок, запросить письменный ответ и иное. 1.1.1.3. Обеспечение доступной и удобной ПЗ, организация мониторинга доступности, удобства для всех способов ПЗ: в МФЦ; на сайте МФЦ; по "горячей линии МФЦ".
		Ув = максNк (стремится к 1)
		где Ув - уровень вложенности Nк - количество кликов от стартовой страницы до необходимой информации; - уровень концентрации информации - (доля данных об услуге, о МФЦ, которые должны быть размещены на сайте МФЦ, размещенных на одной HTML <2>-странице).
		Ук = N / Q * 100 (%)
		Ук - уровень концентрации информации; N - количество данных о МФЦ (ТОСП, ОПО), размещенных на одной HTML-странице, размещенных на сайте МФЦ Q - всего данных о МФЦ (ТОСП, ОПО), необходимых для размещения в соответствии с пунктом 28 Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, утвержденных постановление Правительства Российской Федерации от 22 декабря 2021 г. N 1376; - доля пользователей, удовлетворенных открытостью, полнотой и доступностью полученной информации; - доля случаев отсутствия ответов на запросы (технических сбоев в работе дистанционных каналов информирования);
		1.1.2. Показатели для мониторинга "горячей линии МФЦ": - уровень организации горячей линии (по количеству требований): 1) наличие единого номера; 2) размещение номера телефона "горячей линии МФЦ" на главной странице сайта МФЦ в первом экране; 3) наличие голосового меню, длительностью не более 40 сек; - уровень сервиса, отражающий возможность дозвониться в установленный период времени; - наличие возможности заказать обратный звонок; - длительность голосового меню (стремится к 0); - доля пропущенных звонков (стремится к 0); - доля обработанных звонков, поступивших на "горячую линию МФЦ" (стремится к 100%); - доля звонков, сопровожденных через электронный сервис, в общем количество звонков на "горячую линию МФЦ"; - доля граждан, удовлетворенных открытостью, полнотой и доступностью полученной информации. 1.1.3. показатели для мониторинга ПЗ: - максимальное время, за которое может быть осуществлена ПЗ; - порядковый номер дня, являющегося ближайшим для ПЗ; - доля заявителей, не явившихся в МФЦ из числа заявителей, предварительно записавшихся за отчетный период; - доля заявителей, отменивших/изменивших ПЗ.
2. Уровень подготовленности заявителей при очном обращении в МФЦ; цель: Организовать предподготовку граждан перед подачей документов в МФЦ (посредством сайта МФЦ, "горячей линии МФЦ", сектора информирования в МФЦ, СПС), для того чтобы потребитель легко нашел исчерпывающую информацию об услуге и МФЦ и смог подготовиться и подать документы при однократном обращении и с минимальными потерями времени и усилий.	2.1. третий уровень бережливости: наличие мониторинга, по оценке уровня подготовленности заявителей. 2.2. второй уровень бережливости: внедрение не менее десяти показателей (наименование и норматив) по оценке уровня подготовленности заявителей и эффективности улучшений на основе динамики значений показателей. Использование значений показателей в мотивации административно-управленческого персонала МФЦ, задействованного в организационном и технологичном обеспечении. 2.3. первый уровень бережливости: наличие положительной динамики значений показателей на протяжении от трех до шести периодов подряд. Утверждение новых показателей и (или) изменение норматива показателя.	2.1.1. Уровень подготовленности заявителей при подаче заявления в МФЦ выражается в доли заявителей, получивших консультацию при личном обращении в МФЦ перед подачей документов:	2.1.1.1. Проведение комплексной работы по оптимизации предоставления услуг и по упрощению работы с заявителями, направленную на подготовку граждан к получению услуг в электронном виде (преимущественно самостоятельно, либо дистанционно в сопровождении специалиста МФЦ, либо очно в сопровождении специалиста), либо подготовку к получению услуг по принципу "одного окна" за одно посещение. 2.1.1.2. Участие в работе по оптимизации предоставления услуг: вхождение в состав действующих комиссий и подкомиссий на уровне субъекта Российской Федерации по типизации услуг, качеству предоставления услуг и других совещательных органов, занимающихся организацией предоставления государственных, муниципальных и иных услуг в МФЦ. 2.1.1.3. Обеспечение статистического учета в УМФЦ всех обращений в разрезе принятых заявлений, выданных результатов, консультаций (посредством сайта МФЦ, "горячей линии МФЦ", сектора информирования в МФЦ, СПС, социальных сетях). 2.1.1.4. Проведение анализа видов обращений, источников поступления запросов на консультацию и тематики обращений на постоянной основе, настраивание процессов предоставления услуг для перевода обращений граждан в дистанционный режим. Основным показателем будет считаться доля консультаций в окне приема МФЦ (как правило, консультации - это незавершенные услуги (когда заявитель пришел с неполным пакетом документов, в связи с тем, что не нашел способ предварительно получить консультацию, независимо от причин)). Для снижения доли заявителей, получивших консультацию при личном обращении в МФЦ, необходимо улучшать доступность и понятность информации о получении услуг и комплекте документов по всем существующим каналам. Снижение значения показателя отражает эффективность процесса "ВП1. 2.1.1.5. Методическое сопровождение и обучение персонала" по подготовке информационных материалов, качество информационно-технического обеспечения процесса дистанционной предподготовки заявителя.
		Дк = Nк * 100% / Nуобр, где:
		Дк - доля заявителей, получивших консультацию при личном обращении в МФЦ; Nк - количество оказанных консультаций в окне приема МФЦ; Nуобр - общее количество принятых дел. Снижение доли означает повышение уровня подготовленности.

--------------------------------

<2> Код, который используется для структурирования и отображения веб-страницы и ее контента.

Приложение N 49

к Методическим рекомендациям

по внедрению процессного

управления в деятельность

многофункциональных центров

предоставления государственных

и муниципальных услуг на основе

базовой процессной модели

РЕКОМЕНДУЕМЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ

ЭФФЕКТИВНОСТИ ОСНОВНОГО ПРОЦЕССА "ОП3.

ПРИЕМ/ВЫДАЧА ДОКУМЕНТОВ"

Наименование и цель критерия	Уровни бережливости	Рекомендуемые показатели дал мониторинга	Возможные пути достижения
1	2	3	4
1. Время обслуживания; цель: обеспечить высокую пропускную способность окон обслуживания МФЦ	1.1. третий уровень бережливости: наличие утвержденного норматива на время обслуживания и автоматизированного сбора сведений о нем; 1.2. второй уровень бережливости: наличие автоматизированного мониторинга динамики улучшения (снижение) норматива времени обслуживания по всей сети МФЦ. Наличие стандартов технологии работы; 1.3. первый уровень бережливости (целевой): наличие положительной динамики значений показателей на протяжении нескольких от трех до шести отчетных периодов подряд. Утверждение новых показателей и/или изменение норматива показателя (при его достижении).	1.1.1. Доля обращений заявителей с соблюдением норматива времени обслуживания. Норматив времени обслуживания заявителя рекомендуется устанавливать исходя из технических возможностей УМФЦ и возможности автоматизированного учета соблюдения норматива в разрезе объектов сети МФЦ, специалистов окон обслуживания. Возможно установление норматива времени обслуживания заявителей отдельно по видам услуг, отдельно по процедурам: прием документов, выдача, консультация; 1.1.2. Доля специалистов окон обслуживания, соблюдающих технологию работы. Рекомендуется обеспечить наличие стандартов в работе (технологических карт и алгоритмов действий, регламентов), автоматизированный учет соблюдения стандартов.	1.1.1.1. Обеспечение окон высококвалифицированными универсальными специалистами, в том числе с помощью организации на базе УМФЦ системы обучения персонала; 1.1.1.2. Проведение в УМФЦ на постоянной основе автоматизированного мониторинга загруженности окон (в течение дня, недели, месяца, года и в другие периоды), на основании которого рекомендуется разрабатывать графики сменной работы специалистов окон прима, выдачи документов, принимать решение о количестве специалистов (ротация специалистов, командирование и иное), количестве окон (закрытие незагруженных окон, добавления окон в перегруженные объекты МФЦ). Рекомендуется выявить часы пиковой нагрузки на окна приема, выдачи документов с целью перенастраивания процессов; 1.1.1.3. Организация комплексной системы методической поддержки, состоящей из: "Базы знаний МФЦ", всплывающих подсказок в информационных системах, нескольких способов получения специалистами окон приема, выдачи документов методической поддержки в момент обслуживания заявителей (цепочка помощи). При этом скорость решения вопросов по цепочке помощи должна иметь динамику снижения; 1.1.1.4. Организация в УМФЦ работы с обращениям граждан с обязательным фиксированием всех обращений (жалоб) с проведением внутренних проверок, по результатам которых рекомендуется совершенствовать технологии и методы работы; 1.1.1.5. Совершенствование АИС МФЦ как цифрового помощника специалиста фронт-офиса с помощью: - единообразных алгоритмов предоставления разных услуг в АИС МФЦ; - автозаполнения полей форм в АИС МФЦ из имеющихся в базе сведений, исключая повторное внесение данных; - сохранения в АИС МФЦ истории действий работников МФЦ с маркерами времени и авторства; - встроенных механизмов защиты от ошибки внесения данных; 1.1.1.6. Организация системы сбора предложений по усовершенствованию АИС МФЦ и обеспечения их внедрения на постоянной основе; 1.1.1.7. Обеспечение индивидуального учета показателей эффективности по каждому специалисту фронт-офиса (количество обслуженных заявителей, оценка качества, соблюдение технологий, ошибки в работе, наличие жалоб). 1.1.1.8. Обеспечение системы обратной связи от специалистов фронт-офиса для предоставления возможности совершенствования процессов МФЦ.
2. Качество обслуживания; цель: исключить ошибки и жалобы, повысить удовлетворенность граждан качеством предоставления услуг	2.1. третий уровень бережливости: наличие утвержденного норматива на качество обслуживания и автоматизированного сбора сведений о нем; 2.2. второй уровень бережливости: наличие автоматизированного мониторинга динамики улучшения (повышение) норматива качества обслуживания по всей сети МФЦ. Наличие стандартов клиентского сервиса; 2.3. первый уровень бережливости (целевой): наличие положительной динамики значений показателей на протяжении от трех до шести отчетных периодов подряд. Утверждение новых показателей и (или) изменение норматива показателя (при его достижении).	2.1.1. Доля ошибок при приеме или выдаче документов. Рекомендуется наладить автоматизированный индивидуальный учет ошибок в работе специалистов фронт-офиса (отказов, приостановок, возвратов на доработку). Профилактика недопущения ошибок предусмотрена в вспомогательном процессе "ВП1. Методическое сопровождение и обучение персонала". Возможно установление индивидуального норматива на ошибки в разрезе специалистов и услуг (например, новые сотрудники - 0,5% от общего количества принятых дел в отчетном периоде; новая услуга - 0,1% в общем объеме принятых дел в объекте сети МФЦ). Возможно установление норматива динамики - ежемесячного процента снижения количества ошибок; 2.1.2. Возможно установление показателя на жалобы, учитывать случаи жалоб и негативных отзывов в разрезе объектов МФЦ и в разрезе специалистов МФЦ; 2.1.3. Показатели мониторинга уровня удовлетворенности оказанием услуг: - доля оцененных услуг, - доля неудовлетворительных оценок, - среднее количество оценок на одного специалиста. Рекомендуется обеспечить автоматизированный учет оценки качества основной деятельности МФЦ в разрезе объектов сети МФЦ (а также, при наличии технической возможности, в разрезе специалистов фронт-офиса). Возможно утверждение норматива показателя по учету оценки качества: - выборочный отбор оценок по виду услуг, - выборочный отбор по способу оценки. Автоматизированное отслеживание динамики изменения показателей рекомендуется осуществлять в режиме реального времени, установив систему сигналов при отклонениях показателей от нормативов.

Приложение N 50

к Методическим рекомендациям

по внедрению процессного

управления в деятельность

многофункциональных центров

предоставления государственных

и муниципальных услуг на основе

базовой процессной модели

РЕКОМЕНДУЕМЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ

ЭФФЕКТИВНОСТИ ОСНОВНОГО ПРОЦЕССА "ОП4. ОБРАБОТКА ДОКУМЕНТОВ"

Наименование и цель критерия

Уровни бережливости

Рекомендуемые показатели для мониторинга

Возможные пути достижения

1. Время обработки документов;

цель: минимизировать бумажный документооборот вплоть до полного его исключения.

1.1. третий уровень бережливости:

налажен учет и установлены нормативы времени по обмену документами с ИУ для разных случаев (при бумажном документообороте, при электронном документообороте, в том числе по СМЭВ или при комбинированном документообороте):

- норматив времени обработки исходящего пакета документов (от передачи из окна обслуживания до курьера или до отправки в ИУ по СМЭВ),

- норматив времени обработки входящего пакета документов (от момента получения от курьера до передачи в окно выдачи или от получения результата по СМЭВ до передачи в окно выдачи);

1.2. второй уровень бережливости:

1.2.1. налажен учет и установлены нормативы времени, определенные для третьего уровня бережливости;

1.2.2. достижение предоставления не менее 95% услуг с соблюдением срока оказания.

1.3. первый уровень бережливости:

1.3.1. налажен учет и установлены нормативы времени, определенные для третьего уровня бережливости;

1.3.2. достижение предоставления не менее 99,9% услуг с соблюдением срока оказания услуги.

1.1.1. Среднее время сбора документов в обработку;

1.1.2. Среднее время сортировки и упаковки документов на бумажном носителе;

1.1.3. Среднее время доставки документов на бумажном носителе;

1.1.4. Среднее время доставки документов в электронном виде.

По всем показателям рекомендуется:

- устанавливать норматив выполнения показателя в зависимости от вида услуги;

- организовать автоматизированный учет соблюдения норматива, в последующем установив показатель мониторинга динамики улучшений. При достижении нормативов необходимо регулярно пересматривать значение норматива или формулу его расчета.

1.1.1.1. Обеспечение автоматизированного учета временных интервалов всех имеющихся технологических процессов в АИС МФЦ;

1.1.1.2. Проведение мониторинга услуг в разрезе способов их оказания:

- классический (прием-выдача);

- мгновенный (все процедуры заканчиваются в момент обращения, как правило выписки из реестров или подача уведомлений), отсроченный (когда после принятия решения в ИУ, выдачи в МФЦ нет, а результат услуги выдается ИУ или не выдается, например, при выплатах пособий);

- омниканальный (прием документов осуществляется в МФЦ, а результат услуги поступает в федеральную государственную информационную систему "Единый портал государственных услуг (функций)" (далее - ЕПГУ) или наоборот);

1.1.1.3. Организация взаимодействия с ИУ для внесения изменений в соглашения, поэтапно исключая доставку документов на бумажном носителе. Рекомендуется передавать исключительно оригиналы документов, без которых невозможно предоставить услугу;

1.1.1.4. Формирование перечня услуг или подуслуг в разрезе закрепленного в соглашениях о взаимодействии с ИУ формата документооборота

(бумажный документооборот - обмен с ИУ только на бумажных носителях;

электронный документооборот, в том числе по СМЭВ - обмен с ИУ через электронные сервисы;

комбинированный способ - обмен с ИУ в рамках одной услуги или подуслуги с использованием СМЭВ и передачи документов на бумажных носителях);

1.1.1.5. Взаимодействие с ИУ по соблюдению нормативно установленных сроков предоставления услуги;

1.1.1.6. Организация равномерного процесса обработки документов

(рекомендуется определить частоту поступления документов на обработку и сотрудников, участвующих в этом процессе).

Для электронных пакетов документов должен быть установлен порядок мгновенного перевода в статус обработки.

Для комбинированных услуг, которые дублируются на бумажном носителе, рекомендуется вводить определенные маркеры в АИС МФЦ, обозначающие высокий приоритет передачи в обработку.

3. Возврат документов в процесс;

цель: недопущение ошибок при приеме документов работниками МФЦ и отказы ИУ

3.1. третий уровень бережливости:

осуществляется учет ошибок при обработке документов;

3.2. второй уровень бережливости:

наличие стабильной динамики по снижению доли ошибок в принятых пакетах документов и исключению отказов от ИУ по причине обоснованных ошибок от МФЦ;

3.3. первый уровень бережливости:

99,9% обработанных документов без ошибок и последующих отказов ИУ.

3.1.1. Показатели мониторинга эффективности последующего контроля (показатели анализируются, чтобы повысить эффективность последующего контроля и добиться отсутствия случаев возврата от ИУ):

- доля обращений заявителей, по которым принятые документы возвращены от ИУ на доработку;

- доля обращений заявителей, по которым принятые документы возвращены на доработку дела после последующего контроля МФЦ;

- доля обоснованных ошибок, в общей доле выставленных ИУ ошибок (необходимо учитывать все возвращаемые от ИУ дела);

- доля ошибок после последующего контроля (к учету должны быть определены дела, которые несмотря на произведенный последующий контроль были возвращены ИУ на переработку обратно в МФЦ).

3.1.2. Показатели эффективности межведомственного взаимодействия.

Показатели демонстрируют снижение административной нагрузки на заявителя и увеличение комплексных заявлений. Целевое состояние, когда заявитель при обращении в МФЦ предъявляет только документ, по которому происходит идентификация, остальные документы должны быть собраны либо МФЦ, либо ИУ:

- количество осуществленных сотрудником МФЦ в среднем по одной услуге межведомственных действий (формирование запроса, получение ответа, формирование дела);

- среднее количество документов, предоставляемых заявителем в расчете на одну услугу (не учитывается документ, удостоверяющий личность);

- доля необоснованных отказов.

По всем вариантам показателей рекомендуется устанавливать нормативные значения. Возможно установление норматива в зависимости от вида услуги.

Необходимо организовать автоматизированный учет соблюдения нормативов с последующим установлением показателя мониторинга динамики улучшений. При достижении нормативов необходимо регулярно пересматривать значение норматива или формулу расчета.

3.1.1.1. Определение УМФЦ как центра компетенции в субъекте Российской Федерации по организации предоставления услуг при взаимодействии с ИУ по вопросам передачи очных обращений по услугам в МФЦ, оптимизации региональных и муниципальных услуг.

3.1.1.2. Участие в формировании технического задания на региональные СМЭВ.

3.1.1.3. Расширение перечня услуг, которые возможно получить в комплексе или при предъявлении заявителем только паспорта.

4. Сохранность документов при обработке;

цель: исключить потерю и или порчу документов;

недопущение доступа к документам и информационным системам третьих лиц;

недопущение утечки персональных данных заявителей.

4.1. второй уровень бережливости:

наличие учета утраты или порчи документов в период их обработки;

4.2. первый уровень бережливости: отсутствие потерь/утрат/порчи документов в течение отчетного периода.

4.1.1. Количество случаев утраты документов в процессе обработки (по причине потери, порчи, доступа третьих лиц). Целевое значение - 0 случаев. По каждому случаю утраты документов необходимо проводить служебную проверку;

4.1.2. Доля врученных результатов услуг заявителю от общего количества результатов услуг;

4.1.3. Доля невостребованных результатов услуг, с истекшим сроком хранения в МФЦ.

По всем вариантам показателей рекомендуется устанавливать норматив выполнения показателя. Возможно установление норматива в зависимости от вида услуги. Необходимо обеспечить автоматизированный учет соблюдения норматива с последующим установлением показателя мониторинга динамики улучшений. При достижении нормативов необходимо регулярно пересматривать значение норматива или формулу расчета.

4.1.1.1. Разработка системы мер по предотвращению утраты документов, в том числе применение кодирования пакетов документов (передаточные акты, реестры и дела по услугам), использование средств упаковки документов для хранения и передачи ИУ (контейнер или сумка);

4.1.1.2. Использование системы контроля доступа в помещения, в которых производится обработка документов;

4.1.1.3. Проведение мероприятий по увеличению доли вручения результатов услуг заявителю путем информирования по различным каналам (смс, Puch-уведомление, личные кабинеты на разных платформах, обзвон);

4.1.1.4. Организация учета невостребованных результатов в МФЦ и своевременного возвращения их ИУ.

Приложение N 51

к Методическим рекомендациям

по внедрению процессного

управления в деятельность

многофункциональных центров

предоставления государственных

и муниципальных услуг на основе

базовой процессной модели

РЕКОМЕНДУЕМЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ

ЭФФЕКТИВНОСТИ ВСПОМОГАТЕЛЬНОГО ПРОЦЕССА "ВП1. МЕТОДИЧЕСКОЕ

СОПРОВОЖДЕНИЕ И ОБУЧЕНИЕ ПЕРСОНАЛА"

Наименование и цель критерия	Уровни бережливости	Рекомендуемые показатели для мониторинга	Возможные пути достижения
1	2	3	4
1. Комплексная система методической поддержки; цель: оперативная помощь специалистам окон обслуживания в сложных ситуациях, содействие комплексному развитию персонала через повышение уровня профессиональных компетенций специалистов МФЦ, развитие их профессионального мастерства, раскрытие творческого потенциала каждого специалиста в отдельности и всего коллектива в целом через развитие новых форм методической поддержки, способствующих высококвалифицированной организации основной деятельности МФЦ и удовлетворенности граждан качеством предоставления услуг.	1.1. третий уровень бережливости: наличие не менее одного способов получения методической поддержки; 1.2. второй уровень бережливости: наличие нескольких способов получения методической поддержки. Наличие мониторинга по комплексной системе методической поддержки; 1.3. первый уровень бережливости: установление показателей мониторинга, динамики показателей и их автоматизированный учет. Встраивание показателей эффективности в систему мотивации специалистов МФЦ. Наличие утвержденного локально-нормативного акта на уровне УМФЦ и (или) субъекта Российской Федерации, регулирующего комплексную систему методической поддержки.	1.1.1. Уровень доступности и качество методической поддержки. Показатель определяется по количеству способов методической поддержки: - наличие заполненной "Базы знаний" и системы ее актуализации; - наличие цепочки помощи - механизма помощи специалисту окна обслуживания в момент обращения заявителя по услуге, когда в процессе приема документов у специалиста возникают затруднения и вопросы. Цепочка помощи может включать: - выделенную телефонную линию для связи специалиста с методистом (рекомендуется, чтобы методист помогал специалисту найти решение в "Базе знаний"); - определение главного специалиста в офисе МФЦ в целях помощи специалисту; - возможность удаленного доступа к рабочему столу специалиста, к которому подключается специалист поддержки для проведения процедур за специалиста окна; - электронные помощники в АИС МФЦ; - регулярное обучение, входящее в часы работы специалиста; - выстроенная система взаимодействия УМФЦ с ИУ, когда специалист может подать предложения по улучшениям, методисты анализируют либо используют простые решения либо инициируют кросс-функциональные проекты с привлечением представителей ИУ. Рекомендуется организация мониторинга доступности и качества методической поддержки; установление нормативов для всех способов методической поддержки (не менее одного количественного и одного качественного); внедрение автоматизированного учета этих нормативов. Установление показателя по динамике улучшения. Утверждение программы развития доступности и качества методической поддержки; 1.1.2. Скорость цепочки помощи при методической поддержке. Автоматизированный индивидуальный учет по всем специалистам во всех объектах МФЦ. Расчет производится как среднее время цепочки помощи. По результатам анализа видов, способов цепочки помощи при методической поддержке определяется востребованный и доступный вид, способ и ситуация.	1.1.1.1. Объединение и развитие в комплексе методической поддержки специалистов окон обслуживания и обучения персонала; 1.1.1.2. Всестороннее развитие системы и способов методической поддержки и обучения персонала; обеспечение мониторинга использования систем и способов методической поддержки (преимущественным правом обладают более востребованные); 1.1.1.3. Постоянное совершенствование внутренних информационных систем с целью обеспечения единообразия наполнения и интегрированности друг в друга (рекомендуется использовать один первоисточник информации и одну точку внесения в "Базу знаний"; в остальных источниках должно быть настроено автоматическое обновление); 1.1.1.4. Мотивирование персонала на повышение своего уровня компетенции и передачу знаний другим сотрудникам; 1.1.1.5. Выделение в системе обучения направлений: - первичное обучение недавно трудоустроенных специалистов, которое может быть организовано разными способами: на базе учебных классов МФЦ, в учебных комбинатах, центрах субъекта Российской Федерации, УМФЦ, в учебных заведениях субъекта Российской Федерации, на рабочих местах группами и (или) индивидуально тьютором, наставником, самостоятельное обучение, дистанционное обучение. - обучение по предоставлению новых услуг, которое так же может быть обеспечено несколькими способами, персонально или группами: самостоятельно через "Базу знаний МФЦ", посредством компетентного специалиста ИУ, аудио или видеоролики, обучение сначала наставников, затем специалистов, и другими удобными способами. - применение инструментов быстрого обучения во время коротких перерывов в работе специалиста (короткое тестирование (не более трех вопросов), короткие обучающие ролики, индивидуальный план развития на период, который проходят работники в периоды простоя с помощью системы дистанционного обучения или другие доступные инструменты (внутренняя библиотека, чат со специалистами). - методическая поддержка в процессе работы включает в себя множество вариантов: подсказки и блокировки ошибочных действий в АИС МФЦ, использование "Базы знаний" (целевая модель, если она интегрирована в АИС МФЦ), чат-боты, группы поддержки в социальных сетях, звонок методисту, поддержка по видеоконференцсвязи, удаленное подключение в автоматизированным рабочим местам; 1.1.1.6. Формирование института наставничества.
2. Система работы над ошибками; цель: защитить интересы заявителей и специалистов МФЦ.	2.1. третий уровень бережливости: наличие мониторинга ошибок, отказов, возвратов и анализа их причин. Наличие нормативов мониторинга; 2.2. второй уровень бережливости: установление показателей по динамике улучшения. Утверждена система работы над ошибками; 2.3. первый уровень бережливости: стабильное удержание утвержденных нормативов и показателей в течение двенадцати месяцев; пересмотр нормативов. Ошибки в работе специалистов МФЦ возможны как единичные случаи.	2.1.1. Доля специалистов фронт-офиса, работающих без ошибок. Рекомендуется организовать автоматизированный индивидуальный учет ошибок по всем специалистам во всех объектах МФЦ. Расчет показателя производится как отношение количества специалистов фронт-офиса, работающих без ошибок, к общему количеству специалистов фронт офиса. 2.2.2. Доля повторных ошибок, совершаемых специалистами фронт-офиса. Рекомендуется организовать автоматизированный индивидуальный учет по всем специалистам во всех объектах МФЦ. Расчет показателя производится как отношение количества повторных ошибок к общему количеству ошибок, отказов, возвратов. 2.2.3. Доля услуг, настроенных по принципу автоматической защиты от ошибок. Рекомендуется организовать учет услуг, по которым в АИС МФЦ реализованы настройки интерфейса, которые предотвращают возникновение ошибок при внесении информации.	2.1.1.1. Выстраивание многоуровневой системы работы с ошибками, отказами посредством настроек АИС МФЦ, организации взаимодействия с ИУ и заявителями. 2.1.1.2. Организация учета всех ошибок/отказов, категорирование их на обоснованные, необоснованные, автоматические (настройка или работоспособность СМЭВ). Каждая категория предполагает ведение отдельной работы: - для обоснованных - использование как материала для обучения и методической поддержки; - для необоснованных - основание изучить требования ИУ: помощь заявителю в подготовке претензии в адрес ИУ, информирование ИУ о неисполнении требований действующего законодательства; - для автоматических - проверка настройки и работоспособности СМЭВ, поиск причин автоматического направления системой отказа или перегрузка в системе).

Приложение N 52

к Методическим рекомендациям

по внедрению процессного

управления в деятельность

многофункциональных центров

предоставления государственных

и муниципальных услуг на основе

базовой процессной модели

РЕКОМЕНДУЕМЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ

ЭФФЕКТИВНОСТИ ВСПОМОГАТЕЛЬНОГО ПРОЦЕССА "ВП2.

СОПРОВОЖДЕНИЕ IT-ИНФРАСТРУКТУРЫ"

Наименование и цель критерия	Уровни бережливости	Рекомендуемые показатели для мониторинга	Возможные пути достижения
1	2	3	4
1. Работоспособность IT-инфраструктуры; цель: обеспечить работоспособную, эффективную, надежную, безопасную, адаптивную и доступную IT-инфраструктуру для всех участников процессов.	1.1. третий уровень бережливости: наличие стандартов в работе по управлению инцидентами (технологических карт, алгоритмов действий, регламентов); наличие автоматизированного статистического (по частоте возникновения инцидентов) и аналитического (по причинам возникновения инцидентов и скорости их устранения) учета управления инцидентами; 1.2. второй уровень бережливости: наличие норматива показателей по соблюдению технологии работы при управлении инцидентами; автоматизированное отслеживание динамики улучшения показателей; 1.3. первый уровень бережливости: сведения мониторинга встроены в систему мотивации специалистов, обеспечивающих работоспособность IT-инфраструктуры; по мере необходимости осуществляется пересмотр стандартов, норматива показателя.	1.1.1. Количество простоев объектов IT-инфраструктуры, которые анализируются в динамике сокращения количества простоев; 1.1.2. Время простоев объектов IT-инфраструктуры (за исключением объектов, работоспособность которых не обеспечивается сотрудниками МФЦ). Рекомендуется установить норматив на максимальное время простоя единожды по объекту сети МФЦ в отчетном периоде и на общее время простоя всей сети МФЦ в определенный период времени. Рекомендуется в УМФЦ внедрить автоматизированный мониторинг сбоев в работе в разрезе объектов IT-инфраструктуры, осуществлять фиксацию случаев простоя объектов IT-инфраструктуры и создать систему распознавания причин простоя. Рекомендуется установление нормативов по популярным причинам случаев простоя объектов IT-инфраструктуры, но не менее 2-х нормативов и отслеживание динамики улучшений за рассматриваемый период. Отсутствие случаев простоя объектов IT-инфраструктуры более одного часа в течение суток одного объекта МФЦ, удержание результата в течение двух отчетных периодов подряд; 1.1.3. Время недоступности автоматизированного рабочего места в фронт-офисе, которое анализируется в разрезе объектов сети МФЦ и в целом по сети МФЦ. Нормативные значения показателя рекомендуется установить для динамики уменьшения времени недоступности; 1.1.4. Отсутствие угроз безопасности IT-инфраструктуры. Рекомендуется внедрить автоматизированный мониторинг угроз безопасности в разрезе объектов IT-инфраструктуры, фиксация случаев угроз безопасности IT-инфраструктуры и наличие системы выявления предпосылок, приведших к угрозе безопасности IT-инфраструктуры.	1.1.1.1. Типизация и стандартизация объектов IT-инфраструктуры МФЦ, автоматизация рабочих мест (по видам деятельности). Рекомендуется утвердить перечень используемых информационных систем, информационных ресурсов, цели их использования и круг пользователей; 1.1.1.2. Переход на облачные технологии, формирование подменного фонда, переход на аутсорсинговую систему поддержки пользователей.
2. Управление инцидентами; цель: восстановление нормального функционирования процессов в минимально возможные сроки и с минимально возможными потерями.	2.1. третий уровень бережливости: наличие стандартов в работе по управлению инцидентами (технологических карт, алгоритмов действий, регламентов); наличие автоматизированного статистического и аналитического учета управления инцидентами; 2.2. второй уровень бережливости: наличие норматива показателей по соблюдению технологии работы при управлении инцидентами. Автоматизированное отслеживание динамики улучшения показателей; 2.3. первый уровень бережливости: сведения мониторинга встроены в систему мотивации специалистов, обеспечивающих работоспособность IT-инфраструктуры. По мере необходимости осуществляется пересмотр стандартов, норматива показателя.	2.1.1. Скорость реагирования на инцидент (средняя, максимальная). Рекомендуется внедрение в МФЦ системы работы с инцидентами - установление норматива на скорость реагирования в зависимости от инцидента, наличие автоматизированного учета скорости реагирования на инцидент в разрезе объектов МФЦ, видов инцидентов, инициаторов инцидентов и специалистов, разрешивших инцидент. Наличие динамики улучшений за учетный период не менее чем на 10% по отношению к предшествующему учетному периоду; наличие мониторинга повторных инцидентов; налажен учет повторяющихся инцидентов, учет однотипных инцидентов. Сведения мониторинга встроены в систему мотивации специалистов, устраняющих инциденты и напрямую влияют на размер стимулирующих выплат. Налажен учет повторяющихся инцидентов, учет однотипных инцидентов. Сведения мониторинга встроены в систему мотивации специалистов, устраняющих инциденты и напрямую влияют на размер стимулирующих выплат; 2.1.2. Доля отработанных или решенных инцидентов или заявок в установленные в УМФЦ сроки. Необходимо достигать положительную динамику каждые полгода не менее чем на 10% по отношению к предшествующему отчетному периоду; удержание результата в течение от двух до трех отчетных периодов. Необходимы мониторинг в разрезе объектов сети МФЦ, наличие норматива в зависимости от инцидента или заявки, наличие регламента работы с заявками.	2.1.1.1. Организация процессов обеспечения для оперативного реагирования на инциденты: незапланированное событие или прекращение функционирования процессов с целью возобновления процесса; 2.1.1.2. Типизирование и категорирование инцидентов и разработка сценариев решений типовых инцидентов; 2.1.1.3. Выстраивание оптимальной цепочки устранения инцидентов; 2.1.1.4. Проведение работы с инцидентами должна стать источником для развития информационных систем, организации рабочего пространства, изменений в стандарты.

Приложение N 53

к Методическим рекомендациям

по внедрению процессного

управления в деятельность

многофункциональных центров

предоставления государственных

и муниципальных услуг на основе

базовой процессной модели

РЕКОМЕНДУЕМЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ

ЭФФЕКТИВНОСТИ ВСПОМОГАТЕЛЬНОГО ПРОЦЕССА "ВП3.

МАТЕРИАЛЬНО-ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ"

Наименование и цель критерия	Уровни бережливости	Рекомендуемые показатели для мониторинга	Возможные пути достижения
1	2	3	4
1. Эффективная система снабжения; цель: обеспечить объекты сети МФЦ ресурсами, необходимыми для ведения бесперебойной основной деятельности, в полном объеме, в соответствующие сроки с максимально возможной экономической эффективностью	1.1. третий уровень бережливости: наличие стандартов в работе по эффективности системы снабжения (технологических карт, алгоритмов действий, регламентов); наличие нормативов не менее чем по одной группе объектам мониторинга; автоматизированный мониторинг соблюдения нормативов; 1.2. второй уровень бережливости: внедрение системы управления ресурсами; использование значений показателей в мотивации административно-управленческого персонала МФЦ, задействованного в системе снабжения; 1.3. первый уровень бережливости: динамика улучшений показателей и нормативов; удержание значений в течение 2 отчетных периодов; пересмотр стандартов, нормативов, показателей.	1.1.1. Количество случаев простоя объектов сети МФЦ и (или) инфраструктуры зданий и помещений, транспорта; 1.1.2. Наличие в УМФЦ преимущественно автоматизированного мониторинга сбоев в работе в разрезе объектов сети МФЦ, фиксации случаев простоя объектов сети МФЦ и использование системы распознавания причин простоя; 1.1.3. Установление нормативов по часто встречающимся причинам случаев простоя объектов сети МФЦ, но не менее двух нормативов; 1.1.4. Наличие динамики улучшений за рассматриваемый учетный период не менее чем на 50% по отношению к предшествующему периоду.	1.1.1.1. Типизирование и стандартизация объектов сети МФЦ, транспортных средств, объектов инфраструктуры, рабочих мест (по видам деятельности), внедрение системы 5S и установление нормативов обеспечения каждого объекта МФЦ, транспортного средства, объекта инфраструктуры, рабочего места; 1.1.1.2. Категорирование объектов сети МФЦ субъекта Российской Федерации с последующим проведением типизации по набору требований и соответственно по обеспечению инфраструктурой и ресурсами; 1.1.1.3. Категорирование рабочих мест по их функциональной принадлежности: рабочее место руководителя объекта сети МФЦ (при его наличии), рабочее место фронт-офиса (стойка администратора, окно приема, окно выдачи (при наличии), рабочее место СПС), рабочее место бэк-офиса и другие рабочие места и (или) помещения (архив, чиллерная, бойлерная, сервисная) (рекомендуется утвердить стандарты обеспечения каждого рабочего места и (или) помещения); 1.1.1.4. Утверждение нормативов материально-технического обеспечения МФЦ по группам: - услуги (нормативы из расчета на одно обращение): бумага, картриджи, файл-листы, фотобарабаны, печати, штампы, канцтовары); - нормативы на административно-управленческий аппарат (нормативы из расчета на человека, одно рабочее, контрагентов): бумага, картриджи, фото барабан, канцтовары, визитки; - чистота (норматив из расчета на 1 кв.м.): наименование моющих, чистящих средств, наименование уборочного инвентаря; - комфорт (норматив из расчета на одно обращение, на кв.м.): туалетная бумага, освежители воздуха, кулеры (количество в зависимости от площади помещения), стаканы одноразовые, антисептик, маски медицинские; - здание (кв.м., количество обращений, автоматизированные рабочие места) вода, водоотведение, тепло, электроэнергия, мебель, оснащение; - транспорт (на единицу транспорта) горюче-смазочные материалы, масло, шины, техническое обслуживание; - экология (твердые и жидкие бытовые отходы, лампы, картриджи, отработка, шины, ветошь); 1.1.1.5. Организация логичной, простой для потребителя системы управления запасами.
2. Управление инцидентами; цель: восстановление нормального функционирования процессов в минимально возможные сроки и с минимально возможными потерями). В данном случае инцидент - сбои в обеспечивающем вспомогательном процессе, препятствующие основной деятельности МФЦ, касающиеся зданий/помещений и инфраструктуры в них (вода, электричество, тепло, газоснабжение, охрана, аудио/видеонаблюдение); материально-технического обеспечения (персональные компьютеры, печатающие многофункциональные устройства, терминалы, бумага, картриджи, другие товарно-материальные ценности); обеспечения транспортом.	2.1. третий уровень бережливости: наличие стандартов в работе по управлению инцидентами (технологических карт, алгоритмов действий, регламентов); наличие автоматизированного статистического и аналитического учета управления инцидентами; 2.2. второй уровень бережливости: наличие норматива показателей по соблюдению технологии работы при управлении инцидентами; автоматизированное отслеживание динамики улучшения показателей 2.3. первый уровень бережливости: сведения мониторинга встроены в систему мотивации специалистов, обеспечивающих работоспособность инфраструктуры; пересмотр стандартов; пересмотр норматива показателя.	2.1.1. Скорость реагирования на инцидент. 2.1.2. Доля отработанных, решенных инцидентов и заявок в установленные в УМФЦ сроки.	2.1.1.1. Организация процессов обеспечения для оперативного реагирования на незапланированное событие или прекращение функционирования процессов с целью возобновления процесса; 2.1.1.2. Типизирование и категорирование инцидентов и наличие сценариев решений типовых инцидентов; 2.1.1.3. Выстраивание оптимальной цепочки устранения инцидентов; 2.1.1.4. Проведение работы с инцидентами для развития информационных систем, организации рабочего пространства, внесения изменений в стандарты.

Приложение N 54

к Методическим рекомендациям

по внедрению процессного

управления в деятельность

многофункциональных центров

предоставления государственных

и муниципальных услуг на основе

базовой процессной модели

ПРИМЕРНЫЙ ПЕРЕЧЕНЬ

КЛЮЧЕВЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ (ДАЛЕЕ - КПЭ)

СПЕЦИАЛИСТОВ МФЦ

N	Функционал, выполняемый специалистом	Критерий и показатель эффективности процесса, на который влияет КПЭ специалиста	Наименование КПЭ специалиста	Рекомендации по установлению нормативов КПЭ	Порядок расчета КПЭ	Характеристика КПЭ
Основной процесс ОП1. Дистанционная предподготовка заявителя к получению услуги
1.	1.1. Прием входящих звонков, осуществление исходящих звонков (специалисты "горячей линии МФЦ")	1.1.1. Критерий: доступность и удобство дистанционной предварительной подготовки заявителя; 1.1.2. показатель: доля граждан, удовлетворенных открытостью, полнотой и доступностью полученной информации	1.1.1.1. Уровень удовлетворенности граждан "горячей линией МФЦ"	1.1.1.1.1. Норматив на долю положительно оцененных звонков	1.1.1.1.1.1. I = (Nу + Cкбез) / (Cк - Cпер), где I - уровень удовлетворенности граждан "горячей линией МФЦ"; Nу - количество удовлетворительных оценок; Cкбез - количество неоцененных звонков с запросом на консультации; Cк - количество звонков с запросом на консультации; Cпер - количество переведенных звонков (на других специалистов, в другие подразделения, организации)	1.1.1.1.1.1.1. Повышение качества обслуживания "горячей линии МФЦ"; 1.1.1.1.1.1.2. стимулирование улучшения организации работы "горячей линии МФЦ"
2.	2.1. Прием входящих звонков, осуществление исходящих звонков (специалисты "горячей линии МФЦ")	2.1.1. Критерий: доступность и удобство дистанционной предварительной подготовки заявителя; 2.1.1.2. показатель: доля граждан, удовлетворенных открытостью, полнотой и доступностью полученной информации	2.1.1.1. Соблюдение норматива времени ожидания на линии	2.1.1.1.1. Норматив времени ожидания на линии; Норматив на долю случаев превышения времени ожидания на линии	2.1.1.1.1.1. Dож = (Cож / Cвх) * 100%, где Dож - доля случаев соблюдения норматива ожидания на линии; Cож - количество входящих звонков с соблюдением норматива ожидания на линии; Cвх - количество входящих звонков	2.1.1.1.1.1.1. Стимулирование командной работы и достижения общих задач
3.	3.1. Прием входящих звонков, осуществление исходящих звонков (специалисты "горячей линии МФЦ")	3.1.1. Критерий: доступность и удобство дистанционной предварительной подготовки заявителя; 3.1.2. показатель: доля обработанных звонков, поступивших на "горячую линию МФЦ" (стремится к 100%).	3.1.1.1. Количество обработанных звонков	3.1.1.1.1. Среднечасовой норматив по количеству обработанных звонков на одного сотрудника "горячей линии МФЦ" (устанавливается в целях мониторинга, значение норматива должно устанавливаться в зависимости от фактического потока звонков с учетом уровня технологичности организации "горячей линии МФЦ")	3.1.1.1.1.1. Cоб = (Cвх + Cисх - Cнп) / t, где Cоб - количество обработанных звонков; Cвх - количество входящих звонков; Cисх - количество исходящих звонков; Cнп - количество необоснованно переведенных звонков; t - время работы (в часах для конкретных должностей)	3.1.1.1.1.1. Стимулирование обеспечения оптимальной скорости обработки звонков и равномерное распределение звонков на специалистов "горячей линии МФЦ"
Основной процесс ОП2. Очная предподготовка заявителя к получению услуги
4.	4.1. Информирование и оказание консультационной помощи гражданам в офисах МФЦ (специалисты сектора информирования)	4.1.1. Критерий: Уровень подготовленности заявителей при очном обращении в МФЦ	4.1.1.1. Уровень перенаправления заявителей в сектор пользовательского сопровождения	4.1.1.1.1. Норматив на долю пользовательского сопровождения заявителей в общем объеме приема документов	4.1.1.1.1.1. Dпс = ((Nпсз + Nесиа) / N пдо) * 100%, где Dпс - доля пользовательского сопровождения в общем объеме приема документов; Nпсз - количество случаев пользовательского сопровождения заявителей (консультаций при получении услуг в электронном виде); Nесиа - количество случаев регистрации в федеральной государственной информационной системе "Единая система идентификации и аутентификации в инфраструктуре, обеспечивающей информационно-технологическое взаимодействие информационных систем, используемых для предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме", за исключением осуществленных в окнах приема и выдачи количество документов; Nпдо - количество принятых документов в офисе МФЦ	4.1.1.1.1.1.1. Способствование снижению нагрузки на специалистов фронт-офиса в текущий момент и в будущем, обеспечивая подготовку граждан к получению услуг в электронном виде
Основной процесс ОП3. Прием/выдача документов
5.	5.1. Обслуживание заявителей в окне приема и выдачи документов (специалисты фронт-офиса)	5.1.1. Критерий: Время обслуживания; 5.1.2. Показатель: Доля обращений заявителей с соблюдением норматива времени обслуживания.	5.1.1. Соблюдение норматива среднего времени приема документов	5.1.1.1. Норматив среднего времени приема документов (устанавливается либо в среднем по всем услугам, либо по отдельным услугам или группам услуг); Норматив на долю превышения среднего времени приема документов	5.1.1.1.1. Dпр = (Nпд / Nопд) * 100%, где Dпр - доля случаев соблюдения норматива среднего времени приема документов; Nпд - количество принятых документов с соблюдением норматива среднего времени приема документов; Nопд - общее количество принятых документов	5.1.1.1.1.1. Стимулирование повышения профессионализма специалистов фронт-офиса, технологичного выполнения ими операций. 5.1.1.1.1.2. Повышение скорости обслуживания заявителей
6.	6.1. Обслуживание заявителей в окне приема и выдачи документов (специалисты фронт-офиса)	6.1.1. Критерий: Качество обслуживания; 6.1.2. Показатель: Доля ошибок при приеме/выдаче документов	6.1.1.1. Оценка качества приема документов	6.1.1.1.1. Норматив на долю ошибок в приеме документов. Возможно установление индивидуального норматива по отдельным категориям специалистов и типам услуг (для новых работников, новых или сложных услуг)	6.1.1.1.1 Dбез = (Nбез / Nод) * 100%, где Dбез - доля безошибочно оформленных комплектов документов от общего числа принятых; Nбез - количество созданных специалистом в АИС МФЦ дел, по которым отсутствуют ошибки; Nод - общее количество созданных специалистом в АИС МФЦ дел.	6.1.1.1.1.1. Снижение вероятности повторного визита в целях подачи документов для гражданина по вине специалиста МФЦ; 6.1.1.1.1.2. Стимулирование повышения качества предоставления услуг
7.	7.1. Обслуживание заявителей в окне приема и выдачи документов (специалисты фронт-офиса)	7.1.1. Критерий: Качество обслуживания; 7.1.2. Показатель: Доля ошибок при приеме или выдаче документов	7.1.1.1. Оценка профессиональных знаний специалистов фронт-офиса	7.1.1.1.1. Норматив на долю правильных ответов по результатам прохождения тестирования по предоставлению государственных и муниципальных услуг	7.1.1.1.1.1. Tо = (Tср / W) * 100%, где Tо - доля правильных ответов по результатам прохождения тестирований; W - максимальная оценка профессиональных знаний; Tср = (N1 + N2 +... Nm) / M, где Tср - средняя оценка профессиональных знаний специалиста фронт-офиса; N1, N2, Nm - оценки по результатам тестирований, в которых участвовал специалист фронт-офиса; M - количество тестирований. Оценка профессиональных знаний проводится ежемесячно, ежеквартально, ежегодно по существующей в МФЦ методике.	7.1.1.1.1.1.1. Способствование снижению количества ошибок при приеме. 7.1.1.1.1.2. Стимулирование стремления специалистов МФЦ к обучению
Основной процесс ОП4. Обработка документов
8.	8.1. Обработка исходящих дел, последующий контроль (специалисты бэк-офиса)	8.1.1. Критерий: возврат документов в процесс; 8.1.2. Показатели мониторинга эффективности последующего контроля	8.1.1.1. Оценка качества обработки пакетов документов	8.1.1.1.1. Норматив по доле случаев обоснованных возвратов пакетов документов от ИУ по вине работников МФЦ	8.1.1.1.1.1. Qобп = (1 - Nовд / Nоод) * 100%, где Qобп - оценка качества обработки пакетов документов; Nовд - количество случаев обоснованных возвратов пакетов документов (возвраты на основании отказов, приостановок, а также другие непринятые к рассмотрению пакеты документов) от ИУ по вине работников МФЦ; Nоод - общее количество обработанных документов Для каждого специалиста бэк-офиса учитываются обработанные им пакеты документов перед передачей ИУ, в том числе в части последующего контроля	8.1.1.1.1.1.1. Снижение вероятности повторного визита в целях подачи документов для гражданина по вине специалиста МФЦ; 8.1.1.1.1.1.2. Стимулирует повышение качества предоставления услуг
Вспомогательный процесс ВП1. Методическое сопровождение и обучение персонала
9.	9.1. Методическое сопровождение специалистов МФЦ	9.1.1. Критерий: Комплексная система методической поддержки 9.1.2. Показатель: Уровень доступности и качество методической поддержки	9.1.1.1. Уровень удовлетворенности методической поддержки	9.1.1.1.1. Норматив на долю положительных оценок случаев методической поддержки	9.1.1.1.1.1. Mу = Nу / Nо, где Mу - уровень удовлетворенности специалистов МФЦ методической поддержкой, качеством и удобством использования подготовленных методических материалов; Nу - количество удовлетворительных оценок со стороны специалистов МФЦ; Nо - общее количество оценок методической поддержки	9.1.1.1.1.1.1. Способствование повышению качества методической (экспертной) поддержки специалистов МФЦ
10.	10.1. Методическое сопровождение специалистов МФЦ	10.1.1. Критерий: Комплексная система методической поддержки; 10.1.2. Показатель: Скорость цепочки помощи при методической поддержке	10.1.1.1. Оценка своевременности методической поддержки	10.1.1.1.1. Норматив на долю реакций в установленное нормативное время на запрос методической поддержки к общему количеству запросов	10.1.1.1.1.1. Mс = Nр / Mк, где Mс - доля реакций в установленное нормативное время на запрос методической поддержки; Nр - количество реакций в установленное нормативное время на запрос методической поддержки; Mк - общее количество запросов методической поддержки	10.1.1.1.1.1.1. Повышение скорости цепочки помощи при методической поддержке специалистов МФЦ
11.	11.1. Методическое сопровождение специалистов МФЦ	11.1.1. Критерий: Комплексная система методической поддержки; 11.1.2. Показатель: Наличие заполненной "Базы знаний" и системы ее актуализации	11.1.1.1. Оценка уровня актуальности информации по предоставлению услуг в информационных системах	11.1.1.1.1. Норматив по количеству случаев недостоверной информации или не размещенной информации в информационных системах, том числе в "Базе знаний".	11.1.1.1.1.1. Учет случаев считается на основании информации, зафиксированной в мессенджерах, предоставленной структурными подразделениями	11.1.1.1.1.1.1. Стимулирование качества и скорости размещения или актуализации информации по предоставлению услуг в информационных системах, в том числе в "Базе знаний" МФЦ
12.	12.1. Обучение персонала	12.1.1. Критерий: Комплексная система методической поддержки	12.1.1.1. Оценка эффективности проводимого обучения персонала	12.1.1.1.1. Норматив на уровень прироста показателя тестирования, проводимого после обучения, к показателю входного тестирования	12.1.1.1.1.1. Dобуч = Nоч - Nвх, где Dобуч - прирост (снижение) доли правильных ответов в результатах тестирования персонала; Nоч - процент правильных ответов в очередном тестировании, проведенном после обучения; Nвх - процент правильных ответов во входном тестировании	12.1.1.1.1.1. Стимулирование заинтересованности специалистов МФЦ в повышении результатов профессионального обучения
Вспомогательный процесс ВП2. Сопровождение IT-инфраструктуры
13.	13.1. Методическое сопровождение IT-инфраструктуры	13.1.1. Критерий: Управление инцидентами; 13.1.2. Показатель: Доля отработанных/решенных инцидентов/заявок в установленные сроки	13.1.1.1. Оценка исполнения инцидентов/заявок	13.1.1.1.1. Норматив на долю отработанных, решенных инцидентов, заявок в установленные в УМФЦ сроки по отношению к общему количеству инцидентов, заявок	13.1.1.1.1.1. DIT = (Nреш / Nоз) * 100%, где DIT - доля инцидентов, заявок, отработанных или решенных в установленные в УМФЦ сроки; Nреш - количество инцидентов, заявок, отработанных или решенных в установленные сроки; Nоз - общее количество инцидентов, заявок, поступивших на отработку или решение.	13.1.1.1.1.1.1. Стимулирование соблюдения установленных в УМФЦ сроков на отработку или решение инцидентов, заявок для поддержания бесперебойной работы IT-инфраструктуры
Вспомогательный процесс ВП3. Материально-техническое обеспечение
14.	14.1. Административно-хозяйственная деятельность	14.1.1. Критерий: Эффективная система снабжения 14.1.2. Показатель: Доля отработанных или решенных инцидентов, заявок в установленные сроки	14.1.1.1. Оценка исполнения заявок	14.1.1.1.1. Норматив на долю отработанных/решенных заявок в установленные сроки по отношению к общему количеству заявок	14.1.1.1.1.1. DАХД = (Nреш / Nоз) * 100%, где DАХД - доля заявок, отработанных/решенных в установленные сроки; Nреш2 - количество заявок, отработанных или решенных в установленные сроки; Nоз2 - общее количество заявок, поступивших на отработку или решение.	14.1.1.1.1.1.1. Стимулирование соблюдения установленных сроков на отработку или решение заявок для поддержания бесперебойной работы структурных подразделений
Управленческий процесс У1. Управление МФЦ
15.	15.1. Организация работы сети МФЦ (директор УМФЦ)	15.1.1. Критерий: Качество обслуживания	15.1.1.1. Соблюдение норматива времени ожидания заявителей в очереди	15.1.1.1.1. Норматив времени ожидания в очереди (не более пятнадцати минут); норматив на долю заявителей с ожиданием в очереди выше нормативного времени ожидания	15.1.1.1.1.1. Dво = (N15 / Nотал) * 100%, где Dво - доля заявителей с ожиданием в очереди выше нормативного времени ожидания; N15 - количество талонов в АИС МФЦ со статусом "принят специалистом" и имеющих время ожидания, превышающее нормативное; Nотал - общее количество талонов в АИС МФЦ со статусом "принят специалистом"	15.1.1.1.1.1.1. Повышение качества управления сетью МФЦ (планирование, прогнозирование, управление рисками, развитие работы сети МФЦ)
16.	16.1. Организация работы сети МФЦ (директор УМФЦ)	16.1.1. Критерий: Качество обслуживания	16.1.1.1. Оценка качества приема документов	16.1.1.1.1. Норматив на долю ошибок в приеме документов.	16.1.1.1.1.1. Dбез = (Nбез / Nод) * 100%, где Dбез - доля безошибочно оформленных комплектов документов от общего числа принятых; Nбез - количество созданных всеми специалистами в АИС МФЦ дел, по которым отсутствуют ошибки; Nод - общее количество созданных в АИС МФЦ дел	16.1.1.1.1.1.1. Стимулирование использования комплексного подхода к организации подготовки персонала и обеспечения экспертной поддержки предоставления услуг.

Приложение N 55

к Методическим рекомендациям

по внедрению процессного

управления в деятельность

многофункциональных центров

предоставления государственных

и муниципальных услуг на основе

базовой процессной модели

ОПИСАНИЕ

ГРАФИЧЕСКИХ ЭЛЕМЕНТОВ, СОКРАЩЕНИЙ, ОБОЗНАЧЕНИЙ, ИСПОЛЬЗУЕМЫХ

В ПРИЛОЖЕНИЯХ N 1 - N 54 К МЕТОДИЧЕСКИМ РЕКОМЕНДАЦИЯМ

ПО ВНЕДРЕНИЮ ПРОЦЕССНОГО УПРАВЛЕНИЯ В ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ

МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНЫХ ЦЕНТРОВ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ

И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ НА ОСНОВЕ БАЗОВОЙ ПРОЦЕССНОЙ МОДЕЛИ

Элемент	Описание
Цветовое обозначение признака обязательности выполнения процесса
	Обязательный процесс или подпроцесс организованный во всех объектах сети многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг (далее - МФЦ) в обязательном порядке
	Обязательный (при необходимости) процесс или подпроцесс организованный в части объектов сети МФЦ ввиду особенностей деятельности МФЦ, принятой на уровне субъекта Российской Федерации
	Рекомендованный при наличии возможностей процесс или подпроцесс, который может быть организован в части объектов сети МФЦ при наличии технических, материальных, организационных или иных возможностей
	Необязательный процесс или подпроцесс, который может быть организован в части объектов сети МФЦ при апробации, тестировании, который в последующем может перейти в иной статус
	Отображает возможное применение всех представленных вариантов выполнения процесса или подпроцесса ввиду особенностей деятельности МФЦ
Элементы, используемые на схемах
	Ресурс - материальный или информационный объект, используемый для выполнения процесса
	Управленческий процесс
	Вспомогательный процесс
	Вход - событие (документ), запускающее процесс
	Выход - событие (документ), завершающий процесс (результат процесса)
	Процесс, выход которого является входом в текущий процесс и наоборот
	Центр обработки и сортировки документов
	Последующий контроль МФЦ
Обозначение взаимосвязей и последовательности выполнения процесса
	Отображает направление или последовательность процесса от входа к выходу
	Отображает направление или последовательность подпроцессов внутри процесса
	Отображает связь между ресурсом и процессом
	Бумажный поток
	Информационный поток
	Поток обращений заявителей
	Отражают связи между входами или выходами и процессами
Сокращения и их определения или обозначения
АИС МФЦ	Специализированное программное обеспечение для автоматизации деятельности МФЦ (в том числе содержащее всплывающие окна подсказок, ссылки, "Базу знаний МФЦ")
АУЦ	Аккредитованный удостоверяющий центр
"Базы знаний МФЦ", БЗ	Совокупность нормативных правовых документов, локальных нормативных документов МФЦ, должностных и технологических инструкций, инструкций пользователей информационных систем, регламентов процессов, информационно-справочных материалов и иных документов, накопленных сведений, используемых в деятельности МФЦ, содержащихся в систематизированном виде с возможностью удобного и быстрого поиска, в том числе в автоматизированных информационных системах экспертной поддержки работников МФЦ
Бэк-офис	Выделенное в объекте сети МФЦ отдельное подразделение, осуществляющее процессы, не связанные с непосредственным обслуживанием заявителей, подготовку документов для передачи исполнителям услуг, межведомственное взаимодействие
ВИС	Внешняя информационная система, используемая для осуществления основной деятельности МФЦ (в том числе программный комплекс приема и выдачи документов Росреестра)
ВП	Вспомогательные процессы
"Горячая линия МФЦ"	Прямая телефонная связь с единым номером для осуществления информирования или консультирования населения о предоставлении государственных и муниципальных услуг и деятельности МФЦ
ГРБС	Главный распорядитель бюджетных средств
Дело	Комплект документов, сформированный в АИС МФЦ или ВИС и содержащий заявление на получение государственной или муниципальной услуги и прилагаемый к нему комплект документов в электронном виде и (или) на бумажном носителе (сканированные копии, копии, заверенные специалистом МФЦ и (или) оригиналы документов заявителя)
ЕПГУ	Федеральная государственная информационная система "Единый портал государственных услуг (функций)"
ИУ	Исполнитель услуг - федеральные органы исполнительной власти, органы государственных внебюджетных фондов, исполнительные органы власти субъектов Российской Федерации, органы местного самоуправления и иные организации и учреждения, которые в соответствии с соглашениями о взаимодействии с МФЦ организует предоставление государственных и муниципальных услуг по принципу "одного окна".
К	Процесс качества, контроля и анализа деятельности
КБК	Криптобиокабина
МФЦ	Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг
НПА	Нормативные правовые акты
Объект сети МФЦ	Обособленное структурное подразделение МФЦ или офис привлекаемой организации, осуществляющие основную функцию по обслуживанию заявителей. Может быть стационарным (МФЦ, ТОСП) или передвижным (мобильный МФЦ) для выездного обслуживания
ОП	Основной процесс
ОПО	Офис привлекаемой организации
Отказ	Вид результата услуги, решение о котором принято исполнителем услуги, оформлен на официальном бланке исполнителя услуги
Ошибка	Ошибка, выставленная ИУ МФЦ в установленном в соглашении о взаимодействии ИУ с МФЦ порядке о нарушении требований правовых актов, регламентирующих порядок предоставления государственных или муниципальных услуг, но не приведшая к отказу, приостановлению оказания услуг
ПЗ	Предварительная запись
ПО	Программное обеспечение
Предподготовка	Предварительная подготовка
Последующий контроль	Функция проверки принятого работником МФЦ у заявителя пакета документов для предоставления государственной или муниципальной услуги (в АИС МФЦ и на бумажных носителях), осуществляемая квалифицированными специалистами МФЦ на предмет соблюдения требований законодательства Российской Федерации в части комплектности, оформлению, а также на предмет соблюдения административных процедур
СМЭВ	Система межведомственного электронного взаимодействия
СП	Структурное подразделение
СПС	Сектор пользовательского сопровождения
СУО	Система управления очередью
ТОСП	Территориальное обособленное структурное подразделение
У	Управленческие процессы
УМФЦ	Уполномоченный МФЦ
Фронт-офис	Функциональная часть объекта МФЦ (окна приема и выдачи документов, сектор информирования, сектор пользовательского сопровождения), связанная с непосредственным обслуживанием заявителей - получателей государственных и муниципальных услуг, сотрудники в которой осуществляют информирование, консультирование и прием от заявителей документов, необходимых для оказания государственных и муниципальных услуг, выдачу заявителям документов, полученных от органов, предоставляющих услуги, в качестве результата оказания государственных и муниципальных услуг
ЦОС	Центр обработки и сортировки
ЭЦП	Электронная цифровая подпись
IT-инфраструктура	Информационно-технологическая инфраструктура - комплексная структура, объединяющая все информационные технологии и ресурсы, используемые в МФЦ, включающая в себя все компьютеры, установленное программное обеспечение, системы связи, информационные центры и системы, сети и базы данных
5S	Система организации и рационализации рабочего места (рабочего пространства), один из инструментов бережливого производства

Популярные статьи и материалы

N 400-ФЗ от 28.12.2013

ФЗ о страховых пенсиях

N 69-ФЗ от 21.12.1994

ФЗ о пожарной безопасности

N 40-ФЗ от 25.04.2002

ФЗ об ОСАГО

N 273-ФЗ от 29.12.2012

ФЗ об образовании

N 79-ФЗ от 27.07.2004

ФЗ о государственной гражданской службе

N 275-ФЗ от 29.12.2012

ФЗ о государственном оборонном заказе

N2300-1 от 07.02.1992 ЗППП

О защите прав потребителей

N 273-ФЗ от 25.12.2008

ФЗ о противодействии коррупции

N 38-ФЗ от 13.03.2006

ФЗ о рекламе

N 7-ФЗ от 10.01.2002

ФЗ об охране окружающей среды

N 3-ФЗ от 07.02.2011

ФЗ о полиции

N 402-ФЗ от 06.12.2011

ФЗ о бухгалтерском учете

N 135-ФЗ от 26.07.2006

ФЗ о защите конкуренции

N 99-ФЗ от 04.05.2011

ФЗ о лицензировании отдельных видов деятельности

N 14-ФЗ от 08.02.1998

ФЗ об ООО

N 223-ФЗ от 18.07.2011

ФЗ о закупках товаров, работ, услуг отдельными видами юридических лиц

N 2202-1 от 17.01.1992

ФЗ о прокуратуре

N 127-ФЗ 26.10.2002

ФЗ о несостоятельности (банкротстве)

N 152-ФЗ от 27.07.2006

ФЗ о персональных данных

N 44-ФЗ от 05.04.2013

ФЗ о госзакупках

N 229-ФЗ от 02.10.2007

ФЗ об исполнительном производстве

N 53-ФЗ от 28.03.1998

ФЗ о воинской службе

N 395-1 от 02.12.1990

ФЗ о банках и банковской деятельности

ст. 333 ГК РФ

Уменьшение неустойки

ст. 317.1 ГК РФ

Проценты по денежному обязательству

ст. 395 ГК РФ

Ответственность за неисполнение денежного обязательства

ст 20.25 КоАП РФ

Уклонение от исполнения административного наказания

ст. 81 ТК РФ

Расторжение трудового договора по инициативе работодателя

ст. 78 БК РФ

Предоставление субсидий юридическим лицам, индивидуальным предпринимателям, физическим лицам

ст. 12.8 КоАП РФ

Управление транспортным средством водителем, находящимся в состоянии опьянения, передача управления транспортным средством лицу, находящемуся в состоянии опьянения

ст. 161 БК РФ

Особенности правового положения казенных учреждений

ст. 77 ТК РФ

Общие основания прекращения трудового договора

ст. 144 УПК РФ

Порядок рассмотрения сообщения о преступлении

ст. 125 УПК РФ

Судебный порядок рассмотрения жалоб

ст. 24 УПК РФ

Основания отказа в возбуждении уголовного дела или прекращения уголовного дела

ст. 126 АПК РФ

Документы, прилагаемые к исковому заявлению

ст. 49 АПК РФ

Изменение основания или предмета иска, изменение размера исковых требований, отказ от иска, признание иска, мировое соглашение

ст. 125 АПК РФ

Форма и содержание искового заявления