<Письмо> МЧС России от 25.05.2020 N 43-4673-33 "О направлении типовых методических рекомендаций" (вместе с "Типовыми методическими рекомендациями информационного взаимодействия дежурных диспетчерских служб, предоставляющих справочно-коммуникационные услуги инвалидам с нарушениями слуха и иным лицам, испытывающим трудности в вербальном общении, в рамках системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру "112")
МИНИСТЕРСТВО РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ПО ДЕЛАМ ГРАЖДАНСКОЙ
ОБОРОНЫ, ЧРЕЗВЫЧАЙНЫМ СИТУАЦИЯМ И ЛИКВИДАЦИИ
ПОСЛЕДСТВИЙ СТИХИЙНЫХ БЕДСТВИЙ
от 25 мая 2020 г. N 43-4673-33
О НАПРАВЛЕНИИ ТИПОВЫХ МЕТОДИЧЕСКИХ РЕКОМЕНДАЦИЙ
Во исполнение поручений Председателя Правительства Российской Федерации Д.А. Медведева от 29.11.2018 N ДМ-П12-8409 и Заместителя Председателя Правительства Российской Федерации М.А. Акимова от 18.07.2019 N МА-П10-6075 "О дополнительных мерах по обеспечению инвалидам по слуху и по зрению удобного для них доступа к системе обеспечения вызова экстренных оперативных служб в субъектах Российской Федерации, в том числе в отдаленных и сельских районах", МЧС России направляет для руководства в работе типовые методические рекомендации по организации обучения (инструктажа) инвалидов по слуху и по зрению (граждан с потерей слуха и зрения) по возможным вариантам вызова экстренных служб (далее - методические рекомендации).
Методические рекомендации согласованы с МВД России, Минтрудом России, а также с общероссийскими общественными организациями инвалидов (ОООИ "Всероссийское ордена Трудового Красного Знамени общество слепых", ОООИ "Всероссийское общество глухих").
ТИПОВЫЕ МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ
ИНФОРМАЦИОННОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ДЕЖУРНЫХ ДИСПЕТЧЕРСКИХ
СЛУЖБ, ПРЕДОСТАВЛЯЮЩИХ СПРАВОЧНО-КОММУНИКАЦИОННЫЕ
УСЛУГИ ИНВАЛИДАМ С НАРУШЕНИЯМИ СЛУХА И ИНЫМ ЛИЦАМ,
ИСПЫТЫВАЮЩИМ ТРУДНОСТИ В ВЕРБАЛЬНОМ ОБЩЕНИИ, В РАМКАХ
СИСТЕМЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ ВЫЗОВА ЭКСТРЕННЫХ ОПЕРАТИВНЫХ
СЛУЖБ ПО ЕДИНОМУ НОМЕРУ "112"
1.1. Настоящий Регламент информационного взаимодействия дежурных диспетчерских служб, предоставляющих справочно-коммуникационные услуги инвалидам с полной потерей слуха и иным лицам, испытывающим трудности в вербальном общении, в рамках системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру "112" (далее - Регламент) устанавливает правила организации указанного информационного взаимодействия. Взаимодействие определяется как совместная, систематическая, согласованная деятельность дежурных диспетчерских служб. Минтруд России и органы государственной власти субъектов Российской Федерации в соответствии с Федеральными законами от 24.11.1995 N 181-ФЗ "О социальной защите инвалидов в Российской Федерации", от 28.12.2013 N 442-ФЗ "Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации" привлекают организации, осуществляющие социальное сопровождение, в качестве диспетчерских служб для взаимодействия с системой-112. Органы государственной власти субъектов Российской Федерации совместно с органами социальной защиты организуют обучение (инструктажи) инвалидов по слуху и инвалидов по зрению (граждан с потерей слуха или зрения) по возможным вариантам вызова экстренных служб, а также разрабатывают практические пособия и памятки.
1.2. Целью разработки Регламента является обеспечение возможности вызова экстренных оперативных служб по единому номеру инвалидам с нарушением слуха и иным лицам, испытывающим трудности в вербальном общении, в соответствии с положениями статьи 28 Федерального закона от 24 ноября 1995 г. N 181-ФЗ "О социальной защите инвалидов в Российской Федерации" <1> и в объеме, установленном Положением о системе обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру "112", утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации от 21 ноября 2011 г. N 958.
--------------------------------
<1> "Инвалиды обеспечиваются необходимыми средствами телекоммуникационного обслуживания, специальными телефонными аппаратами (в том числе для абонентов с дефектами слуха), переговорными пунктами коллективного пользования.
Инвалиды обеспечиваются бытовыми приборами, тифло-, сурдо- и другими средствами, необходимыми им для социальной адаптации.".
1.3. Дежурная диспетчерская служба, предоставляющая справочно-коммуникационные услуги инвалидам с нарушением слуха и иным лицам, испытывающим трудности в вербальном общении, создается в субъекте Российской Федерации и функционирует в соответствии с Положением о данной службе, утверждаемым в соответствии с действующим законодательством.
1.4. Дежурная диспетчерская служба, предоставляющая справочно-коммуникационные услуги инвалидам с полной потерей слуха и иным лицам, испытывающим трудности в вербальном общении, осуществляет перевод с русского жестового языка, а также обработку обращений граждан, зарегистрированных в органах социальной защиты субъекта Российской Федерации, поступающих по иным, доступным для данной категории пользователей, коммуникативным каналам, включая выделенные и наложенные системы экстренной и неэкстренной аудиовизуальной связи, короткие текстовые сообщения (SMS), факсимильную связь и т.п. Перечень обрабатываемых типов обращений граждан регламентируется Положением о данной службе.
1.5. Русский жестовый язык признается языком общения при наличии нарушений слуха и (или) речи, в том числе в сферах устного использования государственного языка Российской Федерации <2>.
--------------------------------
<2> В соответствии с положениями статьи 14 Федерального закона от 24 ноября 1995 г. N 181-ФЗ "О социальной защите инвалидов в Российской Федерации" в действующей редакции.
1.6. Перевод русского жестового языка (сурдоперевод, тифлосурдоперевод) осуществляют переводчики русского жестового языка (сурдопереводчики, тифлосурдопереводчики), имеющие соответствующие образование и квалификацию <3>.
--------------------------------
<3> В соответствии с положениями статьи 14 Федерального закона от 24 ноября 1995 г. N 181-ФЗ "О социальной защите инвалидов в Российской Федерации" в действующей редакции.
1.7. Органы государственной власти и органы местного самоуправления создают условия в подведомственных учреждениях для получения инвалидами по слуху услуг по переводу, с использованием русского жестового языка <4>.
--------------------------------
<4> В соответствии с положениями статьи 14 Федерального закона от 24 ноября 1995 г. N 181-ФЗ "О социальной защите инвалидов в Российской Федерации" в действующей редакции.
1.8. Порядок предоставления услуг по переводу русского жестового языка (сурдопереводу, тифлосурдопереводу) определяется Правительством Российской Федерации <5>.
--------------------------------
<5> В соответствии с положениями статьи 14 Федерального закона от 24 ноября 1995 г. N 181-ФЗ "О социальной защите инвалидов в Российской Федерации" в действующей редакции.
1.9. Уполномоченные органы оказывают инвалидам помощь в получении услуг по сурдопереводу, тифлосурдопереводу, предоставлении сурдотехники, обеспечении тифлосредствами <6>.
--------------------------------
<6> В соответствии с положениями статьи 14 Федерального закона от 24 ноября 1995 г. N 181-ФЗ "О социальной защите инвалидов в Российской Федерации" в действующей редакции.
1.10. Участниками информационного взаимодействия являются Центр обработки вызовов системы-112 административного центра субъекта Российской Федерации (далее - ЦОВ-АЦ), резервный центр обработки вызовов системы-112 (далее - РЦОВ) и дежурная диспетчерская служба, предоставляющая справочно-коммуникационные услуги инвалидам с нарушением слуха и иным лицам, испытывающим трудности в вербальном общении (далее - ДДС), функционирующая в субъекте Российской Федерации.
1.11. В своей деятельности участники информационного обмена, руководствуются нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, нормативными документами соответствующих министерств и ведомств, а также настоящим Регламентом.
1.12. Действие Регламента распространяется на ситуации вызова экстренных оперативных служб <7>, а также иных служб и/или организаций, участие которых в информационном взаимодействии системы-112 определено органом исполнительной власти субъекта Российской Федерации в соответствии с Положением о системе обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру "112" <8>.
--------------------------------
<7> Перечень экстренных оперативных служб, вызов которых обязан круглосуточно и бесплатно обеспечить оператор связи пользователю услугами связи, утвержден постановлением Правительства Российской Федерации от 31 декабря 2004 г. N 894.
<8> Утверждено постановлением Правительства Российской Федерации от 21 ноября 2011 г. N 958.
1.13. Территорией действия Регламента является зона ответственности всех ДДС ЭОС и иных, участвующих в информационном взаимодействии системы-112.
1.14. Информационное взаимодействие дежурных диспетчерских служб, предоставляющих справочно-коммуникационные услуги инвалидам с нарушениями слуха и иным лицам, испытывающим трудности в вербальном общении, осуществляется с использованием вынесенных полнофункциональных рабочих мест операторов ЦОВ-АЦ (РЦОВ), которыми оснащается каждое рабочее место по приему обращений граждан указанных ДДС <9>. Вызовы и сообщения о происшествиях иных типов, адресованные на номер "112", в сетях связи общего пользования на данные рабочие места не маршрутизируются ЦОВ-АЦ (и РЦОВ).
--------------------------------
<9> Операторы дежурных диспетчерских служб, предоставляющих справочно-коммуникационные услуги инвалидам с полной потерей слуха и иным лицам, испытывающим трудности в вербальном общении, проходят обязательно обучение по программе оператора ЦОВ-АЦ при интеграции данной ДДС в систему-112.
1.15. На основании настоящего Регламента разрабатываются документы (соглашения, инструкции для дежурных смен), регламентирующие вопросы информационного взаимодействия.
II. Порядок обработки поступающих вызовов
2.1. Вызов /либо короткое текстовое сообщение/, адресованное на единый номер "112", поступает оператору в ЦОВ-АЦ или ЦОВ-ЕДДС в зависимости от территориального расположения абонента. При этом ведется автоматическая запись разговора оператора с абонентом.
2.2. Если номер вызывающего абонента, полученный из сети связи общего пользования, может быть идентифицирован техническими средствами ЦОВ-АЦ или ЦОВ-112 как абонированный гражданином, являющимся инвалидом по слуху (по списку номеров за передачу и актуализацию которого отвечает указанная ДДС), вызов передается на обслуживание свободному оператору из группы рабочих мест, закрепленной за данной ДДС.
Организация очереди внутри группы производится техническими средствами ЦОВ-АЦ (РЦОВ).
2.3. При наличии нескольких свободных операторов ДДС распределение вызовов должно осуществляться в автоматическом режиме с учетом общего времени загрузки каждого оператора ДДС с начала смены.
2.4. При поступлении обращения гражданина, зарегистрированного в органах социальной защиты субъекта Российской Федерации, по иным, доступным для данной категории пользователей, коммуникативным каналам, включая выделенные и наложенные (по обслуживанию) системы экстренной и неэкстренной аудиовизуальной связи, короткие текстовые сообщения - SMS (адресованные непосредственно на номер, абонированный ДДС), факсимильные сообщения (адресованные непосредственно на номер, абонированный ДДС) и т.п. выбор свободного оператора ДДС и диспетчирование очереди производится техническими средствами ДДС.
Оператор ДДС обеспечивает идентификацию и первичный сбор доказательной базы по заведомо ложным вызовам экстренных оперативных служб и в иных случаях, предусмотренных действующим законодательством.
2.5. Оператор ДДС при приеме вызова или обращения иного типа заполняет общую и при необходимости специфическую часть унифицированной карточки информационного обмена системы-112 <10> на автоматизированном рабочем месте (далее - АРМ) оператора ЦОВ-АЦ (РЦОВ). Порядок заполнения карточки определяется должностными инструкциями дежурной смены ЦОВ-АЦ (РЦОВ).
--------------------------------
<10> Под унифицированной карточкой информационного обмена понимается документ единой базы данных системы-112, доступ к которому имеют все ДДС ЭОС, привлекаемые к реагированию. Под передачей унифицированной карточки информационного обмена между ДДС ЭОС понимается извещение соответствующей ДДС ЭОС о создании (корректировке) карточки, относящейся к компетенции соответствующей ДДС ЭОС.
При заполнении карточки вносится примечание, регламентирующее порядок обратного вызова к заявителю, в соответствии с его коммуникативными возможностями (см. приложение 1 к настоящему Регламенту).
2.6. При необходимости экстренного реагирования оператор ДДС в ходе первичного заполнения унифицированной карточки информационного обмена, руководствуясь инструкцией дежурной смены ДДС, принимает решение о передаче унифицированной карточки информационного обмена оператору ЦОВ-АЦ (РЦОВ) для организации реагирования и завершает вызов (сеанс аудиовизуальной связи, обработку сообщения).
2.7. При самостоятельном завершении вызова оператор ДДС оказывает необходимую консультативную помощь заявителю, завершает вызов (сеанс аудиовизуальной связи, обработку сообщения) и закрывает унифицированную карточку информационного обмена.
2.8. После отправки унифицированной карточки информационного обмена в ЦОВ-АЦ (РЦОВ) оператор ДДС контролирует подтверждение получения карточки, при необходимости по телефонным каналам связи предоставляет уточняющую информацию.
2.9. Оператор ЦОВ-АЦ (РЦОВ) после получения карточки информационного обмена организует реагирование на вызов. Действия по организации реагирования определяются должностными инструкциями, в соответствии с действующими регламентами информационного взаимодействия.
При необходимости оператор ЦОВ-АЦ или диспетчер привлекаемой к реагированию ДДС ЭОС уточняет информацию по контактным реквизитам заявителя. Если иное не определено в соглашении об информационном взаимодействии, обратные вызовы к заявителям, обратившимся через дежурно-диспетчерскую службу, предоставляющую справочно-коммуникационные услуги инвалидам с полной потерей слуха и иным лицам, испытывающим трудности в вербальном общении, осуществляются исключительно при посредничестве оператора данной ДДС.
Все действия по реагированию диспетчера привлеченных ДДС ЭОС вносят в карточку информационного обмена. После завершения реагирования диспетчер каждой из привлеченных ДДС ЭОС ставит в карточке информационного обмена соответствующую отметку и отправляет карточку оператору ЦОВ-АЦ (РЦОВ).
2.10. Карточка информационного обмена по обращению, принятому к исполнению, находится на контроле на рабочем месте оператора ЦОВ-АЦ (РЦОВ), принявшего вызов. Оператор ЦОВ-АЦ (РЦОВ), контролирующий состояние вызова, при необходимости координирует действия ДДС ЭОС, предпринимает дополнительные действия по реагированию на обращение. Снятие с контроля производится после получения информации от каждой из задействованных ДДС ЭОС о завершении реагирования. При снятии с контроля производится информирование оператора ДДС.
III. Порядок задействования операторов ЦОВ-112 - переводчиков русского жестового языка для оказания помощи силам и средствам ЭОС и иных служб в процессе организации реагирования.
3.1. Сотрудники привлеченных для реагирования сил ЭОС в зоне реагирования (на месте происшествия) используют русский письменный язык и навыки общения с инвалидами по слуху в качестве основного средства общения (коммуникативного канала) с лицами с ограничениями вербальной коммуникации, вовлеченными в процесс реагирования либо являющихся субъектами оказания помощи.
3.2. При необходимости оперативной коммуникации и в иных случаях, требующих голосового общения по телефону с сотрудником(ами) привлеченных для реагирования сил ЭОС, сотрудник привлеченных для реагирования сил ЭОС устанавливает сеанс аудиовизуальной связи с использованием штатного оконечного оборудования пользователя (планшетный компьютер фельдшера бригады скорой помощи или сотрудника ГИБДД и т.п.), либо с использованием оконечного оборудования пользователя иного лица, либо с использованием выделенных и наложенны (по обслуживанию) систем экстренной и неэкстренной аудиовизуальной связи. Для установления сеанса используется адресация непосредственно дежурных диспетчерских служб, предоставляющих справочно-коммуникационные услуги инвалидам с полной потерей слуха и иным лицам, испытывающим трудности в вербальном общении в соответствующих сетях связи и коммуникативных программных приложениях.
3.3. Оператор ЦОВ-112 - переводчик русского жестового языка осуществляет перевод устной речи (телефонных переговоров, бесед) посредством жестового языка (прямой перевод) и дактилологии для инвалидов по заболеваниям слуха в процессе реагирования на месте происшествия.
Синхронный перевод обеспечивается либо по аудиоканалу установленного сеанса аудиовизуальной связи, либо устанавливается телефонное соединение (обратный вызов) от оператора ЦОВ-112 - переводчик русского жестового языка к оконечному оборудованию пользователя, указанному сотрудником осуществляющих реагирование сил ЭОС.
3.4. Решение о завершении установленного сеанса аудиовизуальной связи принимает сотрудник осуществляющих реагирование сил ЭОС.
3.5. При необходимости тифло-, сурдоперевода оператор ЦОВ-112 - переводчик русского жестового языка извещает ДДС всех привлекаемых к реагированию ЭОС посредством телефонной связи и определяет порядок своего участия в организации реагирования в зависимости от конкретных обстоятельств происшествия совместно с диспетчерами ДДС ЭОС.
ФЗ о страховых пенсиях
ФЗ о пожарной безопасности
ФЗ об ОСАГО
ФЗ об образовании
ФЗ о государственной гражданской службе
ФЗ о государственном оборонном заказе
О защите прав потребителей
ФЗ о противодействии коррупции
ФЗ о рекламе
ФЗ об охране окружающей среды
ФЗ о полиции
ФЗ о бухгалтерском учете
ФЗ о защите конкуренции
ФЗ о лицензировании отдельных видов деятельности
ФЗ об ООО
ФЗ о закупках товаров, работ, услуг отдельными видами юридических лиц
ФЗ о прокуратуре
ФЗ о несостоятельности (банкротстве)
ФЗ о персональных данных
ФЗ о госзакупках
ФЗ об исполнительном производстве
ФЗ о воинской службе
ФЗ о банках и банковской деятельности
Уменьшение неустойки
Проценты по денежному обязательству
Ответственность за неисполнение денежного обязательства
Уклонение от исполнения административного наказания
Расторжение трудового договора по инициативе работодателя
Предоставление субсидий юридическим лицам, индивидуальным предпринимателям, физическим лицам
Управление транспортным средством водителем, находящимся в состоянии опьянения, передача управления транспортным средством лицу, находящемуся в состоянии опьянения
Особенности правового положения казенных учреждений
Общие основания прекращения трудового договора
Порядок рассмотрения сообщения о преступлении
Судебный порядок рассмотрения жалоб
Основания отказа в возбуждении уголовного дела или прекращения уголовного дела
Документы, прилагаемые к исковому заявлению
Изменение основания или предмета иска, изменение размера исковых требований, отказ от иска, признание иска, мировое соглашение
Форма и содержание искового заявления